[發明專利]智能客服的運行方法、裝置以及系統

在審

• 申請號: 202011064957.4
• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112182186A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發明（設計）人: 劉炎;覃建策;田本真;陳邦忠
• 申請（專利權）人: 完美世界（北京）軟件科技發展有限公司
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/36;G06F40/35
• 代理公司: 北京華夏泰和知識產權代理有限公司 11662
• 代理人: 曾軍

本申請公開了一種智能客服的運行方法、裝置以及系統。其中，該方法包括：接收智能終端發送的第一提問內容；通過意圖識別模型識別出與所述第一提問內容匹配的意圖識別結果，其中，所述意圖識別模型是采用多組提問內容進行訓練得到的，同一組提問內容中的各條提問內容被標注為與同一答復內容匹配；返回根據所述意圖識別結果確定的第一答復內容至所述智能終端。本申請解決了相關技術中智能客服的有效回答率較低的技術問題。

技術領域

本申請涉及人工智能領域，具體而言，涉及一種智能客服的運行方法、裝置以及系統。

背景技術

互聯網時代，人工客服是我們日常生活中常見的一種工作，是各個企業與廣大用戶之間溝通的橋梁，產品咨詢、活動問題、售后維修、投訴建議等等都離不開客服，但是在客服工作中有大量的重復或者模式化的問題，這些問題占據了客服人員的大量時間，影響效率。所以客服機器人慢慢進入了客服崗位，幫助企業降低人工成本，提高工作效率。

目前，客服機器人主要是通過文檔知識庫加上搜索來實現的，通過在問答知識庫中搜索用戶提問的關鍵字來給出用戶答案，然而不同用戶針對相同問題的問法不盡相同，從而導致大部分問題并不能直接搜索出答案。

針對上述的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

發明內容

本申請實施例提供了一種智能客服的運行方法、裝置以及系統，以至少解決相關技術中智能客服的有效回答率較低的技術問題。

根據本申請實施例的一個方面，提供了一種智能客服的運行方法，應用于客服機器人，包括：接收智能終端發送的第一提問內容；通過意圖識別模型識別出與第一提問內容匹配的意圖識別結果，其中，意圖識別模型是采用多組提問內容進行訓練得到的，同一組提問內容中的各條提問內容被標注為與同一答復內容匹配；返回根據意圖識別結果確定的第一答復內容至智能終端。

可選地，返回根據意圖識別結果確定的第一答復內容至智能終端包括：在意圖識別結果的置信度大于目標閾值的情況下，返回與第一提問內容匹配的第一答復內容至智能終端；在意圖識別結果的置信度不大于目標閾值的情況下，從目標知識庫中查找與第一提問內容匹配的第一答復內容，并返回第一答復內容至智能終端。

可選地，返回根據意圖識別結果確定的第一答復內容至智能終端包括：獲取與意圖識別結果匹配的多個候選答復內容；從多個候選答復內容中選擇與第一提問內容之間的匹配度最高的作為第一答復內容返回至智能終端。

可選地，目標知識庫中保存有多個參考問題和每個參考問題對應的答復內容，其中，從目標知識庫中查找與第一提問內容匹配的第一答復內容包括：從目標知識庫中查找與第一提問內容匹配的候選參考問題；將候選參考問題反饋給智能終端；確定候選參考問題中被智能終端選中的目標參考問題；將目標知識庫中與目標參考問題對應的答復內容作為第一答復內容。

可選地，在從目標知識庫中查找與第一提問內容匹配的第一答復內容之前，從多個知識庫為客服機器人選擇目標知識庫，其中，多個知識庫中的每個知識庫中保存有一個領域的問題和相應的答復內容。

可選地，在接收智能終端發送的第一提問內容之后，獲取歷史提問內容，其中，歷史提問內容包括第一提問內容；對歷史提問內容進行聚類分析，得到多類提問話題；在目標知識庫中補充與多類提問話題匹配的答復內容。

可選地，在接收智能終端發送的第一提問內容之后，獲取歷史提問內容，其中，歷史提問內容包括第一提問內容；對歷史提問內容進行詞頻統計，得到歷史提問內容中詞語的詞頻；在目標知識庫中補充與目標詞語關聯的答復內容，其中，目標詞語的詞頻大于歷史提問內容中除目標詞語以外的詞語的詞頻。