[發(fā)明專利]一種客服坐席分配方法、裝置、服務(wù)器及存儲介質(zhì)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010864488.8
• 申請日: 2020-08-25
• 公開（公告）號: CN111932144B
• 公開（公告）日: 2023-09-19
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 殷騰飛
• 申請（專利權(quán)）人: 騰訊科技（上海）有限公司
• 主分類號: G06Q10/0631
• 分類號: G06Q10/0631;G06Q30/01;G06F16/35;G06F40/20
• 代理公司: 深圳市深佳知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 44285
• 代理人: 常忠良

1.一種客服坐席分配方法，其特征在于，包括：

接收客戶發(fā)送的咨詢問題，確定表征所述咨詢問題的文本信息；

根據(jù)預(yù)訓(xùn)練的客服坐席分配模型對所述文本信息進行分類處理確定至少一個客服坐席中用于為所述客戶提供咨詢服務(wù)的候選客服坐席；

向所述候選客服坐席推送所述咨詢問題；

接收所述候選客服坐席對所述咨詢問題的反饋信息；

如果所述反饋信息表征不擅長處理所述咨詢問題，則確定客服坐席列表，所述客服坐席列表指示所述至少一個客服坐席中除所述候選客服坐席以外當(dāng)前在線的各個客服坐席；

向所述候選客服坐席推送所述客服坐席列表；

響應(yīng)所述候選客服坐席對所述客服坐席列表指示的各個客戶坐席進行的選取操作，將被所述候選客服坐席選取的客服坐席確定為目標客服坐席；所述目標客服坐席為所述候選客服坐席將所述咨詢問題轉(zhuǎn)接到的擅長處理所述咨詢問題的另一客服坐席；

若所述目標客服坐席和所述候選客服坐席不為同一客服坐席，響應(yīng)于所述候選客服坐席的轉(zhuǎn)接操作，觸發(fā)自動基于所述咨詢問題和轉(zhuǎn)接后的所述目標客服坐席構(gòu)建的訓(xùn)練樣本優(yōu)化所述客服坐席分配模型，并將優(yōu)化后的客服坐席分配模型用于后續(xù)的客服坐席分配。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收客戶發(fā)送的咨詢問題，確定表征所述咨詢問題的文本信息，包括：

接收客戶發(fā)送的咨詢問題；

提取所述咨詢問題中的第一文本內(nèi)容；

識別所述咨詢問題中的語音信息得到用于表征所述語音信息的第二文本內(nèi)容；

將所述第一文本內(nèi)容和所述第二文本內(nèi)容拼接成表征所述咨詢問題的文本信息。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服坐席分配模型由特征提取模型和分類模型構(gòu)成，所述根據(jù)預(yù)訓(xùn)練的客服坐席分配模型對所述文本信息進行分類處理確定至少一個客服坐席中用于為所述客戶提供咨詢服務(wù)的候選客服坐席，包括：

將所述文本信息輸入至所述特征提取模型提取所述文本信息的特征信息；

利用所述分類模型對所述特征信息進行分類處理確定至少一個客服坐席中用于為所述客戶提供咨詢服務(wù)的候選客服坐席。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在所述接收所述候選客服坐席對所述咨詢問題的反饋信息之后，所述方法還包括：

如果所述反饋信息表征擅長處理所述咨詢問題，將所述候選客服坐席確定為目標客服坐席。

5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述利用所述分類模型對所述特征信息進行分類處理確定至少一個客服坐席中用于為所述客戶提供咨詢服務(wù)的候選客服坐席，包括：

將所述特征信息輸入至所述分類模型輸出至少一個客服坐席中每個所述客服坐席相對所述咨詢問題的匹配信息，所述匹配信息表征對所述咨詢問題的擅長處理程度；

獲取當(dāng)前所述至少一個客服坐席中每個所述客服坐席的空閑狀態(tài)信息；

基于所述至少一個客服坐席中每個所述客服坐席的空閑狀態(tài)信息和每個所述客服坐席相對所述咨詢問題的匹配信息，從所述至少一個客服坐席中確定用于為所述客戶提供咨詢服務(wù)的候選客服坐席。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述客服坐席列表指示的每個所述客服坐席攜帶推薦指數(shù)，所述客服坐席的推薦指數(shù)與當(dāng)前所述客服坐席的空閑狀態(tài)信息以及所述客服坐席相對所述咨詢問題的匹配信息有關(guān)。