[發(fā)明專利]一種人機(jī)交互的模式切換方法及裝置

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 202010638466.X
• 申請(qǐng)日: 2020-07-06
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN113901182A
• 公開(kāi)（公告）日: 2022-01-07
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉家偉;張瓊;孫常龍;高喆;蔣卓人;康楊楊
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 阿里巴巴集團(tuán)控股有限公司
• 主分類號(hào): G06F16/332
• 分類號(hào): G06F16/332
• 代理公司: 北京鼎佳達(dá)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11348
• 代理人: 任媛;劉鐵生

本發(fā)明公開(kāi)了一種人機(jī)交互的模式切換方法及裝置，涉及計(jì)算機(jī)人工智能技術(shù)領(lǐng)域，本發(fā)明的主要目的在于通過(guò)對(duì)對(duì)話過(guò)程的復(fù)雜度評(píng)估來(lái)確定由機(jī)器人客服切換為人工客服的時(shí)機(jī)，以此提高客戶服務(wù)的效率以及滿意度。本發(fā)明主要的技術(shù)方案為：獲取人機(jī)交互的歷史對(duì)話語(yǔ)句，所述歷史對(duì)話語(yǔ)句包括多個(gè)語(yǔ)句；對(duì)所述多個(gè)語(yǔ)句分別進(jìn)行編碼，得到多個(gè)語(yǔ)句編碼；根據(jù)所述多個(gè)語(yǔ)句編碼，得到全局交互編碼；根據(jù)所述全局交互編碼生成對(duì)話位置向量；根據(jù)所述對(duì)話位置向量確定對(duì)話難度權(quán)重；根據(jù)所述全局交互編碼和所述對(duì)話難度權(quán)重，得到對(duì)話綜合表達(dá)矩陣；根據(jù)所述對(duì)話綜合表達(dá)矩陣，確定由機(jī)器對(duì)話切換至人工。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)人工智能技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種人機(jī)交互的模式切換方法及裝置。

背景技術(shù)

人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)作為一個(gè)非常熱門且具有極大前景的應(yīng)用，正逐漸被運(yùn)用到許多領(lǐng)域。人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)依托語(yǔ)音識(shí)別以及自然語(yǔ)言理解等相關(guān)技術(shù)，旨在以語(yǔ)音交互的形式為用戶提供各類服務(wù)，如咨詢、導(dǎo)引、日常聊天等，在未來(lái)將直接改變現(xiàn)有的服務(wù)提供方式。

目前，在客服行業(yè)中聊天機(jī)器人已經(jīng)被廣泛地應(yīng)服務(wù)于客戶來(lái)電咨詢以及售前售后等服務(wù)。然而，由于人類對(duì)話的復(fù)雜性，自動(dòng)聊天機(jī)器人尚不能滿足客戶的所有需求，仍然需要人工客服在聊天機(jī)器人無(wú)法提供有效服務(wù)時(shí)替代其與客戶的交流溝通，以提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。但是，在客戶與聊天機(jī)器人對(duì)話過(guò)程中，如何準(zhǔn)確地得知并切換為人工客服，以提高客服效率以及滿意度以成為亟待解決的問(wèn)題。

發(fā)明內(nèi)容

鑒于上述問(wèn)題，本發(fā)明提出了一種人機(jī)交互的模式切換方法及裝置，主要目的在于通過(guò)對(duì)對(duì)話過(guò)程的復(fù)雜度評(píng)估來(lái)確定由機(jī)器人對(duì)話切換為人工的時(shí)機(jī)，以此提高客戶服務(wù)的效率以及滿意度。

為達(dá)到上述目的，本發(fā)明主要提供如下技術(shù)方案：

一方面，本發(fā)明提供一種人機(jī)交互的模式切換方法，具體包括：

獲取人機(jī)交互的歷史對(duì)話語(yǔ)句，所述歷史對(duì)話語(yǔ)句包括多個(gè)語(yǔ)句；

對(duì)所述多個(gè)語(yǔ)句分別進(jìn)行編碼，得到多個(gè)語(yǔ)句編碼；

根據(jù)所述多個(gè)語(yǔ)句編碼，得到全局交互編碼；

根據(jù)所述全局交互編碼生成對(duì)話位置向量；

根據(jù)所述對(duì)話位置向量確定對(duì)話難度權(quán)重；

根據(jù)所述全局交互編碼和所述對(duì)話難度權(quán)重，得到對(duì)話綜合表達(dá)矩陣；

根據(jù)所述對(duì)話綜合表達(dá)矩陣，確定由機(jī)器對(duì)話切換至人工。

另一方面，本發(fā)明提供一種人機(jī)交互的模式切換裝置，具體包括：

獲取單元，用于獲取人機(jī)交互的歷史對(duì)話語(yǔ)句，所述歷史對(duì)話語(yǔ)句包括多個(gè)語(yǔ)句；

語(yǔ)句編碼單元，用于對(duì)所述獲取單元得到的多個(gè)語(yǔ)句分別進(jìn)行編碼，得到多個(gè)語(yǔ)句編碼；

對(duì)話編碼單元，用于根據(jù)所述語(yǔ)句編碼單元得到的多個(gè)語(yǔ)句編碼，得到全局交互編碼；

生成單元，用于根據(jù)所述對(duì)話編碼單元得到的全局交互編碼生成對(duì)話位置向量；

確定單元，用于根據(jù)所述生成單元得到的對(duì)話位置向量確定對(duì)話難度權(quán)重；

合成單元，用于根據(jù)所述對(duì)話編碼單元得到的全局交互編碼和所述確定單元得到的對(duì)話難度權(quán)重，得到對(duì)話綜合表達(dá)矩陣；

切換單元，用于根據(jù)所述合成單元得到的對(duì)話綜合表達(dá)矩陣，確定由機(jī)器對(duì)話切換至人工。

另一方面，本發(fā)明提供一種處理器，所述處理器用于運(yùn)行程序，其中，所述程序運(yùn)行時(shí)執(zhí)行上述的人機(jī)交互的模式切換方法。