[發明專利]銀行客戶滿意度計算方法及裝置

在審

• 申請號: 202010908803.2
• 申請日: 2020-09-02
• 公開（公告）號: CN112036328A
• 公開（公告）日: 2020-12-04
• 發明（設計）人: 陳前坤;林熙南;吳平凡;楊儒良
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06K9/00
• 分類號: G06K9/00;G06Q30/00
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 谷敬麗;周曉飛

1.一種銀行客戶滿意度計算方法，其特征在于，包括：

獲取客戶接受銀行服務時的面部表現視頻；

對面部表現視頻中每一幀圖片進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合；

對每一幀圖片對應的面部動作單元組合進行情緒分析，確定每一幀圖片對應的情緒數值；所述情緒數值用于量化不同面部動作單元組合對應的情緒；

根據每一幀圖片對應的情緒數值，計算客戶的滿意度。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，對面部表現視頻中每一幀圖片進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合，包括：

對面部表現視頻進行解幀操作，得到面部表現視頻對應的圖片序列；

對面部表現視頻對應的圖片序列中每一幀圖片進行人臉截取、人臉標定以及圖像縮放處理，得到每一幀圖片對應的人臉區域；

對每一幀圖片對應的人臉區域進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：基于面部表情編碼系統，獲取面部動作單元組合大數據集；所述面部動作單元大數據集包括與不同的面部動作單元組合對應的圖片序列；

通過微表情識別技術，以面部動作單元大數據集作為訓練集和驗證集，經訓練和驗證后得到面部動作單元識別模型；

對每一幀圖片對應的人臉區域進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合，包括：

通過面部動作單元識別模型，對每一幀圖片對應的人臉區域進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合。

4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，根據每一幀圖片對應的情緒數值，計算客戶的滿意度，包括：

結合面部表現視頻中每一幀圖片，預設立情緒數值的閾值；所述情緒數值的閾值包括正面情緒的閾值和負面情緒的閾值；

根據每一幀圖片對應的情緒數值和情緒數值的閾值，確定每一幀圖片對應的待計算情緒值；

對每一幀圖片對應的待計算情緒值進行積分計算，計算客戶的滿意度。

5.如權利要求4所述的方法，其特征在于，按如下公式根據每一幀圖片對應的情緒數值和情緒數值的閾值，確定每一幀圖片對應的待計算情緒值；

其中，x_i為第i幀圖片對應的待計算情緒值；a_i為第i幀圖片對應的情緒數值；th0為正面情緒的閾值；th1為負面情緒的閾值。

6.如權利要求4所述的方法，其特征在于，按如下公式以情緒數據的閾值，對每一幀圖片對應的情緒數值進行積分計算，計算客戶的滿意度：

X＝∫x_idt

其中，X為客戶的滿意度；x_i為第i幀圖片對應的待計算情緒值。

7.一種銀行客戶滿意度計算裝置，其特征在于，包括：

視頻獲取模塊，用于獲取客戶接受銀行服務時的面部表現視頻；

面部動作單元識別模塊，用于對面部表現視頻中每一幀圖片進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合；

情緒分析模塊，用于對每一幀圖片對應的面部動作單元組合進行情緒分析，確定每一幀圖片對應的情緒數值；所述情緒數值用于量化不同面部動作單元組合對應的情緒；

滿意度計算模塊，用于根據每一幀圖片對應的情緒數值，計算客戶的滿意度。

8.如權利要求7所述的裝置，其特征在于，面部動作單元識別模塊，具體用于：

對面部表現視頻進行解幀操作，得到面部表現視頻對應的圖片序列；

對面部表現視頻對應的圖片序列中每一幀圖片進行人臉截取、人臉標定以及圖像縮放處理，得到每一幀圖片對應的人臉區域；

基于面部表情編碼系統，對每一幀圖片對應的人臉區域進行面部動作單元識別，確定每一幀圖片對應的面部動作單元組合。