[發明專利]基于知識圖譜的智能客服方法、裝置、設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202010988375.9
• 申請日: 2020-09-18
• 公開（公告）號: CN112115276A
• 公開（公告）日: 2020-12-22
• 發明（設計）人: 褚秋實;張岳江;陳宗陽;王應
• 申請（專利權）人: 平安科技（深圳）有限公司
• 主分類號: G06F16/36
• 分類號: G06F16/36;G06F16/332
• 代理公司: 北京辰權知識產權代理有限公司 11619
• 代理人: 劉廣達

本發明公開了一種基于知識圖譜的智能客服方法、裝置、設備及存儲介質，所述方法包括：創建與客服場景對應的層次化知識圖譜，其中，所述層次化知識圖譜包括意圖層、服務層以及實體層；根據所述意圖層中的節點數據獲取客戶的實際意圖；根據所述實際意圖以及服務層中的節點數據生成執行路徑；根據所述執行路徑以及實體層中的對象完成人機對話。本發明公開的基于知識圖譜的智能客服方法，使用圖譜的形式建模具體業務規則，不僅有利于知識沉淀，而且便于進行直觀動態的調整，引擎和知識圖譜獨立，在應用過程中，只需修改具體的知識圖譜，不需要修改引擎就能生效，可應用于數字醫療保險領域，有助于提升客戶體驗。

技術領域

本發明涉及智能客服技術領域，特別涉及一種基于知識圖譜的智能客服方法、裝置、設備及存儲介質。

背景技術

醫療保險為我國居民的健康提供基本的保障，買醫療保險比如意外醫療險等已經成為非常普遍的保障生命財產的方式之一。每天有大量的居民需要報銷醫療保險，或者有醫療保險方面的問題需要咨詢。而醫療保險客服是醫療保險行業中最接近客戶的服務之一，不但關系到公司業務的宣傳、業務的拓展、售前售后的咨詢等，更直接牽動著公司的業務量和業績，因此，優秀的醫療保險客服將會不斷吸引更多的客戶，提升客戶的服務體驗度。隨著人工智能技術和自然語言技術的發展，越來越多的公司采用機器人提供客服問答服務。

目前智能客服系統存在流程固化，無法可視化的進行動態調整的問題，業務層面變更需要更新版本才能完成調整，而且各個服務功能彼此獨立，相同業務領域沒有整合在一起，無法進行具體業務領域的知識沉淀，因此，現有技術無法為智能客服系統提供更好的解決方案。

發明內容

本公開實施例提供了一種基于知識圖譜的智能客服方法、裝置、設備及存儲介質。為了對披露的實施例的一些方面有一個基本的理解，下面給出了簡單的概括。該概括部分不是泛泛評述，也不是要確定關鍵/重要組成元素或描繪這些實施例的保護范圍。其唯一目的是用簡單的形式呈現一些概念，以此作為后面的詳細說明的序言。

第一方面，本公開實施例提供了一種基于知識圖譜的智能客服方法，包括：

創建與客服場景對應的層次化知識圖譜，其中，層次化知識圖譜包括意圖層、服務層以及實體層；

根據意圖層中的節點數據獲取客戶的實際意圖；

根據實際意圖以及服務層中的節點數據生成執行路徑；

根據執行路徑以及實體層中的對象完成人機對話。

在一個實施例中，意圖層包括抽象意圖節點和實際意圖節點，抽象意圖節點包含一個或多個實際意圖節點。

在一個實施例中，實際意圖節點配置有路徑標識，實際意圖節點與服務層中的節點相連。

在一個實施例中，根據意圖層中的節點數據獲取客戶的實際意圖，包括：

根據抽象意圖節點產生對話，獲取客戶的抽象意圖；

根據客戶的抽象意圖節點包含的實際意圖節點產生對話，獲取客戶的實際意圖。

在一個實施例中，根據實際意圖以及服務層中的節點數據生成執行路徑，包括：

根據實際意圖確定對應的路徑標識以及與其相連的服務層中的節點；

根據路徑標識以及服務層中節點的執行順序生成執行路徑。

在一個實施例中，當服務層中節點的執行順序有分支時，還包括：

根據分支處預設的分支執行策略確定執行幾條分支；

通過基于圖的搜索算法計算分支匯聚節點；

當執行到分支匯聚節點時，根據分支執行策略判斷是否需要繼續執行其他分支。