[發明專利]智能客服應答的方法及裝置、電子設備、存儲介質

在審

• 申請號: 202010718948.6
• 申請日: 2020-07-23
• 公開（公告）號: CN111933133A
• 公開（公告）日: 2020-11-13
• 發明（設計）人: 鄧練兵;李皓;李大銘
• 申請（專利權）人: 珠海大橫琴科技發展有限公司
• 主分類號: G10L15/22
• 分類號: G10L15/22;G10L15/26;G10L15/16
• 代理公司: 北京潤澤恒知識產權代理有限公司 11319
• 代理人: 莎日娜

1.一種智能客服應答的方法，其特征在于，應用于部署于門戶系統的智能客服服務平臺，所述智能客服服務平臺提供的服務接口預先注冊到所述門戶系統的統一服務網關并發布；所述方法包括：

響應于登陸所述門戶系統的用戶通過所述統一服務網關發送的調用所述服務接口的請求，啟動智能客服服務；

接收第一交互消息，并確定本輪對話的槽位集；

對所述第一交互消息進行預處理，得到第一目標消息和第一槽位數據；

將所述第一槽位數據填充到所述槽位集中；

當所述槽位集的槽位數據填充完整時，則依據所述第一目標消息確定第一知識庫；

從所述第一知識庫中獲取與所述第一目標消息對應的第一應答消息，并輸出所述第一應答消息。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

當所述槽位集存在缺失槽位數據時，則依據所述缺失槽位數據生成第一問詢消息；

接收針對所述第一問詢消息的第二交互消息，并對所述第二交互消息進行預處理，得到第二目標消息和第二槽位數據；

將所述第二槽位數據填充到所述槽位集中，以及將所述第二目標消息合并到所述第一目標消息中。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收第一交互消息，并確定本輪對話的槽位集的步驟，包括：

接收第一交互消息，并對所述第一交互消息進行語義識別獲取第一會話意圖；

依據所述第一會話意圖確定對應的槽位集。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述第一交互消息進行預處理，得到第一目標消息和第一槽位數據的步驟，包括：

對所述第一交互消息進行繁簡轉換、分詞、詞性識別和命名實體識別中的至少一項，得到第一目標消息；

解析所述第一目標消息，得到對應的第一槽位數據。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一知識庫中包含目標消息和對應的應答消息，所述從所述第一知識庫中獲取與所述第一目標消息對應的第一應答消息的步驟，包括：

計算所述第一目標消息與所述第一知識庫中的目標消息的相似度；

將所述相似度最大且大于預設閾值的目標消息對應的應答消息確定為第一應答消息。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一交互消息包括語音消息，所述接收第一交互消息的步驟，還包括：

采用語音識別模型識別所述語音消息，得到對應的文本消息，并顯示所述文本消息。

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述從所述第一知識庫中獲取與所述第一目標消息對應的第一應答消息，并輸出所述第一應答消息的步驟還包括：

將所述第一應答消息通過自然語言生成模型處理后輸出并顯示。

8.一種智能客服應答的裝置，其特征在于，應用于部署于門戶系統的智能客服服務平臺，所述智能客服服務平臺提供的服務接口預先注冊到所述門戶系統的統一服務網關并發布；所述裝置包括：

啟動服務模塊，用于響應于登陸所述門戶系統的用戶通過所述統一服務網關發送的調用所述服務接口的請求，啟動智能客服服務；

第一接收模塊，用于接收第一交互消息，并確定本輪對話的槽位集；

第一處理模塊，用于對所述第一交互消息進行預處理，得到第一目標消息和第一槽位數據；

第一填充模塊，用于將所述第一槽位數據填充到所述槽位集中；

知識庫確定模塊，用于當所述槽位集的槽位數據填充完整時，則依據所述第一目標消息確定第一知識庫；

消息應答模塊，用于從所述第一知識庫中獲取與所述第一目標消息對應的第一應答消息，并輸出所述第一應答消息。

9.一種電子設備，其特征在于，包括處理器、存儲器及存儲在所述存儲器上并能夠在所述處理器上運行的計算機程序，所述計算機程序被所述處理器執行時實現如權利要求1至7中任一項所述的智能客服應答的方法的步驟。

10.一種計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質上存儲計算機程序，所述計算機程序被處理器執行時實現如權利要求1至7中任一項所述的智能客服應答的方法的步驟。