[發明專利]客服會話的建立方法、裝置、電子設備及可讀存儲介質

在審

• 申請號: 202010968632.2
• 申請日: 2020-09-15
• 公開（公告）號: CN112188012A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發明（設計）人: 岑鵬濤;宋志朋;楊耿
• 申請（專利權）人: 中信銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04W4/021;H04L29/08
• 代理公司: 北京市蘭臺律師事務所 11354
• 代理人: 張峰

本申請實施例提供了一種客服會話的建立方法、裝置、電子設備及可讀存儲介質。該方法包括：在對客戶的客服會話請求進行處理時，為客戶會話請求分配坐席；確定客戶所處的第一位置與坐席所處的第二位置；基于第一位置以及第二位置，確定目標通訊服務器，并通過目標通訊服務器建立客戶與坐席的客服會話。本方案中，由于是根據客戶所處的地理位置與客服坐席所處的地理位置來確定目標通訊服務器，使得通過目標通訊服務器建立客戶與坐席的客服會話時，通訊數據的傳輸距離可控，為避免因通訊數據傳輸距離過長而耗費過多的通訊資源，并降低數據的傳輸負擔提供了基礎。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，具體而言，本申請涉及一種客服會話的建立方法、裝置、電子設備及可讀存儲介質。

背景技術

銀行系統中一般會設置客服坐席崗位，為客戶提供咨詢服務或為客戶辦理業務。目前，客服坐席多集中布置在呼叫中心，并集中為各地的客戶提供服務。一些用戶與呼叫中心相隔的距離較遠，這些客戶在與坐席的交互過程中，其通訊數據的傳輸時經過的節點較多，會耗費較多的通訊資源，造成數據傳輸負擔。

發明內容

本申請的目的旨在至少能解決上述的技術缺陷之一。本申請所采用的技術方案如下：

第一方面，本申請實施例提供了一種客服會話的建立方法，該方法包括：

在對客戶的客服會話請求進行處理時，為客戶會話請求分配坐席；

確定客戶所處的第一位置與坐席所處的第二位置；

基于第一位置以及第二位置，確定目標通訊服務器，并通過目標通訊服務器建立客戶與坐席的客服會話。

可選地，為客戶會話請求分配坐席，包括：

若存在至少兩個坐席能夠響應客戶會話請求，則將與客戶的位置最接近的坐席分配給客戶會話請求。

可選地，基于第一位置以及第二位置，確定目標通訊服務器，包括：

在通訊服務器中確定所處位置與第一位置與第二位置的距離均滿足預設條件的目標通訊服務器。

可選地，在通訊服務器中確定所處位置與第一位置與第二位置的距離均滿足預設條件的目標通訊服務器，包括

確定各通訊服務器所處位置與第一位置之間的第一距離以及各通訊服務器所處位置與第二位置之間的第二距離；

將第一距離與第二距離的和最小的通訊服務器確定為目標通訊服務器。

可選地，客服會話請求為請求隊列中位于首位的請求。

可選地，上述方法還包括：

當接收到客服會話請求時，將客服會話請求加入請求隊列中。

可選地，若客服會話為視頻會話，上述方法還包括：

對視頻會話進行視頻錄制。

第二方面，本申請實施例提供了一種客服會話的建立裝置，該裝置包括：

坐席分配模塊，用于在對客戶的客服會話請求進行處理時，為客戶會話請求分配坐席；

位置確定模塊，用于確定客戶所處的第一位置與坐席所處的第二位置；

會話建立模塊，用于基于第一位置以及第二位置，確定目標通訊服務器，并通過目標通訊服務器建立客戶與坐席的客服會話。

可選地，坐席分配模塊在為客戶會話請求分配坐席時，具體用于：

若存在至少兩個坐席能夠響應客戶會話請求，則將與客戶的位置最接近的坐席分配給客戶會話請求。

可選地，位置確定模塊具體用于：