[發明專利]一種基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統及調查方法

在審

• 申請號: 202011042121.4
• 申請日: 2020-09-28
• 公開（公告）號: CN112348528A
• 公開（公告）日: 2021-02-09
• 發明（設計）人: 陳子健;潘滬明;張寧愷
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司;廣東電網有限責任公司佛山供電局
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06Q50/06;G10L15/22
• 代理公司: 廣州粵高專利商標代理有限公司 44102
• 代理人: 劉瑤云

1.一種基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統，其特征在于，包括語音通話子系統和用戶交互子系統，所述語音通話子系統包括語音通話模塊、音頻識別模塊、數據庫模塊、人工處理模塊、信息記錄與分析模塊，所述音頻識別模塊輸入端與所述語音通話模塊輸出端連接，所述音頻識別模塊輸出端分別與所述數據庫模塊輸入端和所述信息記錄與分析模塊輸入端連接，所述人工處理模塊輸入端與所述數據庫模塊輸出端連接，所述信息記錄與分析模塊輸入端還分別與所述人工處理模塊輸出端以及所述數據庫模塊輸出端連接；所述用戶交互子系統包括用于獲取用戶智能電表數據的用戶交互模塊，所述用戶交互模塊輸出端與所述信息記錄與分析模塊輸入端連接。

2.根據權利要求1所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統，其特征在于，還包括用于客服人員在場監控及情緒提醒的視頻識別模塊，所述視頻識別模塊輸入端與所述數據庫模塊輸出端連接，所述視頻識別輸出端分別與所述人工處理模塊輸入端、所述信息記錄與分析模塊輸入端連接。

3.根據權利要求2所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統，其特征在于，還包括聲光指示模塊，所述聲光指示模塊輸入端與所述視頻識別輸出端連接，所述聲光指示模塊輸出端與所述人工處理模塊輸入端連接；所述聲光指示模塊包括用于聲音提示的揚聲器和用于燈光提示的LED燈。

4.根據權利要求3所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統，其特征在于，還包括自動撥號模塊，所述自動撥號模塊輸出端分別與所述語音通話模塊輸入端、所述信息記錄輸入端連接。

5.根據權利要求1至4任一項所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統，其特征在于，所述數據庫模塊包含客戶的用電設備類型、用電類型、受理業務、歷史用電數據信息。

6.一種應用權利要求4或5所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統的調查方法，其特征在于，包括以下步驟：

S1：利用所述語音通話模塊與客戶進行語音通話，調查客戶用電滿意度情況后進入步驟S2；同時利用所述用戶交互模塊獲取用戶智能電表的信息后進入步驟S5；

S2：根據所述音頻識別模塊對客戶的語音進行識別，將客戶的語音轉化為相應的文字，若識別結果是滿意度信息則進入步驟S5,若識別結果是其他信息則進入步驟S3；

S3：搜索所述數據庫模塊，若所述識別結果可與所述數據庫模塊內容匹配，則進入步驟S5，若所述識別結果無法與所述數據庫模塊內容匹配，則進入步驟S4；

S4：通過所述人工處理模塊進行人工識別，幫客戶答疑；

S5：利用所述信息記錄與分析模塊記錄通話結果。

7.根據權利要求6所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統的調查方法，其特征在于，在所述步驟S4之前還包括：利用所述視頻識別模塊進行現場檢測，若檢測都有客服在現場則進入步驟S4，若檢測到沒有客服在現場則進入步驟S5。

8.根據權利要求7所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統的調查方法，其特征在于，在利用所述視頻識別模塊檢測到有客服在現場時進行以下操作：利用所述聲光指示模塊發出聲音指示和燈光指示提醒客服做好應答準備。

9.根據權利要求6至8任一項所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統的調查方法，其特征在于，在利用所述語音通話模塊與客戶進行語音通話之前進行以下操作：獲取數據庫中的客戶電話并通過所述自動撥號模塊進行自動撥號，若電話接通則進入步驟S1，若電話未接通則進入步驟S5。

10.根據權利要求6至8任一項所述的基于智能語音的客戶用電滿意度調查系統，其特征在于，所述用戶交互模塊獲取用戶智能電表中的數據包括電壓、電流、電度、歷史電量、異常狀態的信息。