[發(fā)明專利]客服虛擬化統(tǒng)一接入系統(tǒng)、方法、裝置及電子設(shè)備

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202011030188.6
• 申請日: 2020-09-27
• 公開（公告）號: CN112153226A
• 公開（公告）日: 2020-12-29
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 羅賢桂;郭敏鴻;范會善;王煉;炊向軍;董勁麟
• 申請（專利權(quán)）人: 中國建設(shè)銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L29/08
• 代理公司: 北京三友知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11127
• 代理人: 賈磊;劉飛

本說明書實施例提供一種客服虛擬化統(tǒng)一接入系統(tǒng)、方法、裝置及電子設(shè)備。所述系統(tǒng)包括：第一接入服務(wù)器，用于接收至少一個第一客戶端發(fā)來的登錄請求，為所述登錄請求鎖定資源池中的坐席資源，將鎖定有坐席資源的登錄請求對應(yīng)的第一客戶端登錄至聯(lián)絡(luò)中心平臺；第二接入服務(wù)器，用于接收多個不同類型的第二客戶端發(fā)來的會話請求，為所述會話請求分配會話資源，將分配有會話資源的會話請求對應(yīng)的第二客戶端登錄至聯(lián)絡(luò)中心平臺；聯(lián)絡(luò)中心平臺，用于為登錄的第二客戶端和登錄的第一客戶端建立會話連接，以便于第一客戶端和第二客戶端通過所述會話連接進行會話，從而實現(xiàn)不同渠道客戶的統(tǒng)一接入，減少客服成本。

技術(shù)領(lǐng)域

本說明書實施例涉及計算機技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種客服虛擬化統(tǒng)一接入系統(tǒng)、方法、裝置及電子設(shè)備。

背景技術(shù)

隨著數(shù)據(jù)訪問技術(shù)的革新，用戶會通過多種方式和渠道進行數(shù)據(jù)、信息請求和交互。其中，在線客服系統(tǒng)是一種以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用客戶端或者網(wǎng)站為媒介，為來自互聯(lián)網(wǎng)的訪客與企業(yè)客戶服務(wù)人員提供即時通訊服務(wù)的在線業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。隨著客戶服務(wù)質(zhì)量越來越重要的今天，移動通訊企業(yè)一般都設(shè)有專職的客服部門和客服人員，傳統(tǒng)的電信企業(yè)客服系統(tǒng)一般僅支持IVR語音自助和人工語音服務(wù)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，人與人之間的溝通方式也在發(fā)生著翻天覆地的變化，由原來的通過電話撥號方式進行人工或者自助語音進行業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理方式，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的在網(wǎng)站或者移動終端手機APP應(yīng)用客戶端進行登錄，通過客戶端或者網(wǎng)頁的形式進行文字語音的溝通交流的方式。

現(xiàn)有的客服請求訪問方式中，用戶可以通過包括掌上移動用戶端、微信端、網(wǎng)頁端、傳統(tǒng)通訊終端在內(nèi)的多種不同渠道向客服系統(tǒng)發(fā)送用戶請求。通常的處理方法，是分別針對特定的客服服務(wù)平臺建立多個對應(yīng)的客服渠道以處理對應(yīng)渠道發(fā)送的客服數(shù)據(jù)信息請求。也就是說，來自不同渠道不同用戶訪問接口的用戶服務(wù)請求只能被該渠道相對應(yīng)的后臺服務(wù)端所識別。

然而，實際數(shù)據(jù)交互過程中，不同客服服務(wù)平臺的使用量和使用頻率也相應(yīng)的不同，繼而與之對應(yīng)的客服系統(tǒng)的繁忙程度和響應(yīng)速度也相應(yīng)的不同，例如，隨著智能終端的普及，用戶更多地采用諸如app服務(wù)用戶端或者微信通訊用戶端的移動用戶端進行客服數(shù)據(jù)訪問請求，而傳統(tǒng)的網(wǎng)頁訪問或者固話接入的數(shù)據(jù)訪問請求相較于移動用戶端則顯著減少，因此，一方面，與移動用戶端對應(yīng)的客服系統(tǒng)由于頻繁大量訪問致使響應(yīng)速率受到較大程度的影響，且經(jīng)常處于訪問繁忙等候狀態(tài)，用戶請求被大量掛起，用戶體驗低下；另一方面，對接傳統(tǒng)網(wǎng)頁訪問和固話接入的客服資源由于訪問量較少，出現(xiàn)大量客服閑置，造成客服資源的浪費。

現(xiàn)有技術(shù)中，為保證客服數(shù)據(jù)請求響應(yīng)速度和質(zhì)量，建立多個對應(yīng)客服渠道也就意味著需要耗費更多的人力和物力，自然也就帶來了客服成本的顯著上升。

發(fā)明內(nèi)容

本說明書實施例的目的是提供一種功能交易渠道的啟停控制方法、管理方法及裝置，以實現(xiàn)不同渠道客戶的統(tǒng)一接入，減少客服成本。

為解決上述問題，本說明書實施例提供一種客服虛擬化統(tǒng)一接入系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括：第一接入服務(wù)器、第二接入服務(wù)器和聯(lián)絡(luò)中心平臺，其中，所述第一接入服務(wù)器，用于接收至少一個第一客戶端發(fā)來的登錄請求，為所述登錄請求鎖定資源池中的坐席資源，將鎖定有坐席資源的登錄請求對應(yīng)的第一客戶端登錄至聯(lián)絡(luò)中心平臺；其中，所述資源池中包括多個坐席資源，所述資源池中坐席資源的個數(shù)表征所述第一接入服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理性能；所述第二接入服務(wù)器，用于接收多個不同類型的第二客戶端發(fā)來的會話請求，為所述會話請求分配會話資源，將分配有會話資源的會話請求對應(yīng)的第二客戶端登錄至聯(lián)絡(luò)中心平臺；其中，不同類型的第二客戶端發(fā)送會話請求的渠道不同；所述聯(lián)絡(luò)中心平臺，用于為登錄的第二客戶端和登錄的第一客戶端建立會話連接，以便于第一客戶端和第二客戶端通過所述會話連接進行會話。