[發明專利]一種用于客戶滿意度分析的分析方法

在審

• 申請號: 202010694506.2
• 申請日: 2020-07-17
• 公開（公告）號: CN111833109A
• 公開（公告）日: 2020-10-27
• 發明（設計）人: 李珂;柴守亮;牛飛鵬
• 申請（專利權）人: 國網河北省電力有限公司邯鄲供電分公司
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02
• 代理公司: 廣東有知貓知識產權代理有限公司 44681
• 代理人: 朱親林

本發明涉及客戶售后評測分析技術領域，且公開了一種用于客戶滿意度分析的分析方法，包括IVR語音控制模塊、信息庫模塊以及分析處理模塊，所述IVR語音控制模塊包括系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊。本發明的優點在于：通過使用IVR語音控制模塊，用戶能夠通過IVR語音控制模塊內部設置的系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊分別對相應的問題進行處理，并且信息庫模塊會將問題信息傳遞至分析處理模塊，分析處理模塊能夠對用戶使用過程中產生的問題進行分析，并且將結果傳至處理人員，處理人員會與用戶溝通，從而解決了目前的分析方法較為復雜、不能精確處理以及實用性較低的問題。

技術領域

本發明涉及客戶售后評測分析技術領域，具體為一種用于客戶滿意度分析的分析方法。

背景技術

客戶滿意度，也叫客戶滿意指數，是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。

目前使用的客戶滿意度分析方法，多為問卷調查等其他方式，并且通過分析系統進行分析，能夠得到較為準確的客戶滿意度，方便操作人員對系統進行改進，不過目前使用客戶滿意度分析方法，在實際使用過程中，還具有以下缺點：

目前使用的分析方法較為復雜，在處理客戶反饋問題時，不能精確處理，同時目前分析處理方法的實用性較低。

發明內容

(一)解決的技術問題

針對現有技術的不足，本發明提供了一種用于客戶滿意度分析的分析方法，具備分類處理方法精確，處理過程簡單快捷，且還具有反饋問題儲存備份等優點，解決了分析方法較為復雜、不能精確處理以及實用性較低的問題。

(二)技術方案

為實現上述分類處理方法精確，處理過程簡單快捷，且還具有反饋問題儲存備份目的，本發明提供如下技術方案：一種用于客戶滿意度分析的分析方法，包括IVR語音控制模塊、信息庫模塊以及分析處理模塊，所述IVR語音控制模塊包括系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊。

一種用于客戶滿意度分析的分析方法，包括以下步驟：

1)用戶進入IVR語音控制模塊進行問題反饋；

2)IVR語音控制模塊對用戶反饋的問題進行判定和分類，并將反饋信息分別傳遞至系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊；

3)系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊將其內部暫存的交互和處理信息傳遞至用戶；

4)系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊將反饋信息傳遞至信息庫模塊，并從信息庫模塊調用未暫存交互和處理信息；

5)信息庫模塊將反饋信息傳遞至分析處理模塊；

6)分析處理模塊對反饋信息進行綜合分析，且將分析處理結果傳遞至處理人員，處理人員會對未處理的反饋信息與用戶進行交流。

優選的，所述系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊均受IVR語音控制模塊管理和控制，所述IVR語音控制模塊的輸出端電性連接有顯示屏。

優選的，所述系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊的內部均儲存有常見反饋問題信息和語音信息，所述系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊之間不存在信息交互，所述系統操作問題反饋模塊、網絡通信問題反饋模塊以及其他問題反饋模塊與信息庫模塊之間通過互聯網的方式進行通信。

優選的，所述信息庫模塊對反饋信息進行儲存和備份，所述信息庫模塊對反饋信息進行分類。