[發明專利]一種電話進線處理方法、裝置、服務器及存儲介質

在審

• 申請號: 202010911762.2
• 申請日: 2020-09-02
• 公開（公告）號: CN111988477A
• 公開（公告）日: 2020-11-24
• 發明（設計）人: 王子銘
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/527;G10L15/22
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李婷婷

1.一種電話進線處理方法，其特征在于，包括：

判斷當前電話進線對人工服務的排隊等待時長是否超過預先設置的排隊等待時長上限；

如果當前電話進線對人工服務的排隊等待時長超過所述排隊等待時長上限，向發起所述電話進線的客戶播報第一提示信息，所述第一提示信息指示提供所述電話進線請求解答的咨詢問題；

接收所述客戶基于所述第一提示信息返回的目標信息；

掛斷所述電話進線并識別所述目標信息表征的所述客戶的業務辦理意圖，所述業務辦理意圖至少與所述客戶請求辦理的業務類型相關；

基于預先設置的與所述業務辦理意圖匹配的處理策略，向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，若所述目標信息為語音信息，所述識別所述目標信息表征的所述客戶的業務辦理意圖，包括：

對所述目標信息進行語音識別得到用于表征所述目標信息的文本信息；

對所述文本信息進行語義識別獲取所述文本信息攜帶的至少一個關鍵詞；所述至少一個關鍵詞表征所述客戶的業務辦理意圖。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述對所述文本信息進行語義識別獲取所述文本信息攜帶的至少一個關鍵詞，包括：

確定預先設置的詞庫，所述詞庫中包括表征業務類型的關鍵詞和表征敏感信息的關鍵詞；

對所述文本信息進行語義識別，獲取所述文本信息攜帶的位于所述詞庫中的各個關鍵詞。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于預先設置的與所述業務辦理意圖匹配的處理策略，向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息，包括：

查詢所述至少一個關鍵詞中每個所述關鍵詞的數值信息，所述關鍵詞的數值信息表征所述關鍵詞的重要程度；

根據所述至少一個關鍵詞中所有所述關鍵詞的數值信息計算所述至少一個關鍵詞的目標數值信息，所述目標數值信息表征所述業務辦理意圖的重要程度；

確定所述目標數值信息在預先設置的至少一個數值范圍中所屬的目標數值范圍，所述至少一個數值范圍中不同數值范圍之間不存在數值重疊；

查詢預先設置的數值范圍和處理策略的對應關系，基于與所述目標數值范圍對應的目標處理策略向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于與所述目標數值范圍對應的目標處理策略向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息，包括：

確定擅長解答所述咨詢問題的坐席技能組；

檢測所述坐席技能組中是否存在空閑坐席；

若所述坐席技能組中存在空閑坐席，控制所述空閑坐席向所述客戶提供外呼服務。

6.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于與所述目標數值范圍對應的目標處理策略向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息，包括：

獲取所述咨詢問題的解答信息，所述解答信息包括所述咨詢問題的答案或用于解決所述咨詢問題的第二提示信息；

經由短信方式向所述客戶返回所述解答信息。

7.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于與所述目標數值范圍對應的目標處理策略向所述客戶提供所述咨詢問題的解答信息，包括：

獲取所述咨詢問題的解答信息，所述解答信息包括所述咨詢問題的答案或用于解決所述咨詢問題的第二提示信息；

經由郵件方式向所述客戶返回所述解答信息。