[發(fā)明專利]高投訴風(fēng)險用戶識別方法、投訴預(yù)警方法及相關(guān)設(shè)備

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010714915.4
• 申請日: 2020-07-23
• 公開（公告）號: CN111859958A
• 公開（公告）日: 2020-10-30
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 林峰;尹釧
• 申請（專利權(quán)）人: 中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司
• 主分類號: G06F40/289
• 分類號: G06F40/289;G06K9/62;G06Q30/00
• 代理公司: 北京市京大律師事務(wù)所 11321
• 代理人: 劉挽瀾

1.一種高投訴風(fēng)險用戶識別方法，其特征在于，所述高投訴風(fēng)險用戶識別方法包括：

獲取業(yè)務(wù)人員與用戶溝通過程中所述用戶的聊天語料；

對所述聊天語料進行預(yù)處理，獲得所述聊天語料中的有效詞組，其中，所述預(yù)處理包括分詞處理和刪詞處理，所述有效詞組為通過所述分詞處理和刪詞處理后剩余詞的集合；

將所述有效詞組與預(yù)設(shè)的投訴預(yù)警文本庫進行比對，計算用戶的第一評分值，所述投訴預(yù)警文本庫包括投訴預(yù)警文本以及將所述投訴預(yù)警文本進行預(yù)處理后得到的投訴預(yù)警分詞；

計算所述用戶每次發(fā)言時相對于上一次發(fā)言的時間間隔，統(tǒng)計所述時間間隔低于預(yù)設(shè)時間間隔的次數(shù)，并基于所述次數(shù)計算用戶的第二評分值；

根據(jù)所述第一評分值和所述第二評分值計算總評分值；

判斷所述總評分值是否大于預(yù)設(shè)閾值；

若是，則確定所述用戶為高投訴風(fēng)險用戶。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的高投訴風(fēng)險用戶識別方法，其特征在于，所述將所述有效詞組與預(yù)設(shè)的投訴預(yù)警文本庫進行比對，計算用戶的第一評分值包括：

獲取所述投訴預(yù)警分詞的詞權(quán)重；

根據(jù)所述投訴預(yù)警分詞的詞權(quán)重確定所述有效詞組中有效詞的詞權(quán)重；

根據(jù)所述投訴預(yù)警分詞的詞權(quán)重和所述有效詞的詞權(quán)重確定所述有效詞組與所述投訴預(yù)警文本庫中每個投訴預(yù)警文本的相似度；

將所述相似度中的相似度最大值作為所述第一評分值。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的高投訴風(fēng)險用戶識別方法，其特征在于，所述根據(jù)所述投訴預(yù)警分詞的詞權(quán)重確定所述有效詞組中有效詞的詞權(quán)重包括：

將所述有效詞組中的有效詞與所述投訴預(yù)警文本庫中的投訴預(yù)警分詞進行匹配；

當(dāng)在所述投訴預(yù)警文本庫中存在與所述有效詞組中的有效詞一致的投訴預(yù)警分詞時，獲取所述投訴預(yù)警文本庫中一致的投訴預(yù)警分詞的詞權(quán)重；

根據(jù)所述投訴預(yù)警文本庫中一致的投訴預(yù)警分詞的詞權(quán)重，得到所述有效詞組中有效詞的詞權(quán)重；

當(dāng)在所述投訴預(yù)警文本庫中不存在與所述有效詞組的有效詞一致的有效詞時，所述有效詞組中的有效詞的詞權(quán)重為零。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的高投訴風(fēng)險用戶識別方法，其特征在于，所述計算所述用戶每次發(fā)言時相對與上一次發(fā)言的時間間隔，統(tǒng)計所述時間間隔低于預(yù)設(shè)時間間隔的次數(shù)，并基于所述次數(shù)計算用戶的第二評分值包括：

以所述用戶當(dāng)前發(fā)言時間作為起始時間，計算在起始時間前，預(yù)設(shè)時間段內(nèi)用戶的發(fā)言次數(shù)；

根據(jù)所述預(yù)設(shè)時間段和所述發(fā)言次數(shù)計算所述用戶的平均發(fā)言時間間隔；

根據(jù)所述平均發(fā)言時間間隔以及預(yù)設(shè)的第二評分值評分標(biāo)準(zhǔn)，獲得所述第二評分值。

5.一種投訴預(yù)警方法，其特征在于，所述投訴預(yù)警方法包括：

獲取業(yè)務(wù)人員與用戶溝通過程中所述用戶的聊天語料；

對所述聊天語料進行預(yù)處理，獲得所述聊天語料中的有效詞組，其中，所述預(yù)處理包括分詞處理和刪詞處理，所述有效詞組為通過所述分詞處理和刪詞處理后剩余詞的集合；

將所述有效詞組與預(yù)設(shè)的投訴預(yù)警文本庫進行比對，計算用戶的第一評分值，所述投訴預(yù)警文本庫包括投訴預(yù)警文本以及將所述投訴預(yù)警文本進行預(yù)處理后得到的投訴預(yù)警分詞；

計算所述用戶每次發(fā)言時相對于上一次發(fā)言的時間間隔，統(tǒng)計所述時間間隔低于預(yù)設(shè)時間間隔的次數(shù)，并基于所述次數(shù)計算用戶的第二評分值；

根據(jù)所述第一評分值和所述第二評分值計算總評分值；

判斷所述總評分值是否大于預(yù)設(shè)閾值；

若是，則確定所述用戶為高投訴風(fēng)險用戶，并獲取所述高投訴風(fēng)險用戶的用戶數(shù)據(jù)；

根據(jù)所述用戶數(shù)據(jù)，確定針對所述高投訴風(fēng)險用戶的解決方案，并對所述業(yè)務(wù)人員進行預(yù)警，其中，所述解決方案用于預(yù)警后供所述業(yè)務(wù)人員參考。