[發明專利]一種互動式語音應答方法、裝置及系統

在審

• 申請號: 202010760576.3
• 申請日: 2020-07-31
• 公開（公告）號: CN114070936A
• 公開（公告）日: 2022-02-18
• 發明（設計）人: 夏福森;楊硯;蔣寧;羅展松;吳海英
• 申請（專利權）人: 北京中關村科金技術有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京萬思博知識產權代理有限公司 11694
• 代理人: 高鎮

本申請公開了一種互動式語音應答方法、裝置及系統。所述方法包括：根據來電號碼進行分析，得到客戶的最新標簽；查詢客戶的歷史標簽集合；將最新標簽加入到歷史標簽集合中，以對歷史標簽集合進行更新；當更新后的歷史標簽集合為非空集合時，利用更新后的歷史標簽集合中的各標簽信息以及各標簽對應的已有導航流程菜單，動態生成互動式語音應答流程；按照該流程與來電客戶進行互動式語音應答。所述裝置包括第一分析模塊、查詢模塊、更新模塊、互動式語音應答流程生成模塊、互動模塊和灰度發布模塊。所述系統包括網絡層、存儲器、處理器和存儲在所述存儲器內并能由所述處理器運行的計算機程序，處理器執行計算機程序時實現本發明所述的方法。

技術領域

本申請涉及互動式語音應答領域，特別是涉及互動式語音應答(IVR)流程的生成技術。

背景技術

隨著中國央行大力提倡發展普惠金融，各金融機構響應央行號召對普惠金融加大推廣力度，大眾對普惠金融的應用越加廣泛，金融機構采用互聯網的模式大力推廣金融產品，個人客戶可通過熱線電話或使用智能終端設備在線實現金融產品需求的申請，金融機構使用IT自動化實現業務咨詢和辦理，從而來降低金融機構成本。但是金融機構，例如銀行，卻常常并未做到為客戶提供精準服務，7×24模式的IVR自助服務未能給人工坐席形成高效的業務分工，從而導致客戶體驗度不好，成單率降低，增加了人力成本。所以需要引入新的技術/方法來給客戶通過IVR咨詢或辦理業務過程給予最準確的服務，保障個人客戶的金融行為自由的權利，降低成本，提升金融產品的客戶體驗度，以提高企業經營業務的效益。

常用的IVR流程有兩種，第一種流程如圖1所示：

客戶呼入；

IVR系統語音接收模塊提示客戶需要辦理什么業務類型；

客戶根據話術提示，通過語音方法簡短描述自己的服務要求；

IVR系統語音接收模塊將收到的語音，傳遞到語音識別模塊；

語音識別模塊根據語音識別出關鍵字，匹配出用戶可能需要的功能；

語音識別模塊將識別結果和用戶的呼入號碼傳遞給動態流程控制模塊；

動態流程控制模塊根據呼入號碼及匹配結果查詢個人歷史信息庫查詢出的動態流程，并進行優先級排序，然后傳遞到語音呼叫模塊；

語音呼叫模塊根據優先級高低順序播報流程，與客戶形成互動；

IVR系統完成服務，信息入庫。

這種IVR流程的技術點核心在于通過語音識別方式來分析客情，形成動態IVR流程菜單，但具有以下缺點

1、客戶實際表達與真實意圖有差異時，形成的動態流程精準度就會大受影響；

2、IVR流程動態生成受限于語音識別模塊，這對語音識別模塊的準確度要求極高，且增加了系統本身的建設成本；

3、IVR流程節點出現變動時，無法做到灰度發布，原有語音識別模塊并不一定能識別新的語意，需要進一步訓練，無法根據實時業務策略，形成快速響應。即無法實現灰度發布。

第二種流程如下：

主叫終端(如：手機，座機)發起呼叫，觸發業務；

IVR系統判斷被叫號碼(即熱線號碼)是否為管理接入；

判斷為非管理接入號碼時，則進行傳統的交互式語音應答菜單處理(即兜底應答IVR流程)；判斷為管理接入號碼后，調用功能菜單動態配置功能處理模塊，播報第一級菜單功能模塊；根據主叫終端選擇的類型進入選擇的類型對應的IVR流程功能模塊，進行與進入的功能模塊對應的業務，其中如果存在多個功能模塊與之類型相似，則進入二級菜單，并播報二級菜單的功能，供主叫終端選擇。