[發明專利]一種呼叫中心電話智能分析監控方法和系統

在審

• 申請號: 202010619622.8
• 申請日: 2020-07-01
• 公開（公告）號: CN111756938A
• 公開（公告）日: 2020-10-09
• 發明（設計）人: 張益;蔣芳
• 申請（專利權）人: 蔣芳
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/493;H04M3/523;G10L15/08;G10L15/26;G10L25/63
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種呼叫中心電話智能分析監控方法，其特征在于，該方法涉及智能分析盒(100)、服務器(200)和智能分析盒App(400)；智能分析盒部署在電話坐席旁，坐席人員耳機不再直接連接到呼叫中心系統，而是連接到智能分析盒耳機接口(20)，智能分析盒通過電話中心接口(30) 上接入通訊線，連接到電話中心系統；智能分析盒(100)通過局域網連接到服務器（200），智能分析盒App(400)安裝在坐席人員和坐席人員管理者工作的終端機上，連接到服務器(200)；該方法包括以下步驟：

S1：電話接通后，智能分析盒開始對通話語音實時采樣，通過語音識別技術，將對話語音轉換為對話文字記錄在本地，同時，將所述對話文字發送到服務器(200)，服務器將對話文字轉發到智能分析盒App(400)上，供坐席人員查看和使用；

S2：智能分析盒同時開始進行對話文字分析，分析的主要方法是通過人工智能自然語言處理中的情感分析模型，分別對客戶和坐席人員當前的情感傾向進行分類，分類結果將送到服務器(200)，服務器(200) 將分類結果轉發到智能分析盒App(400)上供坐席人員參考；

S3：服務器（200）會對收到的情感分類結果進行持續跟蹤分析，當出現坐席人員無法處理的情況時，將向坐席管理人員使用的智能分析盒App(400)發出通知，請坐席人員管理者介入處理。

2.如權利要求1所述的一種呼叫中心電話智能分析監控方法，其特征在于，智能分析盒(100)發送到服務器(200)的對話文字，通過預設分詞模型，對話文字進行分割并標記關鍵詞，坐席人員在通話過程中，可以通過智能分析盒App(400)使用當前對話文字中的關鍵詞，用于記錄和服務知識搜索。

3.如權利要求1所述的一種呼叫中心電話智能分析監控方法，其特征在于，當智能分析盒(100)發現情感分類中，坐席人員本人有負面情緒時，會以文本合成語音方式，直接通過坐席人員耳機提示坐席人員控制自己的情緒。