[發明專利]一種基于圖形化編排智能策略的意圖識別方法及電子設備

在審

• 申請號: 202010919459.7
• 申請日: 2020-09-04
• 公開（公告）號: CN112131359A
• 公開（公告）日: 2020-12-25
• 發明（設計）人: 不公告發明人
• 申請（專利權）人: 交通銀行股份有限公司太平洋信用卡中心
• 主分類號: G06F16/332
• 分類號: G06F16/332;G06F16/31;G06F16/35;G06N3/04;G10L15/22;G10L15/26
• 代理公司: 上海衡方知識產權代理有限公司 31234
• 代理人: 朱穆峰

本發明提供了一種基于圖形化編排智能策略的意圖識別方法及電子設備，包括根據業務需求和外呼目的，將用戶話語的可能性定義為各種意圖；設定規則語料，根據獲取的用戶話語內容與設定的規則語料作比較，如果一致，則得到用戶意圖；基于n?gram模型建立意圖分類模型，計算意圖分類的概率；基于搜索工具Faiss和Bert模型進行相似度對比，計算意圖相似度，得到最接近意圖的概率；通過圖形化編排對話流程和配置意圖識別策略編輯對話流程，進行外呼對話。本發明在高精度場景下，可動態調整多種策略組合，進一步提高識別準確率。同時，本發明可以迅速接入新的業務場景，實現零門檻結合。另外，由于采用較少的標注和語料實現高識別準確率，可節省日后維護成本。

技術領域

本發明涉及人工智能電話外呼技術領域，尤其涉及一種基于圖形化編排智能策略的意圖識別方法及電子設備。

背景技術

電話外呼是現代企業市場營銷、客戶服務不可或缺的一個重要工具。隨著人工智能技術的發展，智能外呼系統逐漸興起，由機器人代替人工實現外呼。智能外呼(Outbound)是指電話通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶，它是由電腦(Computer)、電話(Telephony)集成一體(Integration)，是現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。其中，外呼數據的獲取功能有非常大的改進空間，從而提供更人性化的客戶服務。外呼流程包括：首先對客戶的話語進行識別，然后根據識別結果和事先制定好的話術流程播放錄音文件和用戶對話，從而完成相關業務。因此，客戶話語的識別和話術流程的制定至關重要。然而，目前市場上基于流程的外呼系統是通過關鍵字識別和大量的標注來實現功能，在流程和長句識別的完美融合方面有待提高。

例如，在現有技術CN 109977386 A“一種基于流式制作的外呼流程制作方法及工具”中，該發明要解決的技術問題在于，針對現有技術的上述缺陷，提供一種基于流式制作的外呼流程制作方法。該方法著重點在于流程的制作、保存和導入。通過關鍵字與語料相綁定，當匹配到對應關鍵字時則播放對應語料；優先級為所述關鍵字進行匹配時的優先級。該發明將用戶語句與關鍵字進行匹配，但是同樣一種意思會有多種不同表述方式的語句，并且外呼系統前置的ASR也有識別誤差。該發明要維護對話的識別能力，只能通過標注大量的關鍵字來提高識別能力，這樣需要花費大量的人力來進行整理和標注。所以，只通過關鍵字不能對客戶的意圖做出很好的識別。

例如，在現有技術CN 110138983 A“一種電話外呼語音機器人業務流程搭建方法”中，該發明公開了一種電話外呼語音機器人業務流程搭建方法，包括如下步驟：根據業務需求構建電話外呼過程中的呼叫基礎模板；在呼叫基礎模板中的每個節點均設置多個問題以及對應的問題出口；當電話外呼語音機器人進行外呼時，如果客戶的提問包含在節點設置的問題中，則通過問題出口獲取答案回復給客戶。該方法可以分解外呼語音機器人的流程，將可以復用或者重復出現的部分進行封裝，從而極大簡化外語語音機器人流程的復雜度，大大提升流程可讀性和可設計性。該方法著重在于流程搭建，流程復用和封裝。該發明中沒有明確說明如何判定客戶的提問包含在節點設置的問題的方法。

例如，在現有技術CN 110175240 A“與外呼流程相關的知識圖譜的構建方法、裝置及存儲介質”中，該方法包括：獲取與外呼流程相關的腳本文件，其中所述腳本文件包括與所述外呼流程的業務相關的多個業務對話主題以及與所述多個業務對話主題對應的多個業務對話內容；根據所述多個業務對話內容，確定與所述外呼流程對應的通用對話主題，其中所述通用對話主題能夠應用于不同的外呼流程；確定所述多個業務對話主題以及所述通用對話主題的連接關系；以及根據所確定的連接關系，構建與所述外呼流程相關的知識圖譜。該方法也著重于流程的搭建，且通過知識圖譜的方式來搭建。