[發明專利]會話的處理方法和裝置、存儲介質、電子裝置

有效

• 申請號: 202011060617.4
• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112183098B
• 公開（公告）日: 2022-05-06
• 發明（設計）人: 張宏博;劉炎;覃建策;田本真;陳邦忠
• 申請（專利權）人: 完美世界（北京）軟件科技發展有限公司
• 主分類號: G06F40/295
• 分類號: G06F40/295;G06F40/35;G06F16/332
• 代理公司: 北京華夏泰和知識產權代理有限公司 11662
• 代理人: 曾軍

本申請公開了一種會話的處理方法和裝置、存儲介質、電子裝置。其中，該方法包括：接收智能終端發送的第一會話內容；對第一會話內容進行意圖識別得到意圖識別結果，并對第一會話內容進行實體提取得到實體提取結果；基于意圖識別結果和實體提取結果生成目標會話內容；響應于第一會話內容，將目標會話內容返回至智能終端。本申請解決了相關技術中機器人客服的有效回答率較低的技術問題。

技術領域

本申請涉及人工智能領域，具體而言，涉及一種會話的處理方法和裝置、存儲介質、電子裝置。

背景技術

在人類邁入人工智能時代的過程中，機器人在模式化的工作上表現較佳，已逐漸取代部分人力。在線客服這一領域因模式化程度高，對客服人員產生的負面心理影響較大，非常適合使用機器人替代。在行業中，使用機器人的客服系統已開始取代傳統的人工客服，并能節約相當規模的人力。

目前，機器人的客服系統已有多種架構：其一是傳統型，通過輸入數字等方式，引導客戶查詢，但這一系統因為用戶體驗較差，用戶會第一時間申請轉入人工服務，導致難以達到分流人工的目的，已被逐漸取代；其二是一問一答，通過人工智能的方法，對用戶的問題進行分析，得到用戶的意圖等信息。根據這些信息，在回答模板中進行挑選，生成并返回用戶需要的信息；其三是多輪型，通過人工智能方法，針對用戶問題的類別，采用不同的對話處理方法，有一定的多輪對話能力，分步驟完成較為復雜的客服流程。

相關技術中多輪對話為單輪對話的重復，多輪實質為單輪對話的累加，這種方法使得處理復雜的對話時，構建難度較大，有效回答率較低，且需要直接修改程序，難以部署。

針對上述的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

發明內容

本申請實施例提供了一種會話的處理方法和裝置、存儲介質、電子裝置，以至少解決相關技術中機器人客服的有效回答率較低的技術問題。

根據本申請實施例的一個方面，提供了一種會話的處理方法，包括：接收智能終端發送的第一會話內容；對第一會話內容進行意圖識別得到意圖識別結果，并對第一會話內容進行實體提取得到實體提取結果；基于意圖識別結果和實體提取結果生成目標會話內容；響應于第一會話內容，將目標會話內容返回至智能終端。

可選地，對第一會話內容進行意圖識別得到意圖識別結果包括：對第一會話內容進行分詞，得到多個會話詞語；對多個會話詞語進行意圖識別得到意圖識別結果。

可選地，對多個會話詞語進行意圖識別得到意圖識別結果包括：通過目標意圖識別模型統計多個會話詞語的詞頻統計特征，并用統計的詞頻統計特征確定包括會話意圖和會話意圖的置信度的意圖識別結果。

可選地，在對第一會話內容進行意圖識別得到意圖識別結果之前，方法還包括：獲取已標記的樣本會話內容，其中，樣本會話內容的標記用于表示樣本會話內容的會話意圖；將樣本會話內容作為原始意圖識別模型的輸入、并將樣本會話內容的標記作為原始意圖識別模型的預計輸出，以對原始意圖識別模型進行訓練，得到目標意圖識別模型。

可選地，對第一會話內容進行實體提取得到實體提取結果包括：獲取對第一會話內容進行分詞得到的多個會話詞語；對多個會話詞語進行實體提取得到實體提取結果。

可選地，對多個會話詞語進行實體提取得到實體提取結果包括：通過目標實體提取模型統計多個會話詞語的條件隨機場特征，并用統計的條件隨機場特征確定包括命名實體和命名實體的置信度的實體提取結果。

可選地，在對第一會話內容進行實體提取得到實體提取結果之前，方法還包括：獲取已標記的樣本會話內容，其中，樣本會話內容的標記用于表示樣本會話內容的命名實體；將樣本會話內容作為原始實體提取模型的輸入、并將樣本會話內容的標記作為原始實體提取模型的預計輸出，以對原始實體提取模型進行訓練，得到目標實體提取模型。