[發(fā)明專(zhuān)利]基于話術(shù)水平提升的客服培訓(xùn)方法及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010789550.1
• 申請(qǐng)日: 2020-08-07
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN111899140A
• 公開(kāi)（公告）日: 2020-11-06
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 徐寶偉;李順珍
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 紹興市寅川軟件開(kāi)發(fā)有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q50/20
• 分類(lèi)號(hào): G06Q50/20;G06Q30/00;G06F16/332;G06F16/33;G10L17/00;G10L15/26;G10L25/63
• 代理公司: 紹興市寅越專(zhuān)利代理事務(wù)所(普通合伙) 33285
• 代理人: 陳彩霞

本發(fā)明涉及一種基于話術(shù)水平提升的客服培訓(xùn)方法及系統(tǒng)，所述方法包括：對(duì)于每個(gè)客服，根據(jù)該客服的ID查詢(xún)?cè)摽头诋?dāng)前時(shí)間之前預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)的客服音頻；對(duì)客戶(hù)音頻部分中每段客戶(hù)音頻段落進(jìn)行文本識(shí)別，得到多段第一文本，根據(jù)多段第一文本在推薦話術(shù)庫(kù)中查詢(xún)相對(duì)應(yīng)的多個(gè)推薦話術(shù)；對(duì)客服音頻部分中每段客服音頻段落進(jìn)行文本識(shí)別，得到多段第二文本；計(jì)算每段第一文本所對(duì)應(yīng)的推薦話術(shù)與所對(duì)應(yīng)的第二文本的相似度，判斷相似度是否小于預(yù)設(shè)相似度閾值；如果是，則將第一文本所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)音頻段落以及所對(duì)應(yīng)的推薦話術(shù)存儲(chǔ)于培訓(xùn)語(yǔ)料庫(kù)，并推送至所對(duì)應(yīng)的客服的用戶(hù)終端。通過(guò)采用本發(fā)明，提高了話術(shù)培訓(xùn)效率和針對(duì)性。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，具體是指一種基于話術(shù)水平提升的客服培訓(xùn)方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

客服人員的主要任務(wù)是給不同的用戶(hù)解釋不同的問(wèn)題，而通常情況下，用戶(hù)只有出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)撥打客服電話。為了提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量，可以預(yù)先設(shè)置一些話術(shù)讓客服人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。然而，這種學(xué)習(xí)并沒(méi)有針對(duì)性，客服人員很難將這些話術(shù)帶入到真實(shí)的服務(wù)中去，造成話術(shù)培訓(xùn)效率低，得不到很好的話術(shù)培訓(xùn)效果。

發(fā)明內(nèi)容

為了解決現(xiàn)有技術(shù)中的問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種基于話術(shù)水平提升的客服培訓(xùn)方法，提高了話術(shù)培訓(xùn)效率和針對(duì)性。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明具有如下構(gòu)成：

本發(fā)明提供了一種基于話術(shù)水平提升的客服培訓(xùn)方法，包括如下步驟：

對(duì)于每個(gè)客服，根據(jù)該客服的ID查詢(xún)?cè)摽头诋?dāng)前時(shí)間之前預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)的客服音頻；

對(duì)所述客服音頻進(jìn)行聲紋識(shí)別，將所述客服音頻劃分為客戶(hù)音頻部分和客服音頻部分，建立所述客戶(hù)音頻部分中每段客戶(hù)音頻段落與所述客服音頻部分中每段客服音頻段落的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

對(duì)所述客戶(hù)音頻部分中每段客戶(hù)音頻段落進(jìn)行文本識(shí)別，得到多段第一文本，根據(jù)多段所述第一文本在推薦話術(shù)庫(kù)中查詢(xún)相對(duì)應(yīng)的多個(gè)推薦話術(shù)；

對(duì)所述客服音頻部分中每段客服音頻段落進(jìn)行文本識(shí)別，得到多段第二文本；

計(jì)算每段所述第一文本所對(duì)應(yīng)的推薦話術(shù)與所對(duì)應(yīng)的第二文本的相似度，判斷所述相似度是否小于預(yù)設(shè)相似度閾值；

如果是，則將所述第一文本所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)音頻段落以及所對(duì)應(yīng)的推薦話術(shù)存儲(chǔ)于培訓(xùn)語(yǔ)料庫(kù)；

將所述培訓(xùn)語(yǔ)料庫(kù)中的第一文本所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)音頻段落和推薦話術(shù)推送至所對(duì)應(yīng)的客服的用戶(hù)終端。

可選地，所述推薦話術(shù)庫(kù)中存儲(chǔ)有多個(gè)推薦話術(shù)以及各個(gè)推薦話術(shù)與問(wèn)題類(lèi)別和情緒類(lèi)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

所述根據(jù)多段所述第一文本在推薦話術(shù)庫(kù)中查詢(xún)相對(duì)應(yīng)的多個(gè)推薦話術(shù)，還包括如下步驟：

將所述第一文本與預(yù)設(shè)的問(wèn)題類(lèi)別關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，確定所述第一文本中所包含的問(wèn)題類(lèi)別關(guān)鍵詞，根據(jù)所包含的問(wèn)題類(lèi)別關(guān)鍵詞確定問(wèn)題類(lèi)別；

根據(jù)所述客戶(hù)音頻段落對(duì)客戶(hù)進(jìn)行情緒識(shí)別，得到客戶(hù)的情緒類(lèi)別；

根據(jù)所述問(wèn)題類(lèi)別和所述情緒類(lèi)別在推薦話術(shù)庫(kù)中查詢(xún)相對(duì)應(yīng)的多個(gè)推薦話術(shù)。

可選地，根據(jù)所述客戶(hù)音頻段落對(duì)客戶(hù)進(jìn)行情緒識(shí)別，得到客戶(hù)的情緒類(lèi)別，包括如下步驟：

對(duì)所述客戶(hù)音頻段落進(jìn)行檢測(cè)，獲取所述客戶(hù)音頻段落的聲音頻率和音量數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述客戶(hù)音頻段落的文本、聲音頻率和音量數(shù)據(jù)生成音頻特征；

將所述音頻特征輸入訓(xùn)練好的情緒類(lèi)別識(shí)別模型，獲取所述情緒類(lèi)別識(shí)別模型輸出的情緒類(lèi)別。

可選地，將所述第一文本所對(duì)應(yīng)的客戶(hù)音頻段落以及所對(duì)應(yīng)的推薦話術(shù)存儲(chǔ)于培訓(xùn)語(yǔ)料庫(kù)，包括如下步驟：