[發明專利]一種客戶滿意度分析方法、裝置、系統及存儲介質

在審

• 申請號: 202010719097.7
• 申請日: 2020-07-23
• 公開（公告）號: CN111915328A
• 公開（公告）日: 2020-11-10
• 發明（設計）人: 趙琳;魏大千
• 申請（專利權）人: 北京祥龍博瑞保險代理有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F40/216
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本申請涉及一種客戶滿意度分析方法、裝置、系統及存儲介質，分析方法包括獲取第一時間節點和第二時間節點之間的樣本數據信息；對樣本數據信息進行分類；獲取未完成數據群中的樣本數據信息；將未完成數據群中的樣本數據信息中的語音信息轉換為文字信息；對文字信息進行解析，提取其中的關鍵字信息，所述關鍵字信息的數量為一個或者多個；統計每一個關鍵字信息的出現頻次；以及計算各關鍵字信息的出現頻次在未完成數據群中的樣本數據信息數量中的占比。裝置和系統使用上述方法對獲取的樣本數據信息進行分析，計算機可讀存儲介質存儲有與客戶滿意度分析方法對應的代碼。本申請用于分析數據，有助于提高統計結果對樣本情況的真實反饋度。

技術領域

本申請涉及數據分析的技術領域，尤其是涉及一種客戶滿意度分析方法、裝置、系統及存儲介質。

背景技術

客戶滿意度能夠在一定程度上反映服務質量，有利于后期的客戶維護與開發，人工統計的工作量大，很多都采用抽查的形式進行，樣本容量不足，并且因為人為因素的存在，容易出現遺漏、統計偏差和主觀性的傾向等問題，導致統計結果反映出樣本中客戶滿意度的情況與實際情況存在偏離。

發明內容

本申請提供一種客戶滿意度分析方法、裝置、系統及存儲介質，有助于提高統計結果對樣本情況的真實反饋度。

本申請的上述目的是通過以下技術方案得以實現的：

第一方面，本申請提供了一種客戶滿意度分析方法，包括：

獲取第一時間節點和第二時間節點之間的樣本數據信息；

對樣本數據信息進行分類，類別包括完成數據群與未完成數據群；

獲取未完成數據群中的樣本數據信息；

將未完成數據群中的樣本數據信息中的語音信息轉換為文字信息；

對文字信息進行解析，提取其中的關鍵字信息，所述關鍵字信息的數量為一個或者多個；

統計每一個關鍵字信息的出現頻次；以及

計算各關鍵字信息的出現頻次在未完成數據群中的樣本數據信息數量中的占比。

通過采用上述技術方案，可以對任意一段時間內的樣本數據分析，分析過程中將語音信息轉換為文字信息，然后提取文字信息中的關鍵字信息，最后在統計出來每一個關鍵字信息在樣本數據信息數量中的占比，通過占比來反映關鍵字信息的權重，這種分析方式可以得到某一時間段內的影響數據，然后可以針對關鍵字信息的權重對服務進行針對性的調整。

在第一方面的一較佳示例中：所述未完成數據群中包括接通未完成數據群和未接通未完成數據群；

計算各關鍵字信息的出現頻次在接通未完成數據群中的樣本數據信息數量中的占比。

通過采用上述技術方案，將沒有進行溝通的樣本數據信息去除，可以進一步提高關鍵字信息所占權重的真實性，能夠提高統計結果對樣本情況的真實反饋度

在第一方面的一較佳示例中，還包括：

統計同一關鍵字信息在同一個樣本數據信息的出現頻次，當該關鍵字信息的出現頻次超過第一設定閾值時，對其所在的樣本數據信息進行特殊標注。

通過采用上述技術方案，可以將部分特殊的樣本數據信息挑選出來，用于單獨分析，用于對后續的服務進行針對性的調整。

在第一方面的一較佳示例中，還包括：

當某個關鍵字信息的數量超過第二設定閾值時，對該關鍵字信息進行特殊標注。

通過采用上述技術方案，除了對關鍵字信息的權重進行分析外，還可以對其出現的數量進行預警，可以從另一個角度對關鍵字信息進行分析，有助于提高統計結果對樣本情況的真實反饋度。