[發明專利]智能客服應答的方法及裝置、電子設備、存儲介質

在審

• 申請號: 202010718948.6
• 申請日: 2020-07-23
• 公開（公告）號: CN111933133A
• 公開（公告）日: 2020-11-13
• 發明（設計）人: 鄧練兵;李皓;李大銘
• 申請（專利權）人: 珠海大橫琴科技發展有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;G10L15/16
• 代理公司: 北京潤澤恒知識產權代理有限公司 11319
• 代理人: 莎日娜

本申請提供了一種智能客服應答的方法及裝置、電子設備、存儲介質，其中方法包括：響應于登陸所述門戶系統的用戶通過所述統一服務網關發送的調用所述服務接口的請求，啟動智能客服服務；接收第一交互消息，并確定本輪對話的槽位集；對所述第一交互消息進行預處理，得到第一目標消息和第一槽位數據；將所述第一槽位數據填充到所述槽位集中；當所述槽位集的槽位數據填充完整時，則依據所述第一目標消息確定第一知識庫；從所述第一知識庫中獲取與所述第一目標消息對應的第一應答消息。從而確保應答消息的準確性。

技術領域

本申請涉及人機交互技術領域，特別是涉及智能客服應答的方法及裝置、電子設備、存儲介質。

背景技術

隨著科技的快速發展，智能客服的應用場景越來越廣泛，在銀行、通信、電商、餐館等多個行業都有采用智能客服來服務，不少企業選擇優先使用智能客服服務，甚至取消人工服務，給企業節省了很大的人工成本。但是，實際上，智能客服也遭到很多人的吐槽，吐槽聲主要集中于智能客服采用一問一答的對話形式，即智能客服在對話過程中不能聯系上下文，只能針對用戶當前提出的問題信息匹配出相應的答復信息。由于用戶當前提出的問題信息可能無法得出相匹配的答復信息，或者僅根據用戶當前提出的問題信息可能得到較多的答復信息，不能起到針對性答復的效果，即答復的準確性較低，往往不能真正解決用戶的問題；再者用戶得到的是機械化固定句式的回答，導致用戶體驗不佳。

發明內容

鑒于上述問題，提出了本申請以便提供克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的智能客服應答的方法及裝置、電子設備、存儲介質，包括：

一種智能客服應答的方法，應用于部署于門戶系統的智能客服服務平臺，所述智能客服服務平臺提供的服務接口預先注冊到所述門戶系統的統一服務網關并發布；所述方法包括：

響應于登陸所述門戶系統的用戶通過所述統一服務網關發送的調用所述服務接口的請求，啟動智能客服服務；

接收第一交互消息，并確定本輪對話的槽位集；

對所述第一交互消息進行預處理，得到第一目標消息和第一槽位數據；

將所述第一槽位數據填充到所述槽位集中；

當所述槽位集的槽位數據填充完整時，則依據所述第一目標消息確定第一知識庫；

從所述第一知識庫中獲取與所述第一目標消息對應的第一應答消息，并輸出所述第一應答消息。

可選地，所述方法還包括：

當所述槽位集存在缺失槽位數據時，則依據所述缺失槽位數據生成第一問詢消息；

接收針對所述第一問詢消息的第二交互消息，并對所述第二交互消息進行預處理，得到第二目標消息和第二槽位數據；

將所述第二槽位數據填充到所述槽位集中，以及將所述第二目標消息合并到所述第一目標消息中。

可選地，所述接收第一交互消息，并確定本輪對話的槽位集的步驟，包括：

接收第一交互消息，并對所述第一交互消息進行語義識別獲取第一會話意圖；

依據所述第一會話意圖確定對應的槽位集。

可選地，所述對所述第一交互消息進行預處理，得到第一目標消息和第一槽位數據的步驟，包括：

對所述第一交互消息進行繁簡轉換、分詞、詞性識別和命名實體識別中的至少一項，得到第一目標消息；

解析所述第一目標消息，得到對應的第一槽位數據。

可選地，所述第一知識庫中包含目標消息和對應的應答消息，所述從所述第一知識庫中獲取與所述第一目標消息對應的第一應答消息的步驟，包括：