[發(fā)明專利]客服會話的建立方法、裝置、電子設(shè)備及可讀存儲介質(zhì)

在審

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• 申請日: 2020-09-15
• 公開（公告）號: CN112188012A
• 公開（公告）日: 2021-01-05
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 岑鵬濤;宋志朋;楊耿
• 申請（專利權(quán)）人: 中信銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523;H04W4/021;H04L29/08
• 代理公司: 北京市蘭臺律師事務(wù)所 11354
• 代理人: 張峰

1.一種客服會話的建立方法，其特征在于，包括：

在對客戶的客服會話請求進行處理時，為所述客戶會話請求分配坐席；

確定所述客戶所處的第一位置與所述坐席所處的第二位置；

基于所述第一位置以及所述第二位置，確定目標(biāo)通訊服務(wù)器，并通過所述目標(biāo)通訊服務(wù)器建立所述客戶與所述坐席的客服會話。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，為所述客戶會話請求分配坐席，包括：

若存在至少兩個坐席能夠響應(yīng)所述客戶會話請求，則將與所述客戶的位置最接近的坐席分配給所述客戶會話請求。

3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一位置以及所述第二位置，確定目標(biāo)通訊服務(wù)器，包括：

在通訊服務(wù)器中確定所處位置與第一位置與所述第二位置的距離均滿足預(yù)設(shè)條件的目標(biāo)通訊服務(wù)器。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述在通訊服務(wù)器中確定所處位置與第一位置與所述第二位置的距離均滿足預(yù)設(shè)條件的目標(biāo)通訊服務(wù)器，包括

確定各通訊服務(wù)器所處位置與所述第一位置之間的第一距離以及各通訊服務(wù)器所處位置與所述第二位置之間的第二距離；

將所述第一距離與所述第二距離的和最小的通訊服務(wù)器確定為目標(biāo)通訊服務(wù)器。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服會話請求為請求隊列中位于首位的請求。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，還包括：

當(dāng)接收到所述客服會話請求時，將所述客服會話請求加入所述請求隊列中。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，若所述客服會話為視頻會話，所述方法還包括：

對所述視頻會話進行視頻錄制。

8.一種客服會話的建立裝置，其特征在于，包括：

坐席分配模塊，用于在對客戶的客服會話請求進行處理時，為所述客戶會話請求分配坐席；

位置確定模塊，用于確定所述客戶所處的第一位置與所述坐席所處的第二位置；

會話建立模塊，用于基于所述第一位置以及所述第二位置，確定目標(biāo)通訊服務(wù)器，并通過所述目標(biāo)通訊服務(wù)器建立所述客戶與所述坐席的客服會話。

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括處理器和存儲器；

所述存儲器，用于存儲操作指令；

所述處理器，用于通過調(diào)用所述操作指令，執(zhí)行權(quán)利要求1-7中任一項所述的方法。

10.一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其特征在于，所述存儲介質(zhì)上存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時實現(xiàn)權(quán)利要求1-7中任一項所述的方法。