[發(fā)明專利]智能客服的運(yùn)行方法、裝置以及系統(tǒng)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202011064957.4
• 申請(qǐng)日: 2020-09-30
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112182186A
• 公開(kāi)（公告）日: 2021-01-05
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉炎;覃建策;田本真;陳邦忠
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 完美世界（北京）軟件科技發(fā)展有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332;G06F16/36;G06F40/35
• 代理公司: 北京華夏泰和知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11662
• 代理人: 曾軍

1.一種智能客服的運(yùn)行方法，其特征在于，應(yīng)用于客服機(jī)器人，所述方法包括：

接收智能終端發(fā)送的第一提問(wèn)內(nèi)容；

通過(guò)意圖識(shí)別模型識(shí)別出與所述第一提問(wèn)內(nèi)容匹配的意圖識(shí)別結(jié)果，其中，所述意圖識(shí)別模型是采用多組提問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練得到的，同一組提問(wèn)內(nèi)容中的各條提問(wèn)內(nèi)容被標(biāo)注為與同一答復(fù)內(nèi)容匹配；

返回根據(jù)所述意圖識(shí)別結(jié)果確定的第一答復(fù)內(nèi)容至所述智能終端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，返回根據(jù)所述意圖識(shí)別結(jié)果確定的第一答復(fù)內(nèi)容至所述智能終端包括：

在所述意圖識(shí)別結(jié)果的置信度大于目標(biāo)閾值的情況下，返回與所述第一提問(wèn)內(nèi)容匹配的所述第一答復(fù)內(nèi)容至所述智能終端；

在所述意圖識(shí)別結(jié)果的置信度不大于所述目標(biāo)閾值的情況下，從目標(biāo)知識(shí)庫(kù)中查找與所述第一提問(wèn)內(nèi)容匹配的所述第一答復(fù)內(nèi)容，并返回所述第一答復(fù)內(nèi)容至所述智能終端。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述目標(biāo)知識(shí)庫(kù)中保存有多個(gè)參考問(wèn)題和每個(gè)參考問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答復(fù)內(nèi)容，其中，從目標(biāo)知識(shí)庫(kù)中查找與所述第一提問(wèn)內(nèi)容匹配的所述第一答復(fù)內(nèi)容包括：

從所述目標(biāo)知識(shí)庫(kù)中查找與所述第一提問(wèn)內(nèi)容匹配的候選參考問(wèn)題；

將所述候選參考問(wèn)題反饋給所述智能終端；

確定所述候選參考問(wèn)題中被所述智能終端選中的目標(biāo)參考問(wèn)題；

將所述目標(biāo)知識(shí)庫(kù)中與所述目標(biāo)參考問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答復(fù)內(nèi)容作為所述第一答復(fù)內(nèi)容。

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，在從目標(biāo)知識(shí)庫(kù)中查找與所述第一提問(wèn)內(nèi)容匹配的所述第一答復(fù)內(nèi)容之前，所述方法還包括：

從多個(gè)知識(shí)庫(kù)為所述客服機(jī)器人選擇所述目標(biāo)知識(shí)庫(kù)，其中，所述多個(gè)知識(shí)庫(kù)中的每個(gè)知識(shí)庫(kù)中保存有一個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題和相應(yīng)的答復(fù)內(nèi)容。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在接收智能終端發(fā)送的第一提問(wèn)內(nèi)容之后，所述方法還包括：

獲取歷史提問(wèn)內(nèi)容，其中，所述歷史提問(wèn)內(nèi)容包括所述第一提問(wèn)內(nèi)容；

對(duì)所述歷史提問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行聚類分析，得到多類提問(wèn)話題；

在目標(biāo)知識(shí)庫(kù)中補(bǔ)充與所述多類提問(wèn)話題匹配的答復(fù)內(nèi)容。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在接收智能終端發(fā)送的第一提問(wèn)內(nèi)容之后，所述方法還包括：

獲取歷史提問(wèn)內(nèi)容，其中，所述歷史提問(wèn)內(nèi)容包括所述第一提問(wèn)內(nèi)容；

對(duì)所述歷史提問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，得到所述歷史提問(wèn)內(nèi)容中詞語(yǔ)的詞頻；

在目標(biāo)知識(shí)庫(kù)中補(bǔ)充與目標(biāo)詞語(yǔ)關(guān)聯(lián)的答復(fù)內(nèi)容，其中，所述目標(biāo)詞語(yǔ)的詞頻大于所述歷史提問(wèn)內(nèi)容中除所述目標(biāo)詞語(yǔ)以外的詞語(yǔ)的詞頻。

7.一種智能客服的運(yùn)行裝置，其特征在于，所述裝置包括：

接收單元，用于接收智能終端發(fā)送的第一提問(wèn)內(nèi)容；

識(shí)別單元，用于通過(guò)意圖識(shí)別模型識(shí)別出與所述第一提問(wèn)內(nèi)容匹配的意圖識(shí)別結(jié)果，其中，所述意圖識(shí)別模型是采用多組提問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行訓(xùn)練得到的，同一組提問(wèn)內(nèi)容中的各條提問(wèn)內(nèi)容被標(biāo)注為與同一答復(fù)內(nèi)容匹配；

返回單元，用于返回根據(jù)所述意圖識(shí)別結(jié)果確定的第一答復(fù)內(nèi)容至所述智能終端。

8.一種智能客服的運(yùn)行系統(tǒng)，其特征在于，所述運(yùn)行系統(tǒng)包括：

客服機(jī)器人，用于在接收到智能終端的第一提問(wèn)內(nèi)容的情況下，通過(guò)意圖識(shí)別模型識(shí)別出與所述第一提問(wèn)內(nèi)容匹配的意圖識(shí)別結(jié)果，并返回根據(jù)所述意圖識(shí)別結(jié)果確定的第一答復(fù)內(nèi)容至所述智能終端；

模型訓(xùn)練系統(tǒng)，所述模型訓(xùn)練系統(tǒng)用于采用多組提問(wèn)內(nèi)容對(duì)意圖識(shí)別模型進(jìn)行訓(xùn)練，并將訓(xùn)練好的所述意圖識(shí)別模型提供給所述客服機(jī)器人調(diào)用，其中，同一組提問(wèn)內(nèi)容中的各條提問(wèn)內(nèi)容被標(biāo)注為與同一答復(fù)內(nèi)容匹配。

9.一種存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述存儲(chǔ)介質(zhì)包括存儲(chǔ)的程序，其中，所述程序運(yùn)行時(shí)執(zhí)行上述權(quán)利要求1至6任一項(xiàng)中所述的方法。

10.一種電子裝置，包括存儲(chǔ)器、處理器及存儲(chǔ)在所述存儲(chǔ)器上并可在所述處理器上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述處理器通過(guò)所述計(jì)算機(jī)程序執(zhí)行上述權(quán)利要求1至6任一項(xiàng)中所述的方法。