[發明專利]銀行客戶滿意度計算方法及裝置

在審

• 申請號: 202010908803.2
• 申請日: 2020-09-02
• 公開（公告）號: CN112036328A
• 公開（公告）日: 2020-12-04
• 發明（設計）人: 陳前坤;林熙南;吳平凡;楊儒良
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06K9/00
• 分類號: G06K9/00;G06Q30/00
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 谷敬麗;周曉飛

本發明公開了一種銀行客戶滿意度計算方法及裝置，其中該方法包括：獲取客戶接受銀行服務時的面部表現視頻；對面部表現視頻中每一幀圖片進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合；對每一幀圖片對應的面部動作單元組合進行情緒分析，確定每一幀圖片對應的情緒數值；所述情緒數值用于量化不同面部動作單元組合對應的情緒；根據每一幀圖片對應的情緒數值，計算客戶的滿意度。本發明可實現在客戶接受銀行服務時，對客戶的滿意度進行自動計算，與現有技術對比，不需以人工實現客戶滿意度計算，避免耗費大量的人力物力，以及提高了滿意度統計效率，同時也避免了線下詢問客戶滿意度易導致客戶厭煩的情況的發生。

技術領域

本發明涉及人臉微表情識別技術領域，尤其涉及一種銀行客戶滿意度計算方法及裝置。

背景技術

本部分旨在為權利要求書中陳述的本發明實施例提供背景或上下文。此處的描述不因為包括在本部分中就承認是現有技術。

現有技術下，銀行客戶滿意度的調查過程是采用人工方式獲取客戶的滿意度，在銀行業務結束后對客戶進行詢問和回訪等工作，人工調查每個用戶的滿意度。現有的客戶滿意度調查方法主要為：1)工作人員邀請客戶在服務完成后，對服務感受進行評分；2)客戶在服務完成后，通過多種方式對滿意度進行反饋(如口頭表達、問卷調查、現場匿名評分等)；3)工作人員獲得客戶反饋后，收集客戶的滿意度。

現有的客戶滿意度調查方法需要工作人員結合自身的工作經驗，花費大量時間和精力，與客戶進行溝通，并且收集資料。現有過程的缺點如下：

1.對工作人員來說，傳統的銀行客戶滿意度計算方法需投入的時間和人力成本過大，同時效率比較低下；2.對客戶來說，部分客戶不愿意參與滿意度調查，強制客戶參與滿意度調查可能出現客戶惡意評分的風險。

發明內容

本發明實施例提供一種銀行客戶滿意度計算方法，用以自動地對銀行客戶滿意度進行計算，該方法包括：

獲取客戶接受銀行服務時的面部表現視頻；

對面部表現視頻中每一幀圖片進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合；

對每一幀圖片對應的面部動作單元組合進行情緒分析，確定每一幀圖片對應的情緒數值；所述情緒數值用于量化不同面部動作單元組合對應的情緒；

根據每一幀圖片對應的情緒數值，計算客戶的滿意度。

本發明實施例還提供一種銀行客戶滿意度計算裝置，用以自動地對銀行客戶滿意度進行計算，該裝置包括：

視頻獲取模塊，用于獲取客戶接受銀行服務時的面部表現視頻；

面部動作單元識別模塊，用于對面部表現視頻中每一幀圖片進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合；

情緒分析模塊，用于對每一幀圖片對應的面部動作單元組合進行情緒分析，確定每一幀圖片對應的情緒數值；所述情緒數值用于量化不同面部動作單元組合對應的情緒；

滿意度計算模塊，用于根據每一幀圖片對應的情緒數值，計算客戶的滿意度。

本發明實施例還提供一種計算機設備，包括存儲器、處理器及存儲在存儲器上并可在處理器上運行的計算機程序，所述處理器執行所述計算機程序時實現上述銀行客戶滿意度計算方法。

本發明實施例還提供一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有執行上述銀行客戶滿意度計算方法的計算機程序。