[發明專利]客服虛擬化統一接入系統、方法、裝置及電子設備

在審

• 申請號: 202011030188.6
• 申請日: 2020-09-27
• 公開（公告）號: CN112153226A
• 公開（公告）日: 2020-12-29
• 發明（設計）人: 羅賢桂;郭敏鴻;范會善;王煉;炊向軍;董勁麟
• 申請（專利權）人: 中國建設銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L29/08
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 賈磊;劉飛

1.一種客服虛擬化統一接入系統，其特征在于，所述系統包括：第一接入服務器、第二接入服務器和聯絡中心平臺；其中，

所述第一接入服務器，用于接收至少一個第一客戶端發來的登錄請求，為所述登錄請求鎖定資源池中的坐席資源，將鎖定有坐席資源的登錄請求對應的第一客戶端登錄至聯絡中心平臺；其中，所述資源池中包括多個坐席資源，所述資源池中坐席資源的個數表征所述第一接入服務器的業務處理性能；

所述第二接入服務器，用于接收多個不同類型的第二客戶端發來的會話請求，為所述會話請求分配會話資源，將分配有會話資源的會話請求對應的第二客戶端登錄至聯絡中心平臺；其中，不同類型的第二客戶端發送會話請求的渠道不同；

所述聯絡中心平臺，用于為登錄的第二客戶端和登錄的第一客戶端建立會話連接，以便于第一客戶端和第二客戶端通過所述會話連接進行會話。

2.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，在所述登錄請求為多個的情況下，所述為所述登錄請求鎖定資源池中的坐席資源包括：

記錄各個登錄請求的接收時間；

根據各個登錄請求的接收時間的先后順序為各個登錄請求鎖定資源池中的坐席資源。

3.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述渠道包括以下至少兩種：網站、app、微信公眾號。

4.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述為所述會話請求分配會話資源包括：

記錄各個會話請求的接收時間；

根據各個會話請求的接收時間的先后順序為各個會話請求分配會話資源。

5.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述第一接入服務器還用于，在第一客戶端與第二客戶端建立會話連接后，在預設時間內所述第一客戶端未接收到所述第二客戶端發來的消息的情況下，向所述聯絡中心平臺發出登出請求，以便于斷開所述第一客戶端與所述第二客戶端的會話連接，使所述第一客戶端從所述聯絡中心平臺登出；在所述第一客戶端從所述聯絡中心平臺登出后，釋放所述第一客戶端對應的登錄請求鎖定的坐席資源。

6.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述登錄的第一客戶端為多個；

相應的，所述聯絡中心平臺還用于，為與第二客戶端建立會話連接的第一客戶端建立會話標識；

所述為登錄的第二客戶端和登錄的第一客戶端建立會話連接包括：選擇不包含會話標識的第一客戶端與登錄的第二客戶端建立會話連接。

7.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述會話請求包括用戶標識；

相應的，所述聯絡中心平臺還用于，將第一客戶端和第二客戶端的會話記錄與所述第二客戶端對應的用戶標識關聯存儲至數據庫中。

8.根據權利要求7所述的系統，其特征在于，所述聯絡中心平臺還用于，在為登錄的第二客戶端和登錄的第一客戶端建立會話連接之后，根據所述登錄的第二客戶端對應的用戶標識從所述數據庫中查找所述用戶標識關聯的會話記錄，將所述會話記錄提供給所述第一客戶端和所述第二客戶端。

9.一種客服虛擬化統一接入方法，其特征在于，所述方法包括：

接收至少一個第一客戶端發來的登錄請求；

為所述登錄請求鎖定資源池中的坐席資源，將鎖定有坐席資源的登錄請求對應的第一客戶端登錄至聯絡中心平臺，以便于所述聯絡中心平臺為登錄的第二客戶端和登錄的第一客戶端建立會話連接；其中，所述資源池中包括多個坐席資源，所述資源池中坐席資源的個數表征第一接入服務器的業務處理性能；所述聯絡中心平臺登錄有多個不同類型的第二客戶端，不同類型的第二客戶端發送會話請求的渠道不同。

10.根據權利要求9所述的方法，其特征在于，在所述登錄請求為多個的情況下，所述為所述登錄請求鎖定資源池中的坐席資源包括：

記錄各個登錄請求的接收時間；

根據各個登錄請求的接收時間的先后順序為各個登錄請求鎖定資源池中的坐席資源。