[發明專利]基于知識圖譜的智能客服方法、裝置、設備及存儲介質在審
| 申請號： | 202010988375.9 | 申請日： | 2020-09-18 |
| 公開（公告）號： | CN112115276A | 公開（公告）日： | 2020-12-22 |
| 發明（設計）人： | 褚秋實;張岳江;陳宗陽;王應 | 申請（專利權）人： | 平安科技（深圳）有限公司 |
| 主分類號： | G06F16/36 | 分類號： | G06F16/36;G06F16/332 |
| 代理公司： | 北京辰權知識產權代理有限公司 11619 | 代理人： | 劉廣達 |
| 地址： | 518048 廣東省深圳市福田區福*** | 國省代碼： | 廣東;44 |
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| 摘要： | |||
| 搜索關鍵詞： | 基于 知識 圖譜 智能 客服 方法 裝置 設備 存儲 介質 | ||
1.一種基于知識圖譜的智能客服方法，其特征在于，包括：
創建與客服場景對應的層次化知識圖譜，其中，所述層次化知識圖譜包括意圖層、服務層以及實體層；
根據所述意圖層中的節點數據獲取客戶的實際意圖；
根據所述實際意圖以及服務層中的節點數據生成執行路徑；
根據所述執行路徑以及實體層中的對象完成人機對話。
2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述意圖層包括抽象意圖節點和實際意圖節點，所述抽象意圖節點包含一個或多個實際意圖節點。
3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述實際意圖節點配置有路徑標識，所述實際意圖節點與服務層中的節點相連。
4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據所述意圖層中的節點數據獲取客戶的實際意圖，包括：
根據抽象意圖節點產生對話，獲取客戶的抽象意圖；
根據客戶的抽象意圖節點包含的實際意圖節點產生對話，獲取客戶的實際意圖。
5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據所述實際意圖以及服務層中的節點數據生成執行路徑，包括：
根據所述實際意圖確定對應的路徑標識以及與其相連的服務層中的節點；
根據所述路徑標識以及所述服務層中節點的執行順序生成執行路徑。
6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，當所述服務層中節點的執行順序有分支時，還包括：
根據分支處預設的分支執行策略確定執行幾條分支；
通過基于圖的搜索算法計算分支匯聚節點；
當執行到分支匯聚節點時，根據所述分支執行策略判斷是否需要繼續執行其他分支。
7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：
記錄當前對話成功執行的節點序列；
記錄對話完成后執行的所有節點序列。
8.一種基于知識圖譜的智能客服裝置，其特征在于，包括：
創建模塊，用于創建與客服場景對應的層次化知識圖譜，其中，所述層次化知識圖譜包括意圖層、服務層以及實體層；
獲取模塊，用于根據所述意圖層中的節點數據獲取客戶的實際意圖；
執行模塊，用于根據所述實際意圖以及服務層中的節點數據生成執行路徑；
對話模塊，用于根據所述執行路徑以及實體層中的對象完成人機對話。
9.一種計算機設備，包括存儲器和處理器，所述存儲器中存儲有計算機可讀指令，所述計算機可讀指令被所述處理器執行時，使得所述處理器執行如權利要求1至7中任一項權利要求所述的基于知識圖譜的智能客服方法的步驟。
10.一種存儲有計算機可讀指令的存儲介質，所述計算機可讀指令被一個或多個處理器執行時，使得一個或多個處理器執行如權利要求1至7中任一項權利要求所述的基于知識圖譜的智能客服方法的步驟。
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