[發明專利]一種電話進線處理方法、裝置、服務器及存儲介質

在審

• 申請號: 202010911762.2
• 申請日: 2020-09-02
• 公開（公告）號: CN111988477A
• 公開（公告）日: 2020-11-24
• 發明（設計）人: 王子銘
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/527;G10L15/22
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李婷婷

本申請提供一種電話進線處理方法、裝置、服務器及存儲介質，如果當前電話進線對人工服務的排隊等待時長超過排隊等待時長上限，向發起電話進線的客戶播報第一提示信息，第一提示信息指示提供電話進線請求解答的咨詢問題；接收客戶基于第一提示信息返回的目標信息；掛斷電話進線并識別目標信息表征的客戶的業務辦理意圖，業務辦理意圖至少與客戶請求辦理的業務類型相關；基于預先設置的與業務辦理意圖匹配的處理策略，向客戶提供咨詢問題的解答信息。本申請不僅能夠降低電話進線高峰期客戶電話進線等待時長，還能夠在后續實現對客戶電話進線的咨詢問題的解答，提高客戶體驗。

技術領域

本發明涉及電話銀行技術領域，更具體地說，涉及一種電話進線處理方法、裝置、服務器及存儲介質。

背景技術

隨著銀行線上業務的不斷推廣，作為打通線上線下業務橋梁的電話銀行渠道越來越受到客戶關注。在電話進線高峰期，客戶往往需要長時間排隊等候，導致有的客戶會反復撥打，進一步導致排隊隊列堵塞，有的客戶由于自身環境無法長時間排隊而不得不掛機，導致客戶體驗不佳。

發明內容

有鑒于此，為解決上述問題，本發明提供一種電話進線處理方法、裝置、服務器及存儲介質，以在降低電話進線高峰期客戶電話進線等待時長的基礎上，實現對客戶電話進線的咨詢問題的解答。技術方案如下：

一種電話進線處理方法，包括：

判斷當前電話進線對人工服務的排隊等待時長是否超過預先設置的排隊等待時長上限；

如果當前電話進線對人工服務的排隊等待時長超過所述排隊等待時長上限，向發起所述電話進線的客戶播報第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述電話進線請求解答的咨詢問題；

接收所述客戶基于所述第一提示信息返回的目標信息；

掛斷所述電話進線并識別所述目標信息表征的所述客戶的業務辦理意圖，所述業務辦理意圖至少與所述客戶請求辦理的業務類型相關；

基于預先設置的與所述業務辦理意圖匹配的處理策略，向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息。

優選的，若所述目標信息為語音信息，所述識別所述目標信息表征的所述客戶的業務辦理意圖，包括：

對所述目標信息進行語音識別得到用于表征所述目標信息的文本信息；

對所述文本信息進行語義識別獲取所述文本信息攜帶的至少一個關鍵詞；所述至少一個關鍵詞表征所述客戶的業務辦理意圖。

優選的，所述對所述文本信息進行語義識別獲取所述文本信息攜帶的至少一個關鍵詞，包括：

確定預先設置的詞庫，所述詞庫中包括表征業務類型的關鍵詞和表征敏感信息的關鍵詞；

對所述文本信息進行語義識別，獲取所述文本信息攜帶的位于所述詞庫中的各個關鍵詞。

優選的，所述基于預先設置的與所述業務辦理意圖匹配的處理策略，向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息，包括：

查詢所述至少一個關鍵詞中每個所述關鍵詞的數值信息，所述關鍵詞的數值信息表征所述關鍵詞的重要程度；

根據所述至少一個關鍵詞中所有所述關鍵詞的數值信息計算所述至少一個關鍵詞的目標數值信息，所述目標數值信息表征所述業務辦理意圖的重要程度；

確定所述目標數值信息在預先設置的至少一個數值范圍中所屬的目標數值范圍，所述至少一個數值范圍中不同數值范圍之間不存在數值重疊；

查詢預先設置的數值范圍和處理策略的對應關系，基于與所述目標數值范圍對應的目標處理策略向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息。