[發明專利]一種基于快遞用戶的應答方法、裝置和計算機設備

有效

• 申請號: 202010766516.2
• 申請日: 2020-08-03
• 公開（公告）號: CN112133306B
• 公開（公告）日: 2023-10-03
• 發明（設計）人: 周韶寧;張興海;鐘磊
• 申請（專利權）人: 浙江百世技術有限公司
• 主分類號: G10L15/26
• 分類號: G10L15/26;G10L13/04;G10L13/02;H04M3/51
• 代理公司: 北京正理專利代理有限公司 11257
• 代理人: 付生輝

本發明的一個實施例公開了一種基于快遞用戶的應答方法、裝置和計算機設備。該方法由服務器執行，包括：S100、接收來自用戶端的語音并識別；S102、判斷能否識別所述語音的內容，若能夠識別所述語音的內容，則轉到S104；S104、將被識別的用戶語音的內容轉譯成文本信息，并存儲在數據庫；S106、識別所述文本信息的意圖；S108、根據所述意圖調用相應場景；S110、根據所述場景調用話術動作配置平臺；S112、將所述話術動作配置平臺中對應的回復話術的文本信息轉化為語音信息并將所述語音信息輸出至所述用戶端。

技術領域

本發明涉及智能語音客服領域，更具體地，涉及一種基于快遞用戶的應答方法、裝置、計算機設備和計算機可存儲介質。

背景技術

快遞行業的客服電話能夠為消費者提供關于快遞物品的多項服務，例如快遞運單查詢、運單狀態查詢、電話下單、業務咨詢、投訴建議和人工服務等，有效解決用戶的各種疑問。但是目前快遞行業仍大量使用基于語音按鍵的方式來打造智能語音客服機器人。基于按鍵選擇的方式，往往不夠靈活，限制了用戶的輸入，無法多維度，高覆蓋的解決用戶來電反饋的問題，比如：

傳統語音客服主菜單冗長，需要消耗大量的播報時間，用戶往往沒有足夠的時間聽完播報主菜單的錄音，而直接掛機，造成二次重復來電和轉人工率大幅度提升；

用戶的輸入往往被限制，只能通過按鍵輸入交互的方式無法滿足用戶的需求，實際用戶體驗很差，提升了智能客服系統的差評率，降低參評率和FCR；

不夠智能，無法持續搜集用戶反饋的數據。無法靈活的根據用戶的輸入進行場景的切換，意圖識別，用戶客滿體驗差。

發明內容

為了解決上述問題中的至少一個，本發明第一方面提供一種基于快遞用戶的應答方法，由服務器執行，包括：

S100、接收來自用戶端的語音并識別；

S102、判斷能否識別所述語音的內容，若能夠識別所述語音的內容，則轉到S104；

S104、將被識別的用戶語音的內容轉譯成文本信息，并存儲在數據庫；

S106、識別所述文本信息的意圖；

S108、根據所述意圖調用相應場景；

S110、根據所述場景調用話術動作配置平臺；

S112、將所述話術動作配置平臺中對應的回復話術的文本信息轉化為語音信息并將所述語音信息輸出至所述用戶端。

在一個具體實施例中，若未能識別所述語音內容，則所述方法還包括S103：

服務器播報詢問語音，再次識別用戶應答語音，兩次未成功，轉人工客服服務。

在一個具體實施例中，所述S106還包括：

S1060、將所述文本信息進行分詞劃分，得到多個分詞文本信息，將所述多個分詞文本信息分別進行mitie量化，分別得到對應的271維的向量，并將得到的多個271維的向量進行加權平均；

S1062、將所述文本信息進行單字劃分，得到多個單字文本信息，將所述多個單字文本信息分別進行bert量化，分別得到對應的768維的向量，并將得到的多個768維的向量進行加權平均；

S1064、將加權平均后的271維的向量與加權平均后的768維的向量進行組合，得到所述文本信息對應的1039維的向量；

S1066、使用分類器模型識別所述文本信息對應的1039維的向量的意圖，