[發(fā)明專利]一種基于語音數(shù)據(jù)的客戶標(biāo)簽的應(yīng)用方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 202010701085.1
• 申請日: 2020-07-20
• 公開（公告）號: CN111866292A
• 公開（公告）日: 2020-10-30
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 蒲瑤;何國濤;李全忠;吳延輝;陳土炎
• 申請（專利權(quán)）人: 普強(qiáng)信息技術(shù)（北京）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L25/51
• 代理公司: 北京科億知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11350
• 代理人: 湯東鳳

本發(fā)明實(shí)施例公開了一種基于語音數(shù)據(jù)的客戶標(biāo)簽的應(yīng)用方法，包括以下步驟：通過獲取模塊對錄音和隨錄數(shù)據(jù)中的有效信息進(jìn)行抓取和存儲；在處理模塊中預(yù)先建立業(yè)務(wù)標(biāo)簽規(guī)則；通過處理模塊對標(biāo)簽進(jìn)行展示和引導(dǎo)，實(shí)時判斷客戶對應(yīng)的標(biāo)簽，并進(jìn)行標(biāo)注提醒客戶，同時建立以客戶錄音數(shù)據(jù)為核心的數(shù)據(jù)源文件；根據(jù)自定義的業(yè)務(wù)標(biāo)簽規(guī)則對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)標(biāo)簽標(biāo)注，在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上形成以錄音數(shù)據(jù)為中心的業(yè)務(wù)標(biāo)簽庫。本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于非結(jié)構(gòu)化語音數(shù)據(jù)的客戶標(biāo)簽的應(yīng)用方法，以解決現(xiàn)有技術(shù)中由于無法對大量的客戶錄音中有效信息進(jìn)行體系管理和應(yīng)用，而導(dǎo)致的資源不能夠合理的分配利用、無法應(yīng)對不同客戶的需求的問題。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明實(shí)施例涉及標(biāo)簽應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種基于語音數(shù)據(jù)的客戶標(biāo)簽的應(yīng)用方法。

背景技術(shù)

隨著大數(shù)據(jù)、智能語音識別等技術(shù)的發(fā)展，保險公司為了掌握不同業(yè)務(wù)變化情況、更好了解客戶關(guān)注重點(diǎn)，為客戶提供更好的服務(wù)，需要在海量非結(jié)構(gòu)化錄音數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行深入挖掘探索，但目前保險公司對于海量的錄音數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的價值信息缺少相應(yīng)的體系化的管理和應(yīng)用，而人工進(jìn)行管理的工作量巨大，因此需要一種可以科學(xué)管理客戶錄音的方法，以便將資源科學(xué)合理的分配應(yīng)用，快速滿足不同的客戶需求，提高行業(yè)的服務(wù)水平。

發(fā)明內(nèi)容

為此，本發(fā)明實(shí)施例提供一種基于語音數(shù)據(jù)的客戶標(biāo)簽的應(yīng)用方法，以解決現(xiàn)有技術(shù)中由于無法對大量的客戶錄音中有效信息進(jìn)行體系管理和應(yīng)用，而導(dǎo)致的資源不能夠合理的分配利用、無法應(yīng)對不同客戶的需求的問題。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例提供如下技術(shù)方案：

根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例公開的一種基于語音數(shù)據(jù)的客戶標(biāo)簽的應(yīng)用方法，包括以下步驟：

S1、通過獲取模塊對錄音和隨錄數(shù)據(jù)中的有效信息進(jìn)行抓取和存儲；

S2、在處理模塊中預(yù)先建立業(yè)務(wù)標(biāo)簽規(guī)則，對不同業(yè)務(wù)場景建立的對應(yīng)標(biāo)簽提供標(biāo)簽編輯、查詢和聯(lián)想功能；

S3、通過處理模塊對標(biāo)簽進(jìn)行展示和引導(dǎo)，實(shí)時判斷客戶對應(yīng)的標(biāo)簽，并進(jìn)行標(biāo)注提醒客戶，同時建立以客戶錄音數(shù)據(jù)為核心的數(shù)據(jù)源文件；

S4、根據(jù)自定義的業(yè)務(wù)標(biāo)簽規(guī)則對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)標(biāo)簽標(biāo)注，在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上形成以錄音數(shù)據(jù)為中心的業(yè)務(wù)標(biāo)簽庫；

S5、通過處理模塊對客戶標(biāo)簽進(jìn)行進(jìn)一步的完善，根據(jù)業(yè)務(wù)標(biāo)簽庫對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的標(biāo)記分類展示不同業(yè)務(wù)的來電量以及變化趨勢，結(jié)合不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維度對數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析，分析每個客戶的需求關(guān)注點(diǎn)，分析用戶習(xí)慣，并可以向原業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供標(biāo)簽輸入。

進(jìn)一步地，標(biāo)簽類型分為客戶特征、投訴原因、投訴等級和/或投訴渠道，所述處理模塊根據(jù)根據(jù)標(biāo)簽類型對客戶分類完成后存儲于數(shù)據(jù)庫中。

進(jìn)一步地，客戶特征標(biāo)簽包括：強(qiáng)勢型、焦慮型、懷疑型、糊涂型、厭煩型、易怒型；投訴原因標(biāo)簽包括：保費(fèi)問題、服務(wù)問題、增值服務(wù)問題、訂單處理問題；投訴等級標(biāo)簽包括：抱怨不滿、明確投訴、高危投訴；投訴渠道標(biāo)簽包括：保監(jiān)會、微博媒體、消費(fèi)者協(xié)會、保險公司投訴熱線。

進(jìn)一步地，步驟S1中，有效信息包括客戶通話錄音詳情、業(yè)務(wù)工單信息、保單信息、保單來源記錄和/或歷史處理業(yè)務(wù)記錄。

進(jìn)一步地，步驟S1中獲取客戶數(shù)據(jù)的方式包括數(shù)據(jù)庫連接獲取、文件下載、ETL方式等，通過數(shù)據(jù)庫連接查詢方式獲取基礎(chǔ)信息和業(yè)務(wù)隨路數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)下載指定目錄錄音數(shù)據(jù)，以ETL的方式整合數(shù)據(jù)。

進(jìn)一步地，還包括輔助模塊，所述輔助模塊通過所述處理模塊實(shí)時調(diào)取數(shù)據(jù)庫中客戶標(biāo)簽信息，使用人員可以通過輔助模塊及時找到客戶對應(yīng)的標(biāo)簽類別。

本發(fā)明實(shí)施例具有如下優(yōu)點(diǎn)：