[發明專利]知識庫的檢索方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質

在審

• 申請號: 202010902765.X
• 申請日: 2020-09-01
• 公開（公告）號: CN112015789A
• 公開（公告）日: 2020-12-01
• 發明（設計）人: 申亞坤
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/248
• 分類號: G06F16/248;G06F16/2457;G06F16/242
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李慧引

本申請提供了一種知識庫的檢索方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質，該方法包括：首先，在檢測到客戶進線時，獲取所述客戶的客戶信息；其中，所述客戶信息包括，所述客戶的地理位置信息和所述客戶的歷史記錄信息；然后，利用所述客戶的地理位置信息，生成知識列表；利用所述客戶的歷史記錄信息，對所述知識列表進行預篩選，得到最終知識列表；最后，展示所述最終知識列表。從而達到提高用戶的檢索速度的目的。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，特別涉及一種知識庫的檢索方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質。

背景技術

坐席員主要是指公司企業中在呼叫中心或客服部門工作，主要工作內容為通過接聽電話或者外撥電話來處理服務、銷售、數據采集、信息調查、業務回訪等事務。

坐席員在接通客戶電話后，通常采用企業知識庫對客戶的所描述的問題進行檢索，但是由于企業知識庫中的知識較多，坐席員在接通客戶的電話后，再進行檢索，檢索效率慢；并且，在檢索的過程中，需要讓客戶進行等候，從而影響客戶體驗。

發明內容

有鑒于此，本申請提供一種知識庫的檢索方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質，用于提高檢索速度。

本申請第一方面提供了一種知識庫的檢索方法，包括：

檢測到客戶進線時，獲取所述客戶的客戶信息；其中，所述客戶信息包括，所述客戶的地理位置信息和所述客戶的歷史記錄信息；

利用所述客戶的地理位置信息，生成知識列表；

利用所述客戶的歷史記錄信息，對所述知識列表進行預篩選，得到最終知識列表；

展示所述最終知識列表。

可選的，所述檢測到客戶進線時，獲取所述客戶的客戶信息，包括：

檢測到客戶進線時，獲取所述客戶的電話號碼和所述客戶的身份信息；

對所述客戶的電話號碼進行分析，得到所述客戶的地理位置信息；

在知識庫中查詢所述客戶的身份信息，得到所述客戶的歷史記錄信息；

將所述客戶的地理位置信息和所述客戶的歷史記錄信息作為所述客戶的客戶信息。

可選的，所述利用所述客戶的地理位置信息，生成知識列表，包括：

查詢與所述地理位置信息相關的熱門知識；

確定與所述地理位置信息相關的圖譜標簽；

在所述知識庫中查詢包含所述圖譜標簽的知識，得到初始知識列表；

將所述熱門知識添加至所述初始知識列表中，得到知識列表。

可選的，所述展示所述最終知識列表之前，還包括：

計算得到所述最終知識列表中的每一個知識與所述客戶的匹配值；

將所述最終知識列表中預設類型的業務與所述客戶的匹配值和所述熱門知識與所述客戶的匹配值進行加權后，對所述最終知識列表中的每一個知識進行排序，得到加權后的最終知識列表；

其中，所述展示所述最終知識列表，包括：

展示所述加權后的最終知識列表。

本申請第二方面提供了一種知識庫的檢索裝置，包括：

獲取單元，用于檢測到客戶進線時，獲取所述客戶的客戶信息；其中，所述客戶信息包括，所述客戶的地理位置信息和所述客戶的歷史記錄信息；

生成單元，用于利用所述客戶的地理位置信息，生成知識列表；