[發明專利]基于感性工學和Kano模型的航空公司服務推薦方法及系統

在審

• 申請號: 202010612023.3
• 申請日: 2020-06-30
• 公開（公告）號: CN111768240A
• 公開（公告）日: 2020-10-13
• 發明（設計）人: 蔡敏;王倩倩
• 申請（專利權）人: 杭州電子科技大學
• 主分類號: G06Q30/02
• 分類號: G06Q30/02;G06Q50/30
• 代理公司: 浙江千克知識產權代理有限公司 33246
• 代理人: 周希良

本發明公開了基于感性工學和Kano模型的航空公司服務推薦方法，包括步驟：S11.獲取航空機上客戶對航空公司的感性需求及服務需求；S12.根據所述獲取的感性需求構建客戶感性空間，以及根據所述獲取的服務需求構建基于Kano模型的服務屬性空間；S13.將所述構建的客戶感性空間及服務屬性空間進行合成，并對所述合成的客戶感性空間及服務屬性空間進行有效性測試；S14.判斷所述有效性是否通過測試，若否，則重新執行步驟S11；若是，則執行步驟S15；S15.基于決策樹算法構建客戶感性空間、服務屬性空間及使用意圖構建使用意愿模型，并根據所述構建的使用意愿模型輸出推薦使用的服務組合。

技術領域

本發明涉及服務設計技術領域，尤其涉及基于感性工學和Kano模型的航空公司服務推薦方法及系統。

背景技術

隨著航空服務業競爭的日益激烈，客戶的期望和需求也在不斷增加，客戶偏好從以往的功能需求轉變為情感需求。我國航空公司存在機上服務的同質化嚴重，服務質量存在不足導致客戶流失的問題，企業如果不轉變視角，以客戶感性需求為導向進行服務設計和改進，就難以保持競爭優勢。在航空服務中，質量并不像“符合規范”那么簡單，它也應該滿足更高層次的人的情感需求。目前，服務設計方法更關注固有的服務屬性，重點旨在改進現有的服務，且側重于較容易測量的服務技術方面，卻忽視了會讓客戶產生滿意甚至喜悅的情感需求。另外，盡管所有的服務屬性都很重要，但由于資源有限以及服務屬性改進水平與客戶感性感知的關系是非線性的，因此需要確定服務屬性優先級策略。但以往的服務設計方法都難以實現改進服務屬性改進優先級，導致航空公司不能正確識別客戶的真正需求，也無法提供高質量服務。

發明內容

本發明的目的是針對現有技術的缺陷，提供了基于感性工學和Kano模型的航空公司服務推薦方法及系統。

為了實現以上目的，本發明采用以下技術方案：

基于感性工學和Kano模型的航空公司服務推薦方法，包括步驟：

S1.獲取航空機上客戶對航空公司的感性需求及服務需求；

S2.根據所述獲取的感性需求構建客戶感性空間，以及根據所述獲取的服務需求構建基于Kano模型的服務屬性空間；

S3.將所述構建的客戶感性空間及服務屬性空間進行合成，并對所述合成的客戶感性空間及服務屬性空間進行有效性測試；

S4.判斷所述有效性是否通過測試，若否，則重新執行步驟S1；若是，則執行步驟S5；

S5.基于決策樹算法構建客戶感性空間、服務屬性空間及使用意圖構建使用意愿模型，并根據所述構建的使用意愿模型輸出推薦使用的服務組合。

進一步的，所述步驟S2中構建客戶感性空間后還包括：

采用5點語義差異量表量化構建的客戶感性空間。

進一步的，所述步驟S3中將所述構建的客戶感性空間及服務屬性空間進行合成是通過問卷設計的方式進行合成的。

進一步的，所述步驟S3中對合成的客戶感性空間及服務屬性空間的進行有效性測試是通過因子分析法進行有效性測試的。

進一步的，所述步驟S5中根據構建的使用意愿模型輸出推薦使用的服務組合具體為：采用偏最小二乘法確定航空機上服務元素對客戶感性空間的影響，并將與感性需求相對應的感性詞作為使用意愿的決策樹模型的目標變量，服務需求相對應的屬性狀態作為使用意愿模型的輸入變量，使用意愿模型輸出推薦使用的服務組合及不推薦使用的服務組合。

相應的，還提供基于感性工學和Kano模型的航空公司服務推薦系統，包括：

獲取模塊，用于獲取航空機上客戶對航空公司的感性需求及服務需求；