[發明專利]一種基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統及調查方法

在審

• 申請號: 202011042121.4
• 申請日: 2020-09-28
• 公開（公告）號: CN112348528A
• 公開（公告）日: 2021-02-09
• 發明（設計）人: 陳子健;潘滬明;張寧愷
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司佛山供電局
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q50/06;G10L15/22
• 代理公司: 廣州粵高專利商標代理有限公司 44102
• 代理人: 劉瑤云

本發明涉及用戶滿意度調查技術領域，更具體地，涉及一種基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統及方法，包括通過與客戶語音溝通獲取客戶滿意度信息的語音通話子系統，和通過獲取客戶的用電偏好來分析客戶的用電需求的用戶交互子系統。本發明的目的是克服現有技術無法針對客戶提出的意見進行記錄或者無法對系統內未設置的內容進行答疑，不夠人性化且會降低客戶對此調查方式的滿意度，提供一種智能的語音回訪客戶用電滿意度調查系統，可對用戶的滿意度進行調查同時可以針對客戶提出的各種疑問進行在線解答，還提供了人工客服進行解答，可記錄客戶的需求與不滿，以及可獲取客戶的用電習慣及用電偏好，且可對信息加以記錄與分析。

技術領域

本發明涉及用戶滿意度調查技術領域，更具體地，涉及一種基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統及方法。

背景技術

當前在供電服務領域上對客戶滿意度的調查依然采用人工電話回訪方式，但是該方法缺乏系統化管理，人工回訪效率差時效差，工作人員容易存在情緒不穩定因素，并且無法進行重點問題回溯難，可操作性不強，無法反映客戶真實的滿意度情況；同時也不能滿足供電服務機構滿意度調查中個性化需求，比如針對用電客戶某些用電業務、針對班組、針對作業員的滿意度調查，了解體客戶具體的不滿意點等。另外現有的滿意度調查還缺乏整體滿意度統計與分析，比如滿意率、不滿意率，分對象與目標的統計，以及滿意度的變化趨勢等。

中國專利CN102298587A公開了一種滿意度調查方法及系統，但只能針對系統內設定的內容進行機械地識別客戶的語音信息，無法針對客戶提出的意見進行記錄或者無法對系統內未設置的內容給客戶答疑，不夠人性化且會降低客戶對此調查方式的滿意度。

發明內容

本發明的目的在于克服現有技術的不足，提供一種智能的語音回訪客戶用電滿意度調查系統，可對用戶的滿意度進行調查同時可以針對客戶提出的各種疑問進行在線解答，在系統無法解答時還提供了人工客服進行解答，同時可記錄客戶的需求與不滿，以及可獲取客戶的用電習慣及用電偏好，并將獲得的信息加以記錄與分析。

為解決上述技術問題，本發明采用的技術方案是：

提供一種基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統，包括語音通話子系統和用戶交互子系統，所述語音通話子系統包括語音通話模塊、音頻識別模塊、數據庫模塊、人工處理模塊、信息記錄與分析模塊，所述音頻識別模塊輸入端與所述語音通話模塊輸出端連接，所述音頻識別模塊輸出端分別與所述數據庫模塊輸入端和所述信息記錄與分析模塊輸入端連接，所述人工處理模塊輸入端與所述數據庫模塊輸出端連接，所述信息記錄與分析模塊輸入端還分別與所述人工處理模塊輸出端以及所述數據庫模塊輸出端連接；所述用戶交互子系統包括用于獲取用戶智能電表數據的用戶交互模塊，所述用戶交互模塊輸出端與所述信息記錄與分析模塊輸入端連接。

本發明語音通話子系統通過與客戶語音溝通獲取客戶滿意度信息，用戶交互子系統通過獲取客戶的用電偏好來分析客戶的用電需求，將兩者結合可以更好地分析客戶的用電滿意度及針對客戶的需求改進供電系統的服務。具體的，語音通話模塊用于與客戶進行通話，調查客戶用電滿意度情況并將客戶的反饋傳遞到音頻識別模塊，音頻識別模塊用于將語音信息轉化為文字，方便數據庫模塊進行識別以及方便對客戶反饋內容進行記錄；數據庫模塊存儲著大量的常規用電方面的問題以及客戶關心的一些用電信息，用于給客戶的疑問提供基礎的回答；人工處理模塊主要是利用人工客服給客戶進行疑難問題的解答或者針對個別客戶的特殊需求進行解答，人工處理模塊主要是用于彌補數據庫模塊的不足，針對數據庫沒有記錄的數據為客戶進行解答或者記錄客戶的不滿；用戶交互模塊用于獲取用戶智能電表數據，其中包括電壓、電流、電度、歷史電量、異常狀態的信息，可以根據智能電表數據進一步獲知用戶的用電偏好；信息記錄與分析模塊用于記錄通話結果并對客戶滿意度進行分類統計分析，針對客戶需求給電力系統提供了一個改進的方向，使電力系統后續能更有針對性地為用戶進行服務，提升用戶滿意度，提升用戶幸福感。