[發明專利]一種客戶滿意度分析方法、裝置、系統及存儲介質

在審

• 申請號: 202010719097.7
• 申請日: 2020-07-23
• 公開（公告）號: CN111915328A
• 公開（公告）日: 2020-11-10
• 發明（設計）人: 趙琳;魏大千
• 申請（專利權）人: 北京祥龍博瑞保險代理有限公司
• 主分類號: G06Q30/00
• 分類號: G06Q30/00;G06F40/216
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種客戶滿意度分析方法，其特征在于，包括：

獲取第一時間節點和第二時間節點之間的樣本數據信息；

對樣本數據信息進行分類，類別包括完成數據群與未完成數據群；

獲取未完成數據群中的樣本數據信息；

將未完成數據群中的樣本數據信息中的語音信息轉換為文字信息；

對文字信息進行解析，提取其中的關鍵字信息，所述關鍵字信息的數量為一個或者多個；

統計每一個關鍵字信息的出現頻次；以及

計算各關鍵字信息的出現頻次在未完成數據群中的樣本數據信息數量中的占比。

2.根據權利要求1所述的一種客戶滿意度分析方法，其特征在于：所述未完成數據群中包括接通未完成數據群和未接通未完成數據群；

計算各關鍵字信息的出現頻次在接通未完成數據群中的樣本數據信息數量中的占比。

3.根據權利要求2所述的一種客戶滿意度分析方法，其特征在于，還包括：

統計同一關鍵字信息在同一個樣本數據信息的出現頻次，當該關鍵字信息的出現頻次超過第一設定閾值時，對其所在的樣本數據信息進行特殊標注。

4.根據權利要求1所述的一種客戶滿意度分析方法，其特征在于，還包括：

當某個關鍵字信息的數量超過第二設定閾值時，對該關鍵字信息進行特殊標注。

5.一種客戶滿意度分析裝置，其特征在于，包括：

第一獲取單元，用于獲取第一時間節點和第二時間節點之間的樣本數據信息；

第一分類單元，用于對樣本數據信息進行分類，類別包括完成數據群與未完成數據群；

第二獲取單元，用于獲取未完成數據群中的樣本數據信息；

轉換單元，用于將未完成數據群中的樣本數據信息中的語音信息轉換為文字信息；

提取單元，用于對文字信息進行解析，提取其中的關鍵字信息，所述關鍵字信息的數量為一個或者多個；

第一統計單元，用于統計各關鍵字信息的數量；以及

第二統計單元，用于計算各關鍵字信息的數量在未完成數據群中的樣本數據信息數量中的占比。

6.根據權利要求5所述的一種客戶滿意度分析裝置，其特征在于，還包括：

第一分類單元，用于將未完成數據群分為接通未完成數據群和未接通未完成數據群；以及

優化單元，用于在計算各關鍵字信息的數量在未完成數據群中的樣本數據信息數量中的占比的過程中，去除未完成數據群中的未接通未完成數據群。

7. 根據權利要求6所述的一種客戶滿意度分析裝置，其特征在于，還包括：

第三統計單元，用于統計同一關鍵字信息在同一樣本數據信息中的出現頻次；以及

第一警示單元，用于在出現頻次超過第一設定閾值時，對該本數據信息進行特殊標注。

8.根據權利要求5所述的一種客戶滿意度分析裝置，其特征在于，還包括：

第二警示單元，用于當某個關鍵字信息的出現頻次超過第二設定閾值時，對該關鍵字信息進行特殊標注。

9.一種客戶滿意度分析系統，其特征在于，所述系統包括：

一個或多個存儲器，用于存儲指令；以及

一個或多個處理器，用于從所述存儲器中調用并運行所述指令，執行如權利要求1至4中任意一項所述的客戶滿意度分析方法。

10.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質包括：

程序，當所述程序被處理器運行時，如權利要求1至4中任一項所述的客戶滿意度分析方法被執行。