[發明專利]一種基于語音數據的客戶標簽的應用方法

在審

• 申請號: 202010701085.1
• 申請日: 2020-07-20
• 公開（公告）號: CN111866292A
• 公開（公告）日: 2020-10-30
• 發明（設計）人: 蒲瑤;何國濤;李全忠;吳延輝;陳土炎
• 申請（專利權）人: 普強信息技術（北京）有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;G10L25/51
• 代理公司: 北京科億知識產權代理事務所(普通合伙) 11350
• 代理人: 湯東鳳

1.一種基于語音數據的客戶標簽的應用方法，包括以下步驟：

S1、通過獲取模塊對錄音和隨錄數據中的有效信息進行抓取和存儲；

S2、在處理模塊中預先建立業務標簽規則，對不同業務場景建立的對應標簽提供標簽編輯、查詢和聯想功能；

S3、通過處理模塊對標簽進行展示和引導，實時判斷客戶對應的標簽，并進行標注提醒客戶，同時建立以客戶錄音數據為核心的數據源文件；

S4、根據自定義的業務標簽規則對錄音數據進行業務標簽標注，在業務數據庫的基礎上形成以錄音數據為中心的業務標簽庫；

S5、通過處理模塊對客戶標簽進行進一步的完善，根據業務標簽庫對業務數據的標記分類展示不同業務的來電量以及變化趨勢，結合不同的業務數據維度對數據進行交叉分析，分析每個客戶的需求關注點，分析用戶習慣，并可以向原業務系統提供標簽輸入。

2.根據權利要求1所述的一種基于語音數據的客戶標簽的應用方法，其特征在于：標簽類型分為客戶特征、投訴原因、投訴等級和/或投訴渠道，所述處理模塊根據根據標簽類型對客戶分類完成后存儲于數據庫中。

3.根據權利要求2所述的一種基于語音數據的客戶標簽的應用方法，其特征在于：客戶特征標簽包括：強勢型、焦慮型、懷疑型、糊涂型、厭煩型、易怒型；投訴原因標簽包括：保費問題、服務問題、增值服務問題、訂單處理問題；投訴等級標簽包括：抱怨不滿、明確投訴、高危投訴；投訴渠道標簽包括：保監會、微博媒體、消費者協會、保險公司投訴熱線。

4.根據權利要求1所述的一種基于語音數據的客戶標簽的應用方法，其特征在于：步驟S1中，有效信息包括客戶通話錄音詳情、業務工單信息、保單信息、保單來源記錄和/或歷史處理業務記錄。

5.根據權利要求1所述的一種基于語音數據的客戶標簽的應用方法，其特征在于：步驟S1中獲取客戶數據的方式包括數據庫連接獲取、文件下載、ETL方式等，通過數據庫連接查詢方式獲取基礎信息和業務隨路數據，通過數據關聯下載指定目錄錄音數據，以ETL的方式整合數據。

6.根據權利要求1所述的一種基于語音數據的客戶標簽的應用方法，其特征在于：還包括輔助模塊，所述輔助模塊通過所述處理模塊實時調取數據庫中客戶標簽信息，使用人員可以通過輔助模塊及時找到客戶對應的標簽類別。