[發(fā)明專利]一種分配和管理交互任務(wù)的方法、系統(tǒng)及設(shè)備

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010838779.X
• 申請日: 2020-08-19
• 公開（公告）號: CN111711644B
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 易奇志;張宏;孟慧智;姜延峰
• 申請（專利權(quán)）人: 上?；劢葜悄芗夹g(shù)有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L12/725;H04M3/51;G06F9/48
• 代理公司: 上海百一領(lǐng)御專利代理事務(wù)所(普通合伙) 31243
• 代理人: 甘章乖;王路豐

本申請的目的是提供一種分配和管理交互任務(wù)的方法、系統(tǒng)及設(shè)備，本申請通過獲取多個媒體上的交互請求，使用與每個媒體對接的媒體網(wǎng)關(guān)將所述交互請求轉(zhuǎn)換為媒體路由請求；使用媒體交互路由器根據(jù)所述媒體路由請求生成任務(wù)以及所述任務(wù)對應(yīng)的任務(wù)標簽，根據(jù)所述任務(wù)標簽、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)確定任務(wù)優(yōu)先級；基于所述任務(wù)優(yōu)先級調(diào)用所述任務(wù)以生成座席選擇請求，根據(jù)所述座席選擇請求確定目標座席；基于目標座席的媒體地址以及所述任務(wù)指定的媒體類型完成對所述交互請求的轉(zhuǎn)發(fā)處理。從而使得多個媒體渠道能夠協(xié)同工作，避免了座席同一時刻的多種交互發(fā)生沖突，提升了座席的服務(wù)質(zhì)量和效率。

技術(shù)領(lǐng)域

本申請涉及計算機領(lǐng)域，尤其涉及一種分配和管理交互任務(wù)的方法、系統(tǒng)及設(shè)備。

背景技術(shù)

聯(lián)絡(luò)中心，是企業(yè)為了高效集中地提供客戶服務(wù)而建立的設(shè)施。聯(lián)絡(luò)中心需要處理多種方便客戶使用的溝通渠道，如電話、文字(包含郵件、微信、微博以及網(wǎng)頁聊天等)、視頻通話等方式，隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，大部分聯(lián)絡(luò)中心都開始從傳統(tǒng)的單一語音渠道擴展到了多媒體渠道。但是這些媒體渠道都是獨立建設(shè)的，需要不同的業(yè)務(wù)代表(俗稱“座席”)群組去提供服務(wù)。有的企業(yè)采用不同的系統(tǒng)來處理不同媒體渠道的客戶交互，因為不能復(fù)用座席人員，造成了人力浪費，也增加了管理成本。有的在座席前端做整合以復(fù)用座席人員，在座席工作站上安裝多個媒體終端，需要座席在不同的終端軟件之間切換處理來自不同渠道的客戶交互請求。

目前現(xiàn)有技術(shù)中，有關(guān)多媒體分配這個領(lǐng)域的設(shè)計基本上都是依賴座席端的設(shè)計，要么是要求座席同時簽入不同的系統(tǒng)來支持來自不同媒體渠道的服務(wù)，僅僅是在座席工作電腦上集成了多個媒體的客戶端；要么僅僅在座席側(cè)安裝了多個媒體客戶端，沒有集成到統(tǒng)一的前端系統(tǒng)里，總之，在真正的分配邏輯上，彼此是割裂的，沒有達到有效的集成，更談不上統(tǒng)一的分配。帶來的問題就是多個媒體渠道無法同步協(xié)同工作，同一個座席的多種交互之間發(fā)生沖突，引起服務(wù)質(zhì)量下降及座席工作效率低下。

發(fā)明內(nèi)容

本申請的一個目的是提供一種分配和管理交互任務(wù)的方法、系統(tǒng)及設(shè)備，解決現(xiàn)有技術(shù)中多個媒體渠道無法同步協(xié)同工作導(dǎo)致交互沖突、工作效率低下的問題。

根據(jù)本申請的一個方面，提供了一種分配和管理交互任務(wù)的方法，該方法包括：

獲取多個媒體上的交互請求，使用與每個媒體對接的媒體網(wǎng)關(guān)將所述交互請求轉(zhuǎn)換為媒體路由請求；

使用媒體交互路由器根據(jù)所述媒體路由請求生成任務(wù)以及所述任務(wù)對應(yīng)的任務(wù)標簽，根據(jù)所述任務(wù)標簽、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)確定任務(wù)優(yōu)先級；

基于所述任務(wù)優(yōu)先級調(diào)用所述任務(wù)以生成座席選擇請求，根據(jù)所述座席選擇請求確定目標座席；

基于目標座席的媒體地址以及所述任務(wù)指定的媒體類型完成對所述交互請求的轉(zhuǎn)發(fā)處理。

進一步地，所述獲取多個媒體上的交互請求之前，包括：

根據(jù)預(yù)設(shè)通信協(xié)議確定多個媒體的媒體類別，其中，所述媒體類別包括實時媒體、準實時媒體和非實時媒體；

根據(jù)所述媒體類別確定與所述媒體對接的媒體網(wǎng)關(guān)。

進一步地，所述使用媒體交互路由器根據(jù)所述媒體路由請求生成任務(wù)以及所述任務(wù)對應(yīng)的任務(wù)標簽，包括：

根據(jù)所述媒體路由請求的源地址信息以及標題內(nèi)容元數(shù)據(jù)判斷所述媒體路由請求是否為已有的任務(wù)，若是，則將所述媒體路由請求對應(yīng)的消息歸入已有的任務(wù)；

若否，則根據(jù)所述媒體路由請求對應(yīng)的消息生成新任務(wù)以及所述新任務(wù)對應(yīng)的任務(wù)標簽。

進一步地，所述根據(jù)所述媒體路由請求對應(yīng)的消息生成新任務(wù)以及所述新任務(wù)對應(yīng)的任務(wù)標簽，包括：

根據(jù)所述媒體路由請求對應(yīng)的消息生成新任務(wù)；