[發明專利]應答數據的處理方法、裝置、存儲介質及電子設備

在審

• 申請號: 202010869707.1
• 申請日: 2020-08-26
• 公開（公告）號: CN112000855A
• 公開（公告）日: 2020-11-27
• 發明（設計）人: 申亞坤
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F16/903
• 分類號: G06F16/903;G06F16/906;G06F16/904;G06F16/9038
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李慧引

1.一種應答數據的處理方法，其特征在于，包括：

在檢測到目標客戶進線時，獲取所述目標客戶的標識信息；

利用所述目標客戶的標識信息，篩選出所述目標客戶的多個歷史命中檢索結果；其中，所述目標客戶的歷史命中檢索結果為向所述目標客戶提供歷史應答服務時使用到的檢索結果；所述歷史命中檢索結果還攜帶有所述歷史命中檢索結果所屬的類別標簽；

按照所述歷史命中檢索結果所屬的類別標簽，對所述目標客戶的多個歷史命中檢索結果進行分類，得到每一個類別標簽下歷史命中檢索結果；

針對每一個所述類別標簽，將所述類別標簽下的歷史命中檢索結果按照歷史命中次數進行排序；

將排序后的每一個所述類別標簽下的歷史命中檢索結果提供給所述目標客戶對應坐席。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將排序后的每一個所述類別標簽下的歷史命中檢索結果提供給所述目標客戶對應坐席之后，還包括：

若獲取到所述目標客戶對應坐席輸入的檢索詞，則將所述檢索詞分別與檢索知識庫中的每一個知識進行匹配，得到多個與所述檢索詞相關的檢索結果；

針對每一個與所述檢索詞相關的檢索結果，利用所述檢索結果與所述檢索詞之間的相關度以及所述檢索結果的用戶行為數據，計算得到所述檢索結果的評分；其中，所述檢索結果的用戶行為數據為坐席對所述檢索結果的交互行為數據；

按照與所述檢索詞相關的檢索結果的評分，對多個與所述檢索詞相關的檢索結果進行排序；

從排序后的多個與所述檢索詞相關的檢索結果中，選取出檢索結果的評分最高的N個檢索結果，提供給所述目標客戶對應坐席。

3.根據權利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述將排序后的每一個所述類別標簽下的歷史命中檢索結果提供給所述目標客戶對應坐席，包括：

利用排序后的每一個所述類別標簽下歷史命中次數最多的歷史命中檢索結果，生成一級菜單；并利用排序后的每一個所述類別標簽下除歷史命中次數最多的歷史命中檢索結果之外的歷史命中檢索結果，生成二級菜單；

將所述一級菜單展示給所述目標客戶對應坐席，并向所述目標客戶對應坐席提示所述二級菜單。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述檢索結果的用戶行為數據，包括：所述檢索結果的正向用戶行為數據，和/或，所述檢索結果的負向用戶行為數據；其中，所述檢索結果的正向用戶行為數據與所述檢索結果的評分呈正相關關系；所述檢索結果的負向用戶行為數據與所述檢索結果的評分呈負相關關系。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述針對每一個與所述檢索詞相關的檢索結果，利用所述檢索結果與所述檢索詞之間的相關度以及所述檢索結果的用戶行為數據，計算得到所述檢索結果的評分，包括：

針對每一個與所述檢索詞相關的檢索結果，將所述檢索結果與所述檢索詞之間的相關度、所述檢索結果的正向用戶行為數據、以及所述檢索結果的負向用戶行為數據代入至評分公式中，計算得到所述檢索結果的評分；

其中，所述評分公式為：y為所述檢索結果的評分，x為所述檢索結果與所述檢索詞之間的相關度，C_i為所述檢索結果的第i個正向用戶行為數據對應的權重值，所述檢索結果的正向用戶行為數據總共有n個，A_i為所述檢索結果第i個正向用戶行為數據；D_j為所述檢索結果的第j個負向用戶行為數據對應的權重值；所述檢索結果的負向用戶行為數據總共有m個；B_j為所述檢索結果的第j個負向用戶行為數據。

6.根據權利要求4或5所述的方法，其特征在于，所述檢索結果的正向用戶行為數據，包括：所述檢索結果的評分數據、所述檢索結果的點贊數據、所述檢索結果的轉發數據、所述檢索結果的點擊數據、所述檢索結果的瀏覽數據、以及所述檢索結果的收藏數據中的至少一個；所述負向用戶行為數據，至少包括所述檢索結果的點踩數據。