[發明專利]一種分配和管理交互任務的方法、系統及設備

有效

• 申請號: 202010838779.X
• 申請日: 2020-08-19
• 公開（公告）號: CN111711644B
• 公開（公告）日: 2021-02-26
• 發明（設計）人: 易奇志;張宏;孟慧智;姜延峰
• 申請（專利權）人: 上海慧捷智能技術有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L12/725;H04M3/51;G06F9/48
• 代理公司: 上海百一領御專利代理事務所(普通合伙) 31243
• 代理人: 甘章乖;王路豐

1.一種分配和管理交互任務的方法，其中，所述方法包括：

根據預設通信協議確定多個媒體的媒體類別，其中，所述媒體類別包括實時媒體、準實時媒體和非實時媒體；

根據所述媒體類別確定與所述媒體對接的媒體網關，其中，所述媒體網關包括由媒體網絡定義的通信協議和由座席對應的聯絡中心定義的通信協議；

獲取多個媒體上的交互請求，使用與每個媒體對接的媒體網關將所述交互請求轉換為媒體路由請求；

使用媒體交互路由器根據所述媒體路由請求生成任務以及所述任務對應的任務標簽，根據所述任務標簽、業務數據和客戶數據確定任務優先級；

基于所述任務優先級調用所述任務以生成座席選擇請求，根據所述座席選擇請求確定目標座席；

基于目標座席的媒體地址以及所述任務指定的媒體類型完成對所述交互請求的轉發處理。

2.根據權利要求1所述的方法，其中，所述使用媒體交互路由器根據所述媒體路由請求生成任務以及所述任務對應的任務標簽，包括：

根據所述媒體路由請求的源地址信息以及標題內容元數據判斷所述媒體路由請求是否為已有的任務，若是，則將所述媒體路由請求對應的消息歸入已有的任務；

若否，則根據所述媒體路由請求對應的消息生成新任務以及所述新任務對應的任務標簽。

3.根據權利要求2所述的方法，其中，所述根據所述媒體路由請求對應的消息生成新任務以及所述新任務對應的任務標簽，包括：

根據所述媒體路由請求對應的消息生成新任務；

基于新任務的媒體路由地址和媒體路由點生成所述新任務對應的任務標簽，其中，所述任務標簽具有唯一性。

4.根據權利要求1所述的方法，其中，所述業務數據包括業務優先級，所述客戶數據包括客戶優先級，所述根據所述任務標簽、業務數據和客戶數據確定任務優先級，包括：

根據所述任務標簽確定任務等級；

根據所述任務等級、所述業務優先級和所述客戶優先級加權計算后確定優先級分值，根據所述優先級分值確定所述任務優先級。

5.根據權利要求1所述的方法，其中，所述基于所述任務優先級調用所述任務以生成座席選擇請求，包括：

基于所述任務優先級生成任務隊列，從所述任務隊列中調用所述任務；

根據所述媒體類型、所述業務數據、所述客戶數據和任務時間生成所述座席選擇請求，其中，所述座席選擇請求包括媒體類型、客戶地址和交互上下文數據集。

6.根據權利要求5所述的方法，其中，所述基于所述任務優先級生成任務隊列之前，包括：

根據所述客戶數據將同一客戶的任務合并為一個任務。

7.根據權利要求5所述的方法，其中，所述根據所述座席選擇請求確定目標座席，包括：

根據所述媒體類型和所述客戶地址調用對應的歷史座席選擇記錄；

基于所述座席選擇請求、所述歷史座席選擇記錄以及座席信息篩選所有座席，以確定目標座席，其中，所述座席信息包括座席狀態、座席媒體類型以及座席服務信息。

8.根據權利要求1所述的方法，其中，所述交互請求包括直接交互請求以及非直接交互請求，基于目標座席的媒體地址以及所述任務指定的媒體類型完成對所述交互請求的轉發處理，包括：

基于目標座席的媒體地址以及所述任務指定的媒體類型確定執行媒體網關，通過所述執行媒體網關完成對所述直接交互請求的轉發處理；

使用媒體網絡的核心交換機完成對所述非直接交互請求的轉發處理。

9.一種計算機可讀介質，其上存儲有計算機可讀指令，所述計算機可讀指令可被處理器執行以實現如權利要求1至8中任一項所述的方法。

10.一種用于分配和管理交互任務的設備，其中，所述設備包括：

一個或多個處理器；以及

存儲有計算機可讀指令的存儲器，所述計算機可讀指令在被執行時使所述處理器執行如權利要求1至8中任一項所述方法的操作。