[發明專利]呼叫中心多目標排班方法、系統、設備和介質

在審

• 申請號: 202010974973.0
• 申請日: 2020-09-16
• 公開（公告）號: CN112101791A
• 公開（公告）日: 2020-12-18
• 發明（設計）人: 王曉雯;楊曉燕;郭寶坤;吉聰睿
• 申請（專利權）人: 攜程計算機技術（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 上海弼興律師事務所 31283
• 代理人: 楊東明;張冉

本發明公開了一種呼叫中心多目標排班方法、系統、設備和介質，其中呼叫中心多目標排班方法包括以下步驟：構建目標函數；基于貪心算法根據目標函數獲取迭代解；基于beam search方案根據迭代解得到最優解。本發明基于貪心混合beam search的優化算法，能在短時間內輸出一個符合硬約束同時權衡多目標的排班方案，從而提升了排班的效率和質量。

技術領域

本發明屬于呼叫中心排班技術領域，尤其涉及一種呼叫中心多目標排班方法、系統、設備和介質。

背景技術

OTA(Online Travel Agency，在線旅行社)平臺擁有龐大的呼入呼出量以及呼叫中心客服人員，呼叫中心客服人員排班也隨之成為了一個關鍵的問題。傳統的呼叫中心客服人員排班，主要是通過人工經驗和規則進行判斷整理，每次排班都需要大量人工并且計算時間很長。遇到臨時調整排班人員或者呼叫量即時增長/降低的時候，無法及時調整導致線上客服人員安排混亂，在有限的時間之中，可能無法找到更優的兼顧公平性和利用率的排班方案。

發明內容

本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中呼叫中心排班混亂的缺陷，提供一種呼叫中心多目標排班方法、系統、設備和介質。

本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題：

本發明提供一種呼叫中心多目標排班方法，包括以下步驟：

構建目標函數；

基于貪心算法根據目標函數獲取迭代解；

基于beam search(束搜索，一種搜索算法)方案根據迭代解得到最優解。

較佳地，構建目標函數的步驟包括：

根據多個目標生成與每一個目標對應的子問題，根據子問題得到目標函數。

較佳地，多個目標包括利用率目標、公平性目標、有效性目標；

利用率目標對應的第一子問題為各時段加總的欠擬合度；

公平性目標對應的第二子問題為所有員工工作時長的變異系數；

有效性目標對應的第三子問題為安排人數/需求人數的數據；

根據子問題得到目標函數的步驟包括：

將各時段加總的欠擬合度、所有員工工作時長的變異系數和安排人數/需求人數的數據加權之后得到目標函數。

較佳地，基于貪心算法根據目標函數獲取迭代解的步驟包括：

生成初始排班表；

從初始排班表中獲取符合預設約束的班次集合；

基于目標函數對班次集合中的每一個班次進行評估以得到迭代解，以迭代解替換原班次。

較佳地，得到迭代解的步驟包括：

每輪迭代都運行n次貪心算法得到n個迭代解；

基于beam search方案根據迭代解得到最優解的步驟包括：

利用目標函數選擇n個迭代解中的最好的解，作為下一輪的初始解。

本發明還提供一種呼叫中心多目標排班系統，包括構建單元、迭代獲取單元、最優獲取單元；

構建單元用于構建目標函數；

迭代獲取單元用于基于貪心算法根據目標函數獲取迭代解；

最優獲取單元用于基于beam search方案根據迭代解得到最優解。

較佳地，構建單元還用于根據多個目標生成與每一個目標對應的子問題，根據子問題得到目標函數。