[發明專利]提升電話機器人高并發性能和穩定性的系統及方法

有效

• 申請號: 202010702541.4
• 申請日: 2020-07-21
• 公開（公告）號: CN111835927B
• 公開（公告）日: 2022-04-29
• 發明（設計）人: 李旭濱
• 申請（專利權）人: 上海茂聲智能科技有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04L67/1008;H04L41/0663
• 代理公司: 上海領譽知識產權代理有限公司 31383
• 代理人: 車超平;王琰

本申請實施例提供的一種提升電話機器人高并發性能和穩定性的系統和方法，該系統包括消息服務器、若干坐席服務終端、負載服務器和呼叫服務器；解決了因單節點部署方式導致的故障風險高、在高并發情況下無法保證高可用的問題，實現了提高并發性能、保證系統服務高可用性、降低系統內部的耦合性、降低故障傳遞概率的技術效果。

技術領域

本申請涉及呼叫管理技術領域，特別是涉及一種提升電話機器人高并發性能和穩定性的系統及方法。

背景技術

外呼是現代客戶服務中心系統呼出服務主動發起對客戶的呼叫，具體為電話通過電腦自動往外撥打用戶電話，經錄制好的語音通過電腦播放給用戶，是電腦電話集成一體現代客戶服務中心不可或缺的一個組成部分。

外呼流程一般包括四個階段，分別為任務創建階段、呼叫發起階段、呼叫中階段以及呼叫結束階段。

在相關技術中，主流的呼叫中心架構包括運營商、呼叫中心系統和智能語音導航系統。其中，運營商與呼叫中心系統通過公共程控交換電話網絡(PSIN)進行連接，呼叫中心系統與智能語音導航系統通過媒體資源控制協議(Media Resource Control Protocol，MRCP)連接。

然而，上述呼叫中心具有一些缺陷。如：

1)采用單節點方式部署，故障風險高，在高并發情況下，無法保證高可用；

2)由于呼叫流程較長，且存在會話發起協議(Session Initiation Protocol，SIP)、實時傳輸協議(Real-time Transport Protocol，RTP)、超文本傳輸協議(HyperTextTransfer Protocol，HTTP)等交互，系統之間的耦合性較大，若系統中的某一個環節出現故障，會造成下一環節一直處于等待狀態，影響后續的流程；

3)在呼叫中，即通話過程中，智能語音導航系統向機器人坐席發送話術音頻時，會采用獨占線程間歇發送RTP音頻包，當同時呼叫電話的數量較多時，會占用并消耗大量的CPU資源。

目前針對相關技術中因單節點部署方式導致的故障風險高、在高并發情況下無法保證高可用的問題，尚未提出有效的解決方案。

發明內容

本申請實施例提供了一種提升電話機器人高并發性能和穩定性的系統及方法，以至少解決相關技術中因單節點部署方式導致的故障風險高、在高并發情況下無法保證高可用的問題。

第一方面，本申請實施例提供了一種提升電話機器人高并發性能和穩定性的系統，包括：

消息服務器，用于獲取若干呼叫請求；

若干坐席服務終端，與所述消息服務器通信連接，每一所述坐席服務終端用于獲取所述消息服務器傳輸的一所述呼叫請求，并生成一與所述呼叫請求相對應的調度請求；

負載服務器，與若干所述坐席服務終端通信連接，用于獲取若干所述坐席服務終端傳輸的若干所述調度請求，并生成與所述調度請求相對應的若干分配請求；

呼叫服務器，與所述負載服務器通信連接，用于獲取所述負載服務器傳輸的所述分配請求，并生成與所述分配請求相對應的構建指令，以在一所述坐席服務終端與一通話終端之間構建呼叫通道。

在其中的一些實施例中，所述負載服務器包括：

主負載服務器，與所述坐席服務終端通信連接，用于獲取所述坐席服務終端傳輸的所述調度請求，并生成與所述調度請求相對應的分配請求；

備用負載服務器，與所述主負載服務器通信連接，并與所述主負載服務器進行所述調度請求、所述分配請求同步，用于在所述主負載服務器出現故障的情況下，與所述主負載服務器進行切換，以使所述備用負載服務器與所述坐席服務終端通信連接。