[發明專利]一種處理工單的方法和裝置

在審

• 申請號: 202010772423.0
• 申請日: 2020-08-04
• 公開（公告）號: CN111984234A
• 公開（公告）日: 2020-11-24
• 發明（設計）人: 劉遠浩;胡汝坤;邵小亮;謝隆飛;程榆;鄒斯韜;汪博
• 申請（專利權）人: 中國建設銀行股份有限公司;建信金融科技有限責任公司
• 主分類號: G06F8/20
• 分類號: G06F8/20
• 代理公司: 中原信達知識產權代理有限責任公司 11219
• 代理人: 王志遠;趙迪

本發明公開了一種處理工單的方法和裝置，涉及計算機技術領域。該方法的一具體實施方式包括：響應于工單的處理請求，獲取所述工單的工單數據；根據所述工單數據獲取處理所述工單的流程配置文件；基于所述流程配置文件對所述工單進行處理，以執行所述處理請求。該實施方式能夠從工單生成、工單處理流程等方面靈活應對多樣化的業務需求，滿足差異化的工單需求，并且能夠在響應業務需求的情況下使開發量較小，從而提高業務效率、節約人力成本、降低系統風險。

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，尤其涉及一種處理工單的方法和裝置。

背景技術

工單是客服系統中的重要模塊，隨著業務的持續發展，客服中心所承載的功能也越來越多，面向客戶的服務也越來越全面，工單所記錄的信息要素越來越豐富，工單需求也日益復雜和多樣化，統一的工單要素、數據和流程已無法滿足業務需求。在面對不同客服中心的差異化工單需求時，現有技術一般是以修改代碼、重新發布版本的方式實現。

在實現本發明過程中，發明人發現現有技術中至少存在如下問題：

1)軟件版本迭代需要一個較長的周期，包括需求分析、開發、測試、版本發布等環節，因此無法快速響應緊急的業務需求，無法快速生成滿足該業務需求的工單；

2)工作量大，人力成本高，特別是在業務需求量龐大的情況下，需要投入巨大的工作量；

3)不斷出現的差異化業務需求導致頻繁的版本迭代，可能引發新的系統缺陷，帶來系統風險和業務風險。

發明內容

有鑒于此，本發明實施例提供一種處理工單的方法和裝置，能夠從工單生成、工單處理流程、工單數據轉換多方面靈活應對多樣化的業務需求，滿足差異化的工單需求，并且能夠在響應業務需求的情況下使開發量較小，從而提高業務效率、節約人力成本、降低系統風險。

為實現上述目的，根據本發明實施例的一個方面，提供了一種處理工單的方法，包括：

響應于工單的處理請求，獲取所述工單的工單數據；

根據所述工單數據獲取處理所述工單的流程配置文件；

基于所述流程配置文件對所述工單進行處理，以執行所述處理請求。

可選地，所述工單數據包括：通用維度數據、差異維度數據；

其中，所述通用維度數據包括：用戶信息，提交時間信息，提交地點信息；所述差異維度數據包括：由用戶對待填寫工單進行填寫并提交后生成的數據。

可選地，所述待填寫工單是基于工單模板創建生成的；

在所述工單模板中設置了以下信息：模板標識，模板名稱，適用范圍，業務類型，模板標簽，可視化頁；所述待填寫工單的可視化效果是根據所述可視化頁呈現的；

所述可視化頁由至少一項待填寫要素構成；所述待填寫要素包括以下屬性：待填寫要素的名稱，待填寫要素的描述信息，待填寫要素的可視化控件，待填寫要素是否必填；其中，所述可視化控件包括：文本域、短文本框、長文本框、單選框、時間控件、下拉列表。

可選地，在根據所述工單數據獲取處理所述工單的流程配置文件之前，還包括：

根據所述處理請求，創建處理所述工單的處理任務，并為所述處理任務設置處理狀態、當前節點、處理日志；所述處理狀態的初始值為待處理，所述處理節點的初始值為空；以及，

在基于所述流程配置文件對所述工單進行處理之前，還包括：

確認所述處理任務的處理狀態被更新為開始處理。

可選地，所述處理任務是根據通用任務配置文件創建的。

可選地，根據所述工單數據獲取處理所述工單的流程配置文件，包括：