[發(fā)明專利]一種用于客服筆錄自動修改處理方法

在審

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• 申請日: 2020-09-30
• 公開（公告）號: CN112185391A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 陳誠;陳琳;林磊;羅陸寧;黃媚;劉家學(xué);李艷;稅潔;任婷;徐惠;張洵;魏桐;郭悅;黎怡均;羅益會;陳輝;付婷婷;黃公躍;林思遠(yuǎn);趙峻;莫屾;方力謙;嚴(yán)玉婷;楊蘊(yùn)琳;孫夢龍
• 申請（專利權(quán)）人: 深圳供電局有限公司
• 主分類號: G10L15/26
• 分類號: G10L15/26;G06F40/30;G06F40/289;G06F40/232;G06F40/186;G06F16/332;H04M3/527
• 代理公司: 深圳匯智容達(dá)專利商標(biāo)事務(wù)所(普通合伙) 44238
• 代理人: 熊賢卿

1.一種用于客服筆錄自動修改處理方法，其特征在于，包括如下步驟：

步驟S10，通過供電智能坐席接聽客戶的語音信號；

步驟S11，由智能語音客服對接收到的客戶的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音識別，并進(jìn)行自然語音處理，根據(jù)客戶的語義確定業(yè)務(wù)類型；

步驟S12，根據(jù)客戶發(fā)出的語音數(shù)據(jù)，從所述業(yè)務(wù)類型對應(yīng)的預(yù)設(shè)的語音模板庫中匹配對應(yīng)的客服語音模板，采用所述客服語音模板中的語音對客戶進(jìn)行響應(yīng)；

步驟S13，對響應(yīng)過程中雙方陳述的語音內(nèi)容實(shí)時(shí)進(jìn)行語音識別并轉(zhuǎn)換成文字，形成初步客服服務(wù)記錄；

步驟S14，對初步客服服務(wù)記錄中不符合記錄規(guī)范的內(nèi)容進(jìn)行自動修正，獲得完善的符合客服服務(wù)記錄規(guī)定的客服記錄。

2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，進(jìn)一步包括：

預(yù)先設(shè)置每一類別業(yè)務(wù)類型所對應(yīng)的語音模板庫，所述語音模板庫中包含對應(yīng)的客服語音模板；

預(yù)設(shè)置每一客服語音模板所對應(yīng)的語音風(fēng)格，所述語音風(fēng)格包括：渾厚淳正的男聲，溫柔甜美的女聲，標(biāo)準(zhǔn)地道的英語女聲；

預(yù)設(shè)置每一業(yè)務(wù)類型所對應(yīng)的熱詞，以及每一熱詞所對應(yīng)的權(quán)重，所述熱詞包括：人名、地名、業(yè)務(wù)的專有名詞。

3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述步驟S11進(jìn)一步包括：

根據(jù)客戶的語音數(shù)據(jù)所包含的熱詞，確定對應(yīng)的業(yè)務(wù)類型。

4.如權(quán)利要求1至3任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述步驟S14進(jìn)一步包括：

對初步客服服務(wù)記錄中的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)體詞修正、標(biāo)點(diǎn)修正、法規(guī)修正以及口語順滑優(yōu)化處理。

5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，在所述步驟S14之后進(jìn)一步包括：

針對經(jīng)客服服務(wù)智能修改后的文本，提取重要內(nèi)容，并且給出爭議焦點(diǎn)對應(yīng)的文本內(nèi)容和位置，進(jìn)行高亮顯示；

根據(jù)客服服務(wù)情況分析所述爭議的事由，并修正當(dāng)前應(yīng)用的客服話術(shù)模板。

6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，在所述步驟S13中，通過采用收音設(shè)備或?qū)φZ音關(guān)鍵幀添加標(biāo)記的方式來區(qū)分語音數(shù)據(jù)發(fā)出者的身份。