[發明專利]一種基于快遞用戶的應答方法、裝置和計算機設備

有效

• 申請號: 202010766516.2
• 申請日: 2020-08-03
• 公開（公告）號: CN112133306B
• 公開（公告）日: 2023-10-03
• 發明（設計）人: 周韶寧;張興海;鐘磊
• 申請（專利權）人: 浙江百世技術有限公司
• 主分類號: G10L15/26
• 分類號: G10L15/26;G10L13/04;G10L13/02;H04M3/51
• 代理公司: 北京正理專利代理有限公司 11257
• 代理人: 付生輝

1.一種基于快遞用戶的應答方法，由服務器執行，其特征在于，包括：

S100、接收來自用戶端的語音并識別；

S102、判斷能否識別所述語音的內容，若能夠識別所述語音的內容，則轉到S104；

S104、將被識別的用戶語音的內容轉譯成文本信息，并存儲在數據庫；

S106、識別所述文本信息的意圖；

S108、根據所述意圖調用相應場景；

S110、根據所述場景調用話術動作配置平臺；

S112、將所述話術動作配置平臺中對應的回復話術的文本信息轉化為語音信息并將所述語音信息輸出至所述用戶端。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，若未能識別所述語音內容，則所述方法還包括S103：

服務器播報詢問語音，再次識別用戶應答語音，兩次未成功，轉人工客服服務。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述S106還包括：

S1060、將所述文本信息進行分詞劃分，得到多個分詞文本信息，將所述多個分詞文本信息分別進行mitie量化，分別得到對應的271維的向量，并將得到的多個271維的向量進行加權平均；

S1062、將所述文本信息進行單字劃分，得到多個單字文本信息，將所述多個單字文本信息分別進行bert量化，分別得到對應的768維的向量，并將得到的多個768維的向量進行加權平均；

S1064、將加權平均后的271維的向量與加權平均后的768維的向量進行組合，得到所述文本信息對應的1039維的向量；

S1066、使用分類器模型識別所述文本信息對應的1039維的向量的意圖，

其中，所述分類器模型通過以下方式得到：將所述數據庫中記錄的歷史對話進行S1060到S1064的步驟得到所述歷史對話對應的1039維的向量，輸入N個已經標注過意圖的所述歷史對話對應的1039維的向量作為訓練樣本，所述訓練樣本的意圖為M個意圖，訓練得到。

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述S1066還包括：

在訓練得到一個分類器模型前使用損失函數，所述分類器模型以所述損失函數為優化目標，使用自適應梯度下降法迭代求解，得到所述分類器模型，所述損失函數為：

其中，

式中，i∈1，2，3...N，N為自然數，表示所述訓練樣本數量；j∈1，2，3...M，M為自然數，表示所述訓練樣本的意圖數量；x_i表示一個訓練樣本；y_j表示x_i的真實意圖；y_j'表示y_j最相似的意圖。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述S108還包括：

所述服務器播報所述場景確認語音，所述服務器接收所述用戶端的確認應答語音并識別判斷所述場景是否正確，若是，執行S110；若否，則提醒是否重新進行識別或轉人工客服處理，若重新進行識別則返回S106。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述S110還包括：

根據所述場景和所述用戶端輸入的語音對話預測出話術動作配置平臺存儲的相應場景的回復話術。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述S112還包括：

根據用戶地區方言或口音特點訓練對話輸出模型，按照模型，將對應的文本轉化語音，輸出并反饋給用戶。