[發明專利]高投訴風險用戶識別方法、投訴預警方法及相關設備

在審

• 申請號: 202010714915.4
• 申請日: 2020-07-23
• 公開（公告）號: CN111859958A
• 公開（公告）日: 2020-10-30
• 發明（設計）人: 林峰;尹釧
• 申請（專利權）人: 中國平安財產保險股份有限公司
• 主分類號: G06F40/289
• 分類號: G06F40/289;G06K9/62;G06Q30/00
• 代理公司: 北京市京大律師事務所 11321
• 代理人: 劉挽瀾

本發明涉及信息技術領域，公開了一種高投訴風險用戶識別方法、投訴預警方法及相關設備，高投訴風險用戶識別方法包括：對用戶的聊天語料進行預處理，獲得聊天語料中的有效詞組，將有效詞組與預設的投訴預警文本庫進行比對，計算第一評分值，計算用戶每次發言時相對于上一次發言的時間間隔，統計時間間隔低于預設時間間隔的次數，并基于次數計算第二評分值；根據第一評分值和第二評分值計算總評分值；判斷總評分值是否大于預設閾值；若是，則確定用戶為高投訴風險用戶。通過本方法，能實時監控用戶的情緒，方便業務人員調整話術，控制用戶投訴風險，降低投訴數量，提高用戶滿意度。此外，本發明還涉及區塊鏈技術，聊天語料可存儲于區塊鏈中。

技術領域

本發明涉及信息技術領域，尤其涉及一種高投訴風險用戶識別方法、投訴預警方法及相關設備。

背景技術

隨著改革開放的不斷深入，市場化程度不斷提高，市場競爭不斷加劇，許多企業都迫切需要改變傳統的思維方式以及工作模式，樹立起市場化服務意識，贏得客戶的信任，確保市場份額，這不僅需要企業對產品質量的把控，同時需要企業優化售后服務，同時，用戶的自主意識和維權意識也不斷加強，在得不到優質服務的情況下，用戶會通過投訴表達自己的不滿。

目前，針對用戶投訴問題，多是通過系統對業務人員的投訴數量、客戶滿意度打分、問題解決時效等方面進行分析，或是人工抽檢梳理為主，由于缺少自動化監測分析，多側重于事后追責，而無法在業務人員與用戶進行關于案件的交流時，通過識別用戶可能進行投訴的風險對業務人員進行預警，避免投訴事件的發生，而對于部分投訴預警，如電話報案投訴預警，由于撥打報案電話持續時間短，主要目的是提供報案相關的信息，很少有客戶提到自己的感受和心情，所以從電話錄音中通過語音和語調的識別來判斷投訴，數據緯度較少，不足以識別用戶投訴的風險并進行預警。再加上從語音轉文字的場景只能覆蓋普通話比較好的情況，能夠準確預估投訴的數量就更少了。

發明內容

本發明的主要目的在于解決現有的業務人員與客戶的溝通語料分析中，無法實時識別用戶投訴風險的技術問題。

本發明第一方面提供了一種高投訴風險用戶識別方法，包括：

獲取業務人員與用戶溝通過程中所述用戶的聊天語料；

對所述聊天語料進行預處理，獲得所述聊天語料中的有效詞組，其中，所述預處理包括分詞處理和刪詞處理，所述有效詞組為通過所述分詞處理和刪詞處理后剩余詞的集合；

將所述有效詞組與預設的投訴預警文本庫進行比對，計算用戶的第一評分值，所述投訴預警文本庫包括投訴預警文本以及將所述投訴預警文本進行預處理后得到的投訴預警分詞；

計算所述用戶每次發言時相對于上一次發言的時間間隔，統計所述時間間隔低于預設時間間隔的次數，并基于所述次數計算用戶的第二評分值；

根據所述第一評分值和所述第二評分值計算總評分值；

判斷所述總評分值是否大于預設閾值；

若是，則確定所述用戶為高投訴風險用戶。

可選的，在本發明第一方面的第一種實現方式中，所述將所述有效詞組與預設的投訴預警文本庫進行比對，計算用戶的第一評分值包括：

獲取所述投訴預警分詞的詞權重；

根據所述投訴預警分詞的詞權重確定所述有效詞組中有效詞的詞權重；

根據所述投訴預警分詞的詞權重和所述有效詞的詞權重確定所述有效詞組與所述投訴預警文本庫中每個投訴預警文本的相似度；

將所述相似度中的相似度最大值作為所述第一評分值。

可選的，在本發明第一方面的第二種實現方式中，所述根據所述投訴預警分詞的詞權重確定所述有效詞組中有效詞的詞權重包括：