[發明專利]坐席員的匹配方法、裝置、電子設備及計算機存儲介質在審
| 申請號： | 202010868370.2 | 申請日： | 2020-08-26 |
| 公開（公告）號： | CN112003989A | 公開（公告）日： | 2020-11-27 |
| 發明（設計）人： | 申亞坤 | 申請（專利權）人： | 中國銀行股份有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/523 | 分類號： | H04M3/523;H04M3/51;G10L15/26;G10L15/18 |
| 代理公司： | 北京集佳知識產權代理有限公司 11227 | 代理人： | 李慧引 |
| 地址： | 100818 *** | 國省代碼： | 北京;11 |
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| 摘要： | |||
| 搜索關鍵詞： | 坐席 匹配 方法 裝置 電子設備 計算機 存儲 介質 | ||
1.一種坐席員的匹配方法，其特征在于，包括：
獲取客戶的語音信息；
利用所述語音信息提取得到客戶的意圖信息；
將所述意圖信息分別與至少一個坐席員的標簽信息進行匹配，得到所述客戶與每一個坐席員的匹配值；其中，所述坐席員的標簽信息用于表明所述坐席員適合的至少一種服務類型；
利用所述客戶與每一個坐席員的匹配值，選取坐席員進行服務。
2.根據權利要求1的匹配方法，其特征在于，所述利用所述語音信息提取得到客戶的意圖信息，包括：
將所述客戶的語音信息轉換為文字信息；
對所述文字信息進行標準化字符處理，得到標準化的文字信息；
利用所述標準化的文字信息提取得到客戶的意圖信息。
3.根據權利要求1所述的匹配方法，其特征在于，所述坐席員的標簽信息的生成方法，包括：
記錄坐席員的每一次的服務數據，生成所述坐席員的歷史服務數據集合；
利用所述坐席員的歷史服務數據集合，分別計算得到所述坐席員在每一種服務類型下的歷史評分；
利用所述坐席員在每一種服務類型下的歷史評分，生成所述坐席員的標簽信息。
4.根據權利要求3所述的匹配方法，其特征在于，所述利用所述坐席員的歷史服務數據集合，分別計算得到所述坐席員在每一種服務類型下的歷史評分，包括：
獲取所述坐席員在目標服務類型下，服務滿意度評分大于第一閾值的歷史服務數據；其中，所述目標服務類型為所述坐席員待計算歷史評分的服務類型；所述歷史服務數據包括：每一次服務的服務時長和每一次服務對應服務滿意度評分；
利用預設的第一計算公式分別計算每一個所述服務滿意度評分大于第一閾值的歷史服務數據的累計分值；其中，所述第一計算公式為：
X＝(本次服務的服務時長/1000+0.01*截止本次服務時的服務總次數)*(本次服務的服務滿意度評分-第一閾值)；X表示所述服務滿意度評分大于第一閾值的歷史服務數據的累計分值；
利用所述每一個所述服務滿意度評分大于第一閾值的歷史服務數據的累計分值和所述目標服務類型的初始分值，計算得到所述坐席員在所述目標服務類型下的歷史評分。
5.根據權利要求4所述的匹配方法，其特征在于，所述利用所述坐席員在每一種服務類型下的評分，生成所述坐席員的標簽信息，包括：
判斷所述目標服務類型的評分是否大于第二閾值；
若判斷出所述目標服務類型的評分大于第二閾值，則在所述坐席員的標簽信息中添加所述目標服務類型。
6.根據權利要求4所述的匹配方法，其特征在于，所述計算得到所述坐席員在所述目標服務類型下的歷史評分之后，還包括：
若獲取得到的客戶的服務滿意度評分小于所述第一閾值，則利用預設的第二計算公式，計算得到所述坐席員在所述目標服務類型下的評分；其中，所述第二計算公式為：
Y＝所述坐席員在所述目標服務類型下的歷史評分-(所述第一閾值-本次服務的服務滿意度評分)/100；Y表示所述坐席員在所述目標服務類型下的總評分。
7.根據權利要求4所述的匹配方法，其特征在于，所述計算得到所述坐席員在所述目標服務類型下的歷史評分之后，還包括：
若所述坐席員在預設時間內，沒有進行所述目標服務類型的服務，則利用預設的第三計算公式，計算得到所述坐席員在所述目標服務類型下的評分；其中，所述第三計算公式為：
Z＝所述坐席員在所述目標服務類型下的歷史評分-(未進行目標服務類型的時長-90)/365；Z表示所述坐席員在所述目標服務類型下的總評分。
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