[發明專利]基于話術水平提升的客服培訓方法及系統

在審

• 申請號: 202010789550.1
• 申請日: 2020-08-07
• 公開（公告）號: CN111899140A
• 公開（公告）日: 2020-11-06
• 發明（設計）人: 徐寶偉;李順珍
• 申請（專利權）人: 紹興市寅川軟件開發有限公司
• 主分類號: G06Q50/20
• 分類號: G06Q50/20;G06Q30/00;G06F16/332;G06F16/33;G10L17/00;G10L15/26;G10L25/63
• 代理公司: 紹興市寅越專利代理事務所(普通合伙) 33285
• 代理人: 陳彩霞

1.一種基于話術水平提升的客服培訓方法，其特征在于，所述方法包括如下步驟：

對于每個客服，根據該客服的ID查詢該客服在當前時間之前預設時間段內的客服音頻；

對所述客服音頻進行聲紋識別，將所述客服音頻劃分為客戶音頻部分和客服音頻部分，建立所述客戶音頻部分中每段客戶音頻段落與所述客服音頻部分中每段客服音頻段落的對應關系；

對所述客戶音頻部分中每段客戶音頻段落進行文本識別，得到多段第一文本，根據多段所述第一文本在推薦話術庫中查詢相對應的多個推薦話術；

對所述客服音頻部分中每段客服音頻段落進行文本識別，得到多段第二文本；

計算每段所述第一文本所對應的推薦話術與所對應的第二文本的相似度，判斷所述相似度是否小于預設相似度閾值；

如果是，則將所述第一文本所對應的客戶音頻段落以及所對應的推薦話術存儲于培訓語料庫；

將所述培訓語料庫中的第一文本所對應的客戶音頻段落和推薦話術推送至所對應的客服的用戶終端。

2.根據權利要求1所述的基于話術水平提升的客服培訓方法，其特征在于，所述推薦話術庫中存儲有多個推薦話術以及各個推薦話術與問題類別和情緒類別的對應關系；

所述根據多段所述第一文本在推薦話術庫中查詢相對應的多個推薦話術，還包括如下步驟：

將所述第一文本與預設的問題類別關鍵詞進行匹配，確定所述第一文本中所包含的問題類別關鍵詞，根據所包含的問題類別關鍵詞確定問題類別；

根據所述客戶音頻段落對客戶進行情緒識別，得到客戶的情緒類別；

根據所述問題類別和所述情緒類別在推薦話術庫中查詢相對應的多個推薦話術。

3.根據權利要求2所述的基于話術水平提升的客服培訓方法，其特征在于，根據所述客戶音頻段落對客戶進行情緒識別，得到客戶的情緒類別，包括如下步驟：

對所述客戶音頻段落進行檢測，獲取所述客戶音頻段落的聲音頻率和音量數據；

根據所述客戶音頻段落的文本、聲音頻率和音量數據生成音頻特征；

將所述音頻特征輸入訓練好的情緒類別識別模型，獲取所述情緒類別識別模型輸出的情緒類別。

4.根據權利要求1所述的基于話術水平提升的客服培訓方法，其特征在于，將所述第一文本所對應的客戶音頻段落以及所對應的推薦話術存儲于培訓語料庫，包括如下步驟：

根據所述推薦話術的文本生成推薦話術音頻；

將所述第一文本所對應的客戶音頻段落和所對應的推薦話術音頻合成在一段培訓音頻中；

將所述培訓音頻存儲于所述培訓語料庫中。

5.根據權利要求4所述的基于話術水平提升的客服培訓方法，其特征在于，將所述培訓語料庫中的第一文本所對應的客戶音頻段落和推薦話術推送至所對應的客服的用戶終端，包括如下步驟：

將所述培訓語料庫中的培訓音頻推送至所對應的客服的用戶終端。

6.根據權利要求5所述的基于話術水平提升的客服培訓方法，其特征在于，將所述培訓語料庫中的培訓音頻推送至所對應的客服的用戶終端，包括如下步驟：

判斷所述培訓語料庫中的未推送的培訓音頻的數量是否大于預設數量閾值；

如果是，則將所述培訓語料庫中的培訓音頻推送至所對應的客服的用戶終端；

所述用戶終端配置為接收到所述培訓音頻后，將所述培訓音頻存儲于本地，并在響應于用戶的培訓請求時，播放所述培訓音頻，以及在用戶播放完畢所述培訓音頻之后，將播放完畢通知發送至所述培訓語料庫；

所述培訓語料庫配置于接收到所述播放完畢通知之后，將所對應的培訓音頻刪除。

7.根據權利要求6所述的基于話術水平提升的客服培訓方法，其特征在于，所述方法還包括如下步驟：

判斷所述培訓語料庫中的培訓音頻的加入時間與當前時間的時間差是否大于預設的最大等待時間；

如果是，則將時間差大于最大等待時間的培訓音頻和培訓提醒發送至所述客服的用戶終端。