[發明專利]一種呼叫中心電話智能分析監控方法和系統

在審

• 申請號: 202010619622.8
• 申請日: 2020-07-01
• 公開（公告）號: CN111756938A
• 公開（公告）日: 2020-10-09
• 發明（設計）人: 張益;蔣芳
• 申請（專利權）人: 蔣芳
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/493;H04M3/523;G10L15/08;G10L15/26;G10L25/63
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

本發明公開了一種呼叫中心電話智能分析監控方法和系統，該系統包括智能分析盒、服務器和智能分析盒App；坐席人員耳機不再直接連接到呼叫中心系統，而是連接到智能分析盒耳機接口，智能分析盒連接到電話中心系統；智能分析盒App安裝在坐席人員和坐席人員管理者工作的終端機上，電話接通后，智能分析盒開始實時將對話語音轉換為對話文字，通過服務器轉發給智能分析盒App上供坐席人員使用；同時，通過情感分析模型，分別對客戶和坐席人員當前的情感傾向進行分類，當發現坐席人員有負面情緒時，會及時提醒，當出現坐席人員無法處理的情況時，將請坐席人員管理者介入處理。

技術領域

本發明涉及呼叫中心、AI邊緣計算、語音識別以及計算機自然語言處理。

背景技術

呼叫中心，是企業銷售及服務渠道重要的技術支撐，傳統的技術方案已相對穩定，但是有兩個問題一直沒有很好的解決：呼叫中心的海量語音數據分析和呼叫中心坐席與客戶通話實時監控與分析，目前，對于有一定規模的呼叫中心來說，專門配備一定數量的服務電話質量監督人員，以人工方式隨機抽查監聽當前通話，就是這兩個問題的體現，所以，將基于AI的語音識別、情感分析等人工智能能力，用于改造或升級呼叫中心系統，是當前呼叫中心系統的一個發展方向。

按照本領域軟件架構師的一般方法，用AI技術或升級改造呼叫中心，一般是以改造后臺為主，但巨大的性能需求，以及對坐席人員通話實時分析監控的結果立即應用于指導當前通話，是系統升級或改造需要認真考慮的一個架構問題，相對來說，采用AI邊緣計算和在當前呼叫中心系統外再加一套補充系統的方式，對現有呼叫中心系統進行擴充式升級，也是一個可行的選擇。

發明內容

本發明所要解決的問題：設計一種基于邊緣AI計算的呼叫中心坐席電話分析和監控方法及系統，在不修改現有呼叫中心系統后臺的情況下，可以實現對呼叫中心坐席與客戶通話實時分析和監控，坐席人員或其上級可在通話過程中，使用實時分析結果來提高通話服務質量，出現風險時能得到及時處理，提升客戶滿意度，同時，文本形式的通話內容和通話質量評價指標數據將被保存下來，為企業經營決策提供重要數據支撐。

為解決上述問題，本發明采用的方案如下：

根據本發明的一種呼叫中心智能電話監控分析方法，該方法涉及智能分析盒(100)、服務器(200)和智能分析盒App(400)；智能分析盒部署在電話坐席旁，坐席人員耳機不再直接連接到呼叫中心系統，而是連接到智能分析盒耳機接口(20)，智能分析盒通過電話中心接口(30) 上接入通訊線，連接到電話中心系統；智能分析盒(100)通過局域網連接到服務器（200），智能分析盒App(400)安裝在坐席人員和坐席人員管理者工作的終端機上，連接到服務器(200)；該方法包括以下步驟。

電話接通后，智能分析盒開始對通話語音實時采樣，通過語音識別技術，將對話語音轉換為對話文字記錄在本地，同時，將所述對話文字發送到服務器(200)，服務器將對話文字轉發到智能分析盒App(400)上，供坐席人員查看和使用。

進一步，智能分析盒(100)發送到服務器(200)的對話文字，會通過預設分詞模型，對話文字進行分割并標記關鍵詞，坐席人員在通話過程中，可以通過智能分析盒App(400)，直接使用對話中文字的關鍵詞，用于通話服務記錄和服務知識搜索，提升服務效率。

進一步，智能分析盒同時對所述對話文字進行分析，分析的主要方法是通過人工智能自然語言處理中的情感分析模型，分別對客戶和坐席人員當前的情感傾向進行分類，分類結果將送到服務器(200)，服務器將分類結果轉發到智能分析盒App(400)上供坐席人員參考。

進一步，當智能分析盒(100)發現情感分析中，坐席人員本人有負面情緒時，會以文本合成語音方式，直接通過坐席人員耳機提示坐席人員控制自己的情緒。