[發明專利]坐席員的匹配方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質

在審

• 申請號: 202010868370.2
• 申請日: 2020-08-26
• 公開（公告）號: CN112003989A
• 公開（公告）日: 2020-11-27
• 發明（設計）人: 申亞坤
• 申請（專利權）人: 中國銀行股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/51;G10L15/26;G10L15/18
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李慧引

本申請提供了一種坐席員的匹配方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質，該方法包括：通過獲取客戶的語音信息；然后，利用所述語音信息提取得到客戶的意圖信息；并將所述意圖信息分別與至少一個坐席員的標簽信息進行匹配，得到所述客戶與每一個坐席員的匹配值；其中，所述坐席員的標簽信息用于表明所述坐席員適合的至少一種服務類型；最后，利用所述客戶與每一個坐席員的匹配值，選取坐席員進行服務。以達到在客戶來電時，自動匹配客戶需求和坐席員的擅長領域，選取與客戶需求相匹配的坐席員進行服務的目的。

技術領域

本申請涉及計算機技術領域，特別涉及一種坐席員的匹配方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質。

背景技術

坐席員主要是指公司企業中在呼叫中心或客服部門工作，主要工作內容為通過接聽電話或者外撥電話來處理服務、銷售、數據采集、信息調查、業務回訪等事務。

但是，隨著時代的進步，客戶的問題類型變得十分廣泛，然而，目前各個行業內的坐席員都是對來電無差別的進行服務。這種方式忽略了客戶的需求與坐席員的擅長領域是否匹配的問題，從而導致可能有些坐席員沒有能力解答客戶的問題，進而需要讓客戶等候，并轉接至對應領域專家，極大的影響了客戶的使用體驗。

發明內容

有鑒于此，本申請提供一種坐席員的匹配方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質，用于在客戶來電時，自動匹配客戶需求和坐席員的擅長領域，選取與客戶需求相匹配的坐席員進行服務。

本申請第一方面提供了一種坐席員的匹配方法，包括：

獲取客戶的語音信息；

利用所述語音信息提取得到客戶的意圖信息；

將所述意圖信息分別與至少一個坐席員的標簽信息進行匹配，得到所述客戶與每一個坐席員的匹配值；其中，所述坐席員的標簽信息用于表明所述坐席員適合的至少一種服務類型；

利用所述客戶與每一個坐席員的匹配值，選取坐席員進行服務。

可選的，所述利用所述語音信息提取得到客戶的意圖信息，包括：

將所述客戶的語音信息轉換為文字信息；

對所述文字信息進行標準化字符處理，得到標準化的文字信息；

利用所述標準化的文字信息提取得到客戶的意圖信息。

可選的，所述坐席員的標簽信息的生成方法，包括：

記錄坐席員的每一次的服務數據，生成所述坐席員的歷史服務數據集合；

利用所述坐席員的歷史服務數據集合，分別計算得到所述坐席員在每一種服務類型下的歷史評分；

利用所述坐席員在每一種服務類型下的歷史評分，生成所述坐席員的標簽信息。

可選的，所述利用所述坐席員的歷史服務數據集合，分別計算得到所述坐席員在每一種服務類型下的歷史評分，包括：

獲取所述坐席員在目標服務類型下，服務滿意度評分大于第一閾值的歷史服務數據；其中，所述目標服務類型為所述坐席員待計算歷史評分的服務類型；所述歷史服務數據包括：每一次服務的服務時長和每一次服務對應服務滿意度評分；

利用預設的第一計算公式分別計算每一個所述服務滿意度評分大于第一閾值的歷史服務數據的累計分值；其中，所述第一計算公式為：

X＝(本次服務的服務時長/1000+0.01*截止本次服務時的服務總次數)*(本次服務的服務滿意度評分-第一閾值)；X表示所述服務滿意度評分大于第一閾值的歷史服務數據的累計分值；

利用所述每一個所述服務滿意度評分大于第一閾值的歷史服務數據的累計分值和所述目標服務類型的初始分值，計算得到所述坐席員在所述目標服務類型下的歷史評分。