[發(fā)明專(zhuān)利]應(yīng)答數(shù)據(jù)的處理方法、裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)及電子設(shè)備

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010869707.1
• 申請(qǐng)日: 2020-08-26
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN112000855A
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-11-27
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 申亞坤
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 中國(guó)銀行股份有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06F16/903
• 分類(lèi)號(hào): G06F16/903;G06F16/906;G06F16/904;G06F16/9038
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 李慧引

本申請(qǐng)公開(kāi)了一種應(yīng)答數(shù)據(jù)的處理方法、裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)及電子設(shè)備，該方法在檢測(cè)到目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)線時(shí)，獲取目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)識(shí)信息；篩選出目標(biāo)客戶(hù)的多個(gè)歷史命中檢索結(jié)果。目標(biāo)客戶(hù)的歷史命中檢索結(jié)果為向目標(biāo)客戶(hù)提供歷史應(yīng)答服務(wù)時(shí)使用到的檢索結(jié)果，按照歷史命中檢索結(jié)果所屬的類(lèi)別標(biāo)簽，對(duì)多個(gè)歷史命中檢索結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)，得到每一個(gè)類(lèi)別標(biāo)簽下歷史命中檢索結(jié)果；針對(duì)每一個(gè)類(lèi)別標(biāo)簽，將類(lèi)別標(biāo)簽下的歷史命中檢索結(jié)果按照歷史命中次數(shù)進(jìn)行排序并提供給目標(biāo)客戶(hù)對(duì)應(yīng)坐席。本申請(qǐng)?zhí)峁┙o坐席的歷史命中檢索結(jié)果，能夠反映目標(biāo)客戶(hù)較為關(guān)注的、需求的內(nèi)容，使得坐席能快速、精準(zhǔn)地找到目標(biāo)客戶(hù)所需的檢索結(jié)果。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種應(yīng)答數(shù)據(jù)的處理方法、裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)及電子設(shè)備。

背景技術(shù)

現(xiàn)有技術(shù)中，銀行、電商公司、通信公司等服務(wù)性質(zhì)的公司，為了提升對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，通常會(huì)讓坐席為客戶(hù)提供解答疑問(wèn)、咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。

現(xiàn)有的坐席為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，主要根據(jù)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，使用相關(guān)的關(guān)鍵字在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索，然后從檢索結(jié)果中找到能夠解決客戶(hù)問(wèn)題的知識(shí)，反饋給客戶(hù)。但由于知識(shí)庫(kù)內(nèi)的知識(shí)較多，坐席所得到的檢索結(jié)果也非常多，檢索結(jié)果中包含了許多客戶(hù)不需要的知識(shí)，導(dǎo)致坐席很難在檢索結(jié)果中快速、精準(zhǔn)的找到客戶(hù)所需的知識(shí)。

發(fā)明內(nèi)容

基于上述現(xiàn)有技術(shù)的不足，本申請(qǐng)?zhí)岢隽艘环N應(yīng)答數(shù)據(jù)的處理方法、裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)及電子設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)將排序后的每一個(gè)類(lèi)別標(biāo)簽下的目標(biāo)客戶(hù)的歷史命中檢索結(jié)果提供給目標(biāo)客戶(hù)對(duì)應(yīng)坐席，使坐席能快速、精準(zhǔn)地找到目標(biāo)客戶(hù)所需的檢索結(jié)果，提升了坐席的工作效率。

為解決上述問(wèn)題，現(xiàn)提出的方案如下：

本申請(qǐng)第一方面公開(kāi)了一種應(yīng)答數(shù)據(jù)的處理方法，包括：

在檢測(cè)到目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)線時(shí)，獲取所述目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)識(shí)信息；

利用所述目標(biāo)客戶(hù)的標(biāo)識(shí)信息，篩選出所述目標(biāo)客戶(hù)的多個(gè)歷史命中檢索結(jié)果；其中，所述目標(biāo)客戶(hù)的歷史命中檢索結(jié)果為向所述目標(biāo)客戶(hù)提供歷史應(yīng)答服務(wù)時(shí)使用到的檢索結(jié)果；所述歷史命中檢索結(jié)果還攜帶有所述歷史命中檢索結(jié)果所屬的類(lèi)別標(biāo)簽；

按照所述歷史命中檢索結(jié)果所屬的類(lèi)別標(biāo)簽，對(duì)所述目標(biāo)客戶(hù)的多個(gè)歷史命中檢索結(jié)果進(jìn)行分類(lèi)，得到每一個(gè)類(lèi)別標(biāo)簽下歷史命中檢索結(jié)果；

針對(duì)每一個(gè)所述類(lèi)別標(biāo)簽，將所述類(lèi)別標(biāo)簽下的歷史命中檢索結(jié)果按照歷史命中次數(shù)進(jìn)行排序；

將排序后的每一個(gè)所述類(lèi)別標(biāo)簽下的歷史命中檢索結(jié)果提供給所述目標(biāo)客戶(hù)對(duì)應(yīng)坐席。

可選地，在上述種應(yīng)答數(shù)據(jù)的處理方法中，所述將排序后的每一個(gè)所述類(lèi)別標(biāo)簽下的歷史命中檢索結(jié)果提供給所述目標(biāo)客戶(hù)對(duì)應(yīng)坐席之后，還包括：

若獲取到所述目標(biāo)客戶(hù)對(duì)應(yīng)坐席輸入的檢索詞，則將所述檢索詞分別與檢索知識(shí)庫(kù)中的每一個(gè)知識(shí)進(jìn)行匹配，得到多個(gè)與所述檢索詞相關(guān)的檢索結(jié)果；

針對(duì)每一個(gè)與所述檢索詞相關(guān)的檢索結(jié)果，利用所述檢索結(jié)果與所述檢索詞之間的相關(guān)度以及所述檢索結(jié)果的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)，計(jì)算得到所述檢索結(jié)果的評(píng)分；其中，所述檢索結(jié)果的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)為坐席對(duì)所述檢索結(jié)果的交互行為數(shù)據(jù)；

按照與所述檢索詞相關(guān)的檢索結(jié)果的評(píng)分，對(duì)多個(gè)與所述檢索詞相關(guān)的檢索結(jié)果進(jìn)行排序；

從排序后的多個(gè)與所述檢索詞相關(guān)的檢索結(jié)果中，選取出檢索結(jié)果的評(píng)分最高的N個(gè)檢索結(jié)果，提供給所述目標(biāo)客戶(hù)對(duì)應(yīng)坐席。

可選地，在上述種應(yīng)答數(shù)據(jù)的處理方法中，所述將排序后的每一個(gè)所述類(lèi)別標(biāo)簽下的歷史命中檢索結(jié)果提供給所述目標(biāo)客戶(hù)對(duì)應(yīng)坐席，包括：