[發明專利]呼叫中心工單跟進方法、裝置、計算機設備及存儲介質

在審

• 申請號: 202010905717.6
• 申請日: 2020-09-01
• 公開（公告）號: CN112200709A
• 公開（公告）日: 2021-01-08
• 發明（設計）人: 吳維略;金真;谷首道
• 申請（專利權）人: 深圳市道旅旅游科技股份有限公司
• 主分類號: G06Q50/30
• 分類號: G06Q50/30;G06Q10/10;G06Q10/06;G06F16/22
• 代理公司: 深圳中細軟知識產權代理有限公司 44528
• 代理人: 孫凱樂

1.一種呼叫中心工單跟進方法，其特征在于，所述方法包括：

當接收到待跟進工單時，獲取每個所述待跟進工單包含的訂單號、處理狀態和數據記錄；

在所述待跟進工單為客服創建且不是郵件工單的情況下，將所述待跟進工單添加至與所述訂單號一致的預設工單庫中，并將所述待跟進工單對應的處理狀態標記為處理中，生成以所述訂單號為標識的工單列表；

將所述工單列表保存在預設數據庫中。

2.根據權利要求1所述的呼叫中心工單跟進方法，其特征在于，所述接收到待跟進工單，包括：

當呼叫中心產生通話記錄時，將所述記錄確定為所述待跟進工單；

當待回復的通話記錄被觸發時，生成的通話記錄確定為所述待跟進工單。

3.根據權利要求1所述的呼叫中心工單跟進方法，其特征在于，在所述生成以所述訂單號為標識的工單列表之后，還包括：

當接收到基于所述工單列表的處理指令時，對所述工單列表中各個所述待跟進工單的所述數據記錄進行分析，確定各個所述待跟進工單的問題類型；

根據所述問題類型確定對應的所述待跟進工單的緊急度；

按照各個所述待跟進工單的緊急度的高低順序進行處理。

4.根據權利要求3所述的呼叫中心工單跟進方法，其特征在于，在所述按照各個所述待跟進工單的緊急度的高低順序進行處理之后，還包括：

獲取處理后的待跟進工單的所述數據記錄；

對所述數據記錄進行語義分析，得到分析結果；

當所述分析結果為滿意時，將所述待跟進工單的所述處理狀態標記為已完成；

當所述分析結果為不滿意時，則將所述待跟進工單的所述處理狀態標記為待回復，并將對應的待跟進工單回調至呼叫中心，生成新的待跟進工單。

5.根據權利要求2所述的呼叫中心工單跟進方法，其特征在于，所述方法還包括：

對每個所述通話記錄添加一次摘要，將所述摘要以插入數據表的方式添加至所述工單列表中。

6.根據權利要求1所述的呼叫中心工單跟進方法，其特征在于，所述預設數據庫為關系型數據庫、非關系型數據庫或緩存數據庫中的一種。

7.根據權利要求1所述的呼叫中心工單跟進方法，其特征在于，在所述將所述工單列表以所述訂單號作為數據表名稱保存在預設數據庫中之后，還包括：

利用數據庫處理指令對所述預設數據庫中的各個待跟進訂單進行查詢。

8.一種呼叫中心工單跟進裝置，其特征在于，所述呼叫中心工單跟進裝置包括：

獲取模塊，用于當接收到待跟進工單時，獲取每個所述待跟進工單包含的訂單號、處理狀態和數據記錄；

跟進模塊，用于在所述待跟進工單為客服創建且不是郵件工單的情況下，將所述待跟進工單添加至與所述訂單號一致的預設工單庫中，并將所述待跟進工單對應的處理狀態標記為處理中，生成以所述訂單號為標識的工單列表；

保存模塊，用于將所述工單列表保存在預設數據庫中。

9.一種計算機設備，其特征在于，包括存儲器、處理器以及存儲在所述存儲器中并可在所述處理器上運行的計算機程序，其特征在于，所述處理器執行所述計算機程序時實現如權利要求1至7任一項所述呼叫中心工單跟進方法的步驟。

10.一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲有計算機程序，其特征在于，所述計算機程序被處理器執行時實現如權利要求1至7任一項所述呼叫中心工單跟進方法的步驟。