[發明專利]一種客服坐席分配方法、裝置、服務器及存儲介質

有效

• 申請號: 202010864488.8
• 申請日: 2020-08-25
• 公開（公告）號: CN111932144B
• 公開（公告）日: 2023-09-19
• 發明（設計）人: 殷騰飛
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/0631
• 分類號: G06Q10/0631;G06Q30/01;G06F16/35;G06F40/20
• 代理公司: 深圳市深佳知識產權代理事務所(普通合伙) 44285
• 代理人: 常忠良

本申請提供一種客服坐席分配方法、裝置、服務器及存儲介質，接收客戶發送的咨詢問題，確定表征咨詢問題的文本信息；并基于預訓練的客服坐席分配模型對文本信息進行分類處理以確定用于為客戶提供咨詢服務的候選客服的方式，避免了現有技術依賴于關鍵字和客服坐席的對應關系，所導致的客服坐席分配不準確的問題；并且，在候選客服坐席將客戶轉接給目標客服坐席的情況下，自動基于目標客服坐席和咨詢問題實現對客服坐席分配模型的優化，不僅提高了后續基于客服坐席分配模型進行客服坐席分配的準確性，實現了對客戶坐席的精準推薦，而且提高了客服坐席分配方法后期維護的便捷性。

技術領域

本發明涉及人工智能技術領域，更具體地說，涉及一種客服坐席分配方法、裝置、服務器及存儲介質。

背景技術

在即時通訊(Instant?Messenger，簡稱IM)產品中，客服坐席分配是售前營銷/售后服務場景中至關重要的一環，客服坐席分配的精準程度會直接影響到客服坐席對客戶咨詢問題的解答效率。

傳統的客服坐席分配方式是根據客服坐席的忙碌狀態來分配，以達到各個客服坐席接待的客戶數量的均衡，這種方式只關注了客服坐席對客戶的接待數量，沒有考慮到客服坐席擅長處理的咨詢問題，因此往往存在客服坐席無法解答咨詢問題的情況，客服坐席分配精準程度低。

現有的客服坐席分配方式是預先設置關鍵字和客服坐席的對應關系，獲取客戶發送的咨詢問題中包含的關鍵字，為客戶分配與咨詢問題中關鍵字對應的客服坐席。這種方式雖然可以在一定程度上發揮每個客服坐席的特長和不同業務熟悉度，但是卻依賴于對關鍵字和客服坐席的對應關系的設置，客服坐席分配比較死板，不便于后期維護；并且，若客服坐席擅長處理的問題發生變更而沒有及時更新關鍵字和客服坐席的對應關系，也會導致客服坐席分配不準確的情況；而且同一個含義有多種不同描述方式，通常情況下很難把關鍵字配置全，這也會對客服坐席分配的精準程度造成影響。

發明內容

有鑒于此，本申請提供一種客服坐席分配方法、裝置、服務器及存儲介質，以提高客服坐席分配的精準程度及后期維護便捷性。技術方案如下：

一種客服坐席分配方法，包括：

接收客戶發送的咨詢問題，確定表征所述咨詢問題的文本信息；

根據預訓練的客服坐席分配模型對所述文本信息進行分類處理確定至少一個客服坐席中用于為所述客戶提供咨詢服務的候選客服坐席；

向所述候選客服坐席推送所述咨詢問題；

響應所述候選客服坐席對所述咨詢問題的反饋信息確定為所述客戶提供咨詢服務的目標客服坐席；

若所述目標客服坐席和所述候選客服坐席不為同一客服坐席，基于所述咨詢問題和所述目標客服坐席構建的訓練樣本優化所述客服坐席分配模型。

一種客服坐席分配裝置，包括：

咨詢問題接收單元，用于接收客戶發送的咨詢問題，確定表征所述咨詢問題的文本信息；

候選客服坐席確定單元，用于根據預訓練的客服坐席分配模型對所述文本信息進行分類處理確定至少一個客服坐席中用于為所述客戶提供咨詢服務的候選客服坐席；

咨詢問題推送單元，用于向所述候選客服坐席推送所述咨詢問題；

目標客服坐席確定單元，用于響應所述候選客服坐席對所述咨詢問題的反饋信息確定為所述客戶提供咨詢服務的目標客服坐席；

優化單元，用于若所述目標客服坐席和所述候選客服坐席不為同一客服坐席，基于所述咨詢問題和所述目標客服坐席構建的訓練樣本優化所述客服坐席分配模型。

一種服務器，包括：至少一個存儲器和至少一個處理器；所述存儲器存儲有程序，所述處理器調用所述存儲器存儲的程序，所述程序用于實現所述客服坐席分配方法。