[發明專利]一種用于客服筆錄自動修改處理方法

在審

• 申請號: 202011058890.3
• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112185391A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發明（設計）人: 陳誠;陳琳;林磊;羅陸寧;黃媚;劉家學;李艷;稅潔;任婷;徐惠;張洵;魏桐;郭悅;黎怡均;羅益會;陳輝;付婷婷;黃公躍;林思遠;趙峻;莫屾;方力謙;嚴玉婷;楊蘊琳;孫夢龍
• 申請（專利權）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G10L15/26
• 分類號: G10L15/26;G06F40/30;G06F40/289;G06F40/232;G06F40/186;G06F16/332;H04M3/527
• 代理公司: 深圳匯智容達專利商標事務所(普通合伙) 44238
• 代理人: 熊賢卿

本發明提供了一種用于客服筆錄自動修改處理方法，應用于智能客服業務場景下，由智能語音客服對接收到的用戶的語音數據進行語音識別，并進行自然語音處理，根據用戶的語義由智能語音客服提供對應的客服服務。根據用戶發出的語音數據，從預設的模板資料庫中匹配對應的客服語音數據并對用戶進行響應。對響應過程中雙方陳述的語音內容實時進行語音識別并轉換成文字，形成初步客服服務記錄；對初步客服服務記錄中不符合記錄規范的內容進行自動修正，獲得完善的符合客服服務記錄規定的客服記錄。實施本發明，可以提高客服服務記錄的處理效率以及提高客服服務效率。

技術領域

本發明涉及智能客戶的技術領域，具體涉及一種用于客服筆錄自動修改處理方法。

背景技術

對于客戶服務工作而言，智能語音是未來發展的趨勢之一，客服服務過程一般通過視頻拍攝進行記錄，從而全面掌握客服服務的過程，以便進行監督和存證。隨著人工智能技術的不斷發展和應用普及，智能語音針對多人連續語音的識別應用已經趨于成熟。將智能語音技術應用到客服服務或面審場景，將大大改變目前的客服服務模式，實現在客服服務過程中對客服人員和客戶雙方陳述的語音內容自動實時識別成文字，能夠得到存證的客服筆錄文本。但是現有的語音識別成文本的技術存在如下的一些不足之處：詞語識別不準確；記錄不規范；識別口語化嚴重，不適合莊重、正式場景，應用場景有限。

發明內容

本發明所要解決的技術問題在于，提供一種用于客服筆錄自動修改處理方法，可以提高客服服務記錄的處理效率以及提高客服服務效率。

為解決上述技術問題，本發明提供一種用于客服筆錄自動修改處理方法，包括如下步驟：

步驟S10，通過供電智能坐席接聽客戶的語音信號；

步驟S11，由智能語音客服對接收到的客戶的語音數據進行語音識別，并進行自然語音處理，根據客戶的語義確定業務類型；

步驟S12，根據客戶發出的語音數據，從所述業務類型對應的預設的語音模板庫中匹配對應的客服語音模板，采用所述客服語音模板中的語音對客戶進行響應；

步驟S13，對響應過程中雙方陳述的語音內容實時進行語音識別并轉換成文字，形成初步客服服務記錄；

步驟S14，對初步客服服務記錄中不符合記錄規范的內容進行自動修正，獲得完善的符合客服服務記錄規定的客服記錄。

優選地，進一步包括：

預先設置每一類別業務類型所對應的語音模板庫，所述語音模板庫中包含對應的客服語音模板；

預設置每一客服語音模板所對應的語音風格，所述語音風格包括：渾厚淳正的男聲，溫柔甜美的女聲，標準地道的英語女聲；

預設置每一業務類型所對應的熱詞，以及每一熱詞所對應的權重，所述熱詞包括：人名、地名、業務的專有名詞。

優選地，所述步驟S11進一步包括：

根據客戶的語音數據所包含的熱詞，確定對應的業務類型。

優選地，所述步驟S14進一步包括：

對初步客服服務記錄中的內容進行實體詞修正、標點修正、法規修正以及口語順滑優化處理。

優選地，在所述步驟S14之后進一步包括：

針對經客服服務智能修改后的文本，提取重要內容，并且給出爭議焦點對應的文本內容和位置，進行高亮顯示；

根據客服服務情況分析所述爭議的事由，并修正當前應用的客服話術模板。

優選地，在所述步驟S13中，通過采用收音設備或對語音關鍵幀添加標記的方式來區分語音數據發出者的身份。

實施本發明實施例，具有以下的有益效果：