[發(fā)明專利]呼叫中心多目標(biāo)排班方法、系統(tǒng)、設(shè)備和介質(zhì)

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010974973.0
• 申請日: 2020-09-16
• 公開（公告）號: CN112101791A
• 公開（公告）日: 2020-12-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王曉雯;楊曉燕;郭寶坤;吉聰睿
• 申請（專利權(quán)）人: 攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 上海弼興律師事務(wù)所 31283
• 代理人: 楊東明;張冉

1.一種呼叫中心多目標(biāo)排班方法，其特征在于，包括以下步驟：

構(gòu)建目標(biāo)函數(shù)；

基于貪心算法根據(jù)所述目標(biāo)函數(shù)獲取迭代解；

基于beam search方案根據(jù)所述迭代解得到最優(yōu)解。

2.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心多目標(biāo)排班方法，其特征在于，構(gòu)建目標(biāo)函數(shù)的步驟包括：

根據(jù)多個(gè)目標(biāo)生成與每一個(gè)所述目標(biāo)對應(yīng)的子問題，根據(jù)所述子問題得到所述目標(biāo)函數(shù)。

3.如權(quán)利要求2所述的呼叫中心多目標(biāo)排班方法，其特征在于，多個(gè)所述目標(biāo)包括利用率目標(biāo)、公平性目標(biāo)、有效性目標(biāo)；

所述利用率目標(biāo)對應(yīng)的第一子問題為各時(shí)段加總的欠擬合度；

所述公平性目標(biāo)對應(yīng)的第二子問題為所有員工工作時(shí)長的變異系數(shù)；

所述有效性目標(biāo)對應(yīng)的第三子問題為安排人數(shù)/需求人數(shù)的數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述子問題得到所述目標(biāo)函數(shù)的步驟包括：

將各時(shí)段加總的欠擬合度、所有員工工作時(shí)長的變異系數(shù)和安排人數(shù)/需求人數(shù)的數(shù)據(jù)加權(quán)之后得到所述目標(biāo)函數(shù)。

4.如權(quán)利要求3所述的呼叫中心多目標(biāo)排班方法，其特征在于，基于貪心算法根據(jù)所述目標(biāo)函數(shù)獲取迭代解的步驟包括：

生成初始排班表；

從所述初始排班表中獲取符合預(yù)設(shè)約束的班次集合；

基于所述目標(biāo)函數(shù)對所述班次集合中的每一個(gè)班次進(jìn)行評估以得到迭代解，以所述迭代解替換原班次。

5.如權(quán)利要求4所述的呼叫中心多目標(biāo)排班方法，其特征在于，得到迭代解的步驟包括：

每輪迭代都運(yùn)行n次貪心算法得到n個(gè)所述迭代解；

基于beam search方案根據(jù)所述迭代解得到最優(yōu)解的步驟包括：

利用所述目標(biāo)函數(shù)選擇n個(gè)所述迭代解中的最好的解，作為下一輪的初始解。

6.一種呼叫中心多目標(biāo)排班系統(tǒng)，其特征在于，包括構(gòu)建單元、迭代獲取單元、最優(yōu)獲取單元；

所述構(gòu)建單元用于構(gòu)建目標(biāo)函數(shù)；

所述迭代獲取單元用于基于貪心算法根據(jù)所述目標(biāo)函數(shù)獲取迭代解；

所述最優(yōu)獲取單元用于基于beam search方案根據(jù)所述迭代解得到最優(yōu)解。

7.如權(quán)利要求6所述的呼叫中心多目標(biāo)排班系統(tǒng)，其特征在于，所述構(gòu)建單元還用于根據(jù)多個(gè)目標(biāo)生成與每一個(gè)所述目標(biāo)對應(yīng)的子問題，根據(jù)所述子問題得到所述目標(biāo)函數(shù)。

8.如權(quán)利要求7所述的呼叫中心多目標(biāo)排班系統(tǒng)，其特征在于，多個(gè)所述目標(biāo)包括利用率目標(biāo)、公平性目標(biāo)、有效性目標(biāo)；

所述利用率目標(biāo)對應(yīng)的第一子問題為各時(shí)段加總的欠擬合度；

所述公平性目標(biāo)對應(yīng)的第二子問題為所有員工工作時(shí)長的變異系數(shù)；

所述有效性目標(biāo)對應(yīng)的第三子問題為安排人數(shù)/需求人數(shù)的數(shù)據(jù)；

所述構(gòu)建單元還用于將各時(shí)段加總的欠擬合度、所有員工工作時(shí)長的變異系數(shù)和安排人數(shù)/需求人數(shù)的數(shù)據(jù)加權(quán)之后得到所述目標(biāo)函數(shù)。

9.如權(quán)利要求8所述的呼叫中心多目標(biāo)排班系統(tǒng)，其特征在于，所述迭代獲取單元還用于生成初始排班表；從所述初始排班表中獲取符合預(yù)設(shè)約束的班次集合；基于所述目標(biāo)函數(shù)對所述班次集合中的每一個(gè)班次進(jìn)行評估以得到迭代解，以所述迭代解替換原班次。

10.如權(quán)利要求9所述的呼叫中心多目標(biāo)排班系統(tǒng)，其特征在于，所述迭代獲取單元還用于每輪迭代都運(yùn)行n次貪心算法以得到n個(gè)所述迭代解；

所述最優(yōu)獲取單元還用于利用所述目標(biāo)函數(shù)選擇n個(gè)所述迭代解中的最好的解，作為下一輪的初始解。

11.一種電子設(shè)備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運(yùn)行的計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述處理器執(zhí)行所述計(jì)算機(jī)程序時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1至5中任一項(xiàng)所述的呼叫中心多目標(biāo)排班方法。

12.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其上存儲有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1至5中任一項(xiàng)所述的呼叫中心多目標(biāo)排班方法。